生產力再造成功個案－日本株式会社日立系统Human＊IT創新服務

接下來，我將以日本株式会社日立系统（Hitachi Systems）如何運用「人財」與IT技術（Human＊IT）融合創新的服務，提升組織生產力的成功案例之一

背景

創立於1962年10月1日的日立系統為日本日立（Hitachi）集團的子公司，服務範疇包括：金融保險、教育、製造、通訊、能源、運輸、醫療等產業，提供IT系統從建構、運用、監控、營運及維修一站式的專業服務，藉此提高企業經營效率，為企業在數位經濟時代創造新價值。

硬＋軟＋服務 激發顧客改革價值

為了創造出對企業事業改革的價值，日立系統公司顛覆IT企業銷售硬體及軟體的框架，改以「硬體＋軟體＋服務」建構黃金三角，拉長服務陣線。日立系統公司結合AI、IoT、大數據（Big data）等新科技設置「數據中心」、「運用服務中心」、「客服中心」、「服務據點」，藉由完善的服務生態系統（ECO System），提供企業全方位服務。舉例來說，數據服務中心是應用日立系統公司30多年以來在IT系統營運累積的技術和Know How，能協助企業作為蒐集大數據的基礎，並且利用遠端智慧監控系統「SmartCheck System」，幫顧客即時掌握運營工作。

隨著顧客的需求變化越來越複雜與多元，為了向客戶提供滿意的服務，數據中心結合客服中心，透過日本全國300個服務據點，以365天24小時提供單一窗口的維修服務。過去是顧客發現設備故障，才打電話給客服中心，等維修技師到現場檢查才能排除狀況。現在則是透過大數據分析，電腦只要發現某個數據異常，客服中心便能第一時間收到系統通知，並指派待命的工程師立即前往為客戶服務，排除設備障礙，降低因營運帶來的利益損失，為企業節省30%的營運成本。

體現人本價值 人財驅動企業躍升

如果說客服中心就像是日立系統公司服務系統的大腦，那300處營業據點待命的工程師就是提供顧客優質服務的手腳。因此，日立系統公司應用虛擬組織體制，從諮詢到設計、施工、監控等流程與人才加以串連，就像醫師會診般，一次找出顧客的痛點，提供解決方案。

為了讓工程師能提供高效能與高品質的服務，日立系統公司更進一步通過內部競爭的方式，舉辦「服務技能競賽」—IT系統故障排除競賽，成績優異者給予參與日本數據中心協會（JDCC）的「數據中心運營人員培訓的機會，結訓後成為種子講師回到組織裡培育出有潛能的工程師，提升服務品質，進而提高客戶滿意度，成為貨真價實的「人財」。

誠如，日立系統公司取締役社長北野昌宏先生所言，真正的一站式服務需要結合「人」與「IT」的力量才能完成。日立系統公司「硬體＋軟體＋服務」的獨特系統，因體現人本價值，成為與顧客一同創造新價值的全球性服務企業。（本文作者為中國生產力中心總經理）