AI要人氣先接地氣

日前在YouTube影音網站上觀看一齣名為《機智過人》的大陸綜藝節目，這節目每一集固定邀請科技專家來介紹新科技的發展與應用，而現場觀眾可透過微信與專家互動。這集內容介紹現今全球關注的人工智慧(AI)議題，現身說法主角是位名叫「小冰」的文青少女。她除了會填詞作曲，更會作詩並且已經出版過詩集。最有意思的是主持人請現場觀眾用手機發送照片，考驗她的即時創作能力。結果，透過舞台上方的大螢幕呈現觀眾上傳的各式各樣的照片，小冰都能立即創作出感動人心的詩句，贏得觀眾的一致掌聲。但事實上，小冰小姐並不是真有其人，她是由微軟亞洲研究院於2014年研發的AI聊天機器人，經歷四年的持續改良，現在的小冰面對問題會從資料庫找答案進化到「自創」答案，不只是資訊的交換，更能有情感的交流更人性化。

看不懂 來不及 急就章

自從Alpha Go贏得人類世界圍棋冠軍後，揭開AI革命的序幕，如今AI快速滲透包括金融、醫療、汽車、物流等各領域進行破壞創新，幾乎沒有行業可以倖免。然而，儘管AI喊得震天價響，我相信經營者自身對於究竟如何善用AI系統來提升營運效率、增進服務的價值，或者是應該要應用AI那些技術？肯定還沒有完整的答案。

就我的觀察，多數經營者面對新技術與新事物帶來的顛覆，往往會經歷，看不懂；來不及；急就章等三階段心態上的轉變。尤其是AI發展可說是一日千里，還記得我一、兩年前關注此議題時，多數研究都還停留在實驗室裡；轉眼之間現在各國無不卯足了勁推出各種政策，挹注資源開發系統，培訓與延攬人才。

顧客是生產力根源

面對AI科技鋪天蓋地迎面而來，誠如一句廣告所說：「世界越快，心則慢」。經營者在心態上自是不能因看不懂而逃避或冷漠以對，以不變應萬變，這是萬萬不可的心態。我反倒是要提醒經營者，應該把重點放在顧客身上。從顧客需求去回推、去思考該怎樣把顧客的需求連結到產品、服務、流程、人才等，利用AI找到解決方案及應用的技術，滿足顧客的需求，甚至是顧客的顧客需求，以締造顧客成功。這便是我經常提及「以新管理思維與科技工具，將創新思維融入製造生產與服務」的「生產力再造」新思維。而不是因為看不懂或怕來不及的心態影響下，加上人云亦云以為導入AI可以大幅降低勞動成本，簡化為AI機器人取代員工的思考，造成勞資關係的不和諧。

科技發展總是令人眼花撩亂，往前看自動化機械、3D列印、新零售、智慧家庭、虛擬實境等哪一項不接棒改變全球經貿，沒有國家或企業可以豎起免戰牌，唯有擺脫桎梏框架、歸零學習、力行生產力再造新做法，以應該創造離未來最近的距離。我更樂見在全球AI趨勢如火如荼的發展之際，科技部率先拋磚引玉啟動AI創新研究中心，也獲得微軟等國際企業共襄盛舉，宣布在台成立「微軟AI研發中心」。相信未來透過AI的發展來帶動創新工具的研發、平台、數據以及人才，加速企業提升生產力。（本文作者為中國生產力中心總經理）