連結顧客最後一哩倚靠 經管＋資訊

我於上期專欄中指出，經管與資訊的整合、精煉是企業競爭力倍增的關鍵作為，並以CPC之e整合卓越經營服務團為例說明如何協助企業打通連結顧客的最後一哩。文章刊出後，受到不少的讀者的回饋，本週持續以此議題與讀者切磋琢磨。

e整合卓越服務團所提供的建置導入服務涵蓋：人資管理、績效管理系統、計畫評估管理、計畫管理系統、養護管理系統、工程管理系統等專業套裝模組，基於顧客雲端整合需求，提供客製化的解決方案，達到資訊不落地；再以顧問輔導為例，透過顧問先期的e化診斷，深入剖析企業e化程度，再依此規劃基礎、養成、成熟等建置期程，並佈建企業資訊入口網站（EIP）、電子商務（EC）……強調由基礎連結，透過管控改善，達到創新品牌的效益。

事實上，知識已成為企業競爭力提升最重要的元素，落實知識管理，建構出知識交流與加值的網絡系統，讓組織中的人與人、人與知識、知識與知識鏈結起來，讓知識貫穿所有的價值鏈上的每一個環節，滲透到價值鏈上的每個角落。讓知識在組之內的蓄積、加值、分享、擴散、傳遞，累積出企業的豐厚的智慧資本，成為企業創新的深厚基礎。

舉例來說，泉溢電機公司為國內專業抽水機與及相關機電廠房興建營運操作業者，以生產製造及維修各式泵浦與抽水機為主。隨著企業成長卻面臨資深員工退休潮、技術斷層的潛在隱憂；加上欠缺完整的EIP整合平台，導致資深員工的內隱知識無法轉化外隱知識並加以傳承，甚至是創造新價值。

e整合卓越經營服務團顧問群於掌握顧客需求後，即著手擬定觸發階段，強化知識分享文化；深耕階段，加速核心能力傳承；加值階段，突破知識創新等三階段，透過資訊平台整合建置、建立知識地圖、團隊學習、社群運作、建構專家黃頁，以鏈結供應商體系，並達到創價知識供應鏈，擴散活化新思維的目的。

對內，顧問群針對各部門主管及資深員工進行專長盤點，藉由結合知識管理平台，以建立專長分級、專家庫，再以專家樹、知識樹的方式，形塑隱性知識的傳授管道。同時，整合EIP建立全新的eKM平台，更以雲端服務趨勢，讓該公司員工可以隨時下載行動版APP，藉此提高管理效率與服務品質；對外，顧問群則規劃社群溝通平台，提升泉溢公司與供應商的雙向溝通，持續累積知識涵量。

此外，隨著資訊經濟時代的來臨，不管是公部門或企業組織，為追求溝通及決策的品質與速度，更必須致力於流程的簡化及合理化，善用資訊科技，進行工作環境的流程e化，將大幅提升組織間垂直、平行溝通以及流程運作的效率及效益，並且在每個流程上注入創新的做法，以創造出更符合內外部顧客需求的產品與服務，來提升速度及價值。

舉例來說，e整合卓越經營服務團便曾協助南投縣政府佈建戶政、地政、稅務、監理四合一跨機關資訊整合平台。其方式為藉由ICT的整合機制，讓民眾在戶政事務所申辦相關異動資料後，即可同時辦理稅務、地政及監理機關相關的異動資料，提供一站式（1-site service）的創新服務型態，也讓民眾對公部門的服務品質非常有感。

在物競消費者擇的市場定律下，資訊科技的確改變了市場的遊戲規則，不進化的公司勢必飽受被顧客遺忘、拋棄的威脅。但我更要再次提醒領導人，資訊科技功能再強大，也僅僅是工具。切勿倒果為因，忘了將焦點回到「顧客」身上！

　　（本文由中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表。）