機器人是感動服務的阻力或助力？

　　生產力與競爭力是製造業在全球市場獲致成功不可缺少的要素。然而，面對中國大陸的勞動成本年年提高、沿海地區嚴重缺工、員工流動率高等經營困境，近年來「機器人」與「自動化」的議題又再度興起。例如：鴻海集團郭台銘董事長喊出「百萬機器人大軍」後，已進一步於台中成立研發中心。其在機器人的應用領域亦由降低因工資上漲所造成的成本壓力推動的工廠自動化，規劃延伸至賣場、自動倉儲、醫療系統、運輸業以及服務業等應用領域，

　　我認為，企業經營者一向是詭譎變局中的敏銳嗅覺者，勇於打破框架，抓住新世界的指南針。實際上，根據國際機器人協會(International Federation of  Robotics,IFR)的統計資料顯示，2011年全球機器人的市場規模約300億美元。其中，「工業型機器人」佔86％；「服務型機器人」佔14％。但拉長市場銷售軸線來觀察，前者的成長率已經放慢到每年成長5％，但後者卻因市場的需求激增，而大幅提升至25～30％。

　　若再從日本機器人協會（JARA）的調查報告結果顯示，隨著高齡化、少子化社會社會來臨，對於老年人的居家照顧、兒童的教育娛樂、家庭勞務分擔以及居家保全等需求，也促進服務型機器人的需求逐年攀升，該協會並預估到2025年產值可達到517億美元。

　　服務型機器人的商機，不僅是鴻海積極佈局。政府也針對智慧型機器人產業列為下世代重點發展產業，植基於台灣完整的精密機械、ICT製造體系以及成本控制的製造實力，聚焦在綠能、健康照護、文創觀光、智慧生活等產業，協助業界進行產品開發輔導及組成研發聯盟，以在全球智慧型機器人市場佔有一席之地。

　　可以這麼說，服務型機器人是高度整合的創新產品，由於電腦晶片、數位感應器以及高寬頻能力成倍數提升，也促使機器人的功能大幅提升，讓越來越多機器人走出工廠、走入家庭。
最令人耳熟能詳則是諸如iRobot、伊萊克斯（Electrolux）等業者所推出機器人吸塵器，藉由智能偵測系統偵測清掃範圍、判斷障礙物，分擔居家勞務，推出後頗受消費者喜愛。

　　但更具有商業獲利潛力的是去年獲得日本經濟產業省機器人大獎的Panasonic與大阪松下紀念醫院所合作開發的「生活支援機器人解決方案系統」。我覺得很有意義的是，普遍來說，在醫院裡醫生的辛勞比較容易被看見而被關注，但是護士、藥劑師等專業人員的辛勞卻相對容易被忽視，導致人員流動率高，服務品質參差不齊。該項創新應用是由「Hospi」機器人協助藥劑配送，節省人力勞動成本；另外由藥品管理機器人協助藥劑監控，降低人為給錯藥的機率。此項創新應用也跳脫單純銷售硬體的模式，而是根據顧客的服務情境，結合機器人完整方案的商業模式，可說實至名歸。

　　不過，民眾或因機器人的興起而受益匪淺，但《經濟學人》（The Economist）3月號以「機器人興起」為其封面故事，提醒讀者「要為機器人入侵預做準備」；商業週刊則以「我的同事變成機器人」為題點出：根據英國牛津大學的研究發現，隨著機器人興起，包括：電話行銷員、鐘錶修理師、貨運代理商、銀行開戶員、圖書館員等工作屆時都將被取代。

　　我認為，相對於工業型機器人的接觸對象為「物」，服務型機器人的接觸對象則為「人」。也可以說，服務型機器人必須直接對人進行服務。但是，被服務的人往往是各式各樣的，其狀態與價值觀經常是動態性的變化，現階段機器人要能捕捉人類細微的情感，創造出感動服務，應該還有很大的進步空間。

　　回過頭來，我經常說，各種價值變化其實都在「人」的方寸之間，當企業著重在創新、洞悉、預測的價值，以客制化與差異化藉由提供最適的產品、最適的服務以及解決方案來讓顧客感動，也可以說吸引力法則。在這個過程中，一旦顧客進入了情境、接受到氛圍，心靈頻率已與供應者契合，企業已成為顧客心中的Only one。

　　從此角度觀之，企業應該要思考的是：如何藉由服務型機器人協助，締造顧客成功。

　　（中國生產力中心總經理口述，黃麗秋整理，專欄每週一發表）