從標竿企業看創新價值 新數位時代的領導新視野

　　「數位化」這個名詞從2000年起就常被談及，早期的數位化總和電腦資訊與經營的E化掛勾；現在高密度的資訊網絡，串聯起新數位時代；在生活面，各種行動終端，把數位資訊帶到每個生活細節中；在生產面，各種智慧感知設備，以數位訊號精密控管生產流程。

新數位時代的挑戰

　　現今，管理人有更多智慧資訊工具幫助決策或提升生產效率與效能，同時也面臨了需要快速應對各種變化的競爭環境。以前的顧客可以等候1-2天的處理期，現在則是在線上等著我們5分鐘內回答他，各種電子商務24小時到貨已經是基本，現在比拚的是12小時以內的供貨能力，等到所有資訊匯集再作反應的時代已經過去，「N倍數」這個形容詞不再只用於電腦功能，更是企業競爭力的寫照。

　　這是一個最好的年代，也是最嚴峻的年代，企業隨時有機會從密集的網路連結中找出服務價值缺口；也隨時有被競爭者取代的威脅。面對這樣的環境，對企業經營的數位化認知，不再只是資訊長或數位長的責任，而是企業每個管理階層與同仁們，都要意識到數位化的新意義，並且隨時從自身工作範圍內，找出可以透過數位化來創造價值之處，以下我們就從標竿企業的作為中，看成功者怎麼在數位時代創造價值的作為。

新數位時代的創新價值體現

案例1）德國Bosch的智慧生產

　　Bosch是老牌電機工具生產商，最近推動了生產線的改革，以「人機協同」為核心理念，設計活動式U型生產線，讓作業員與機器人協同展開工作，每個生產線依照產能配置1-6人，有看板隨時掌握生產狀況，管理者更有一個產線管理介面監控整體生產狀況，如稼動率低於80%則立即檢討解決方案。這個案例表面上看起來與數位化無關，但支撐這個模式精準運作的卻是整個生產線背後的完整資訊串流。首先是機器人要能感知人的動作，並做出反應，才能確保工作中的安全與提高協同效率，這需要機器人與系統環境的完善數位串流。

　　接著是作業同仁需能從數位看板了解自身所處產線的即時生產資訊的生產監視系統，另外還包括設備監視系統等，如此才能因應隨時可能改變的生產需求，這需要生產線的動態資訊串流；最後還有生產線管理者的生產效率判斷系統，這個連接物料供應、其他產線生產狀況的彙整介面，自動提醒管理者哪裡出了問題。這樣的系統設計，不只實現了未來可能面對的小批量多樣式客製生產，更讓管理者容易管理整個生產線。

案例2）海爾的知識雲客服應用

　　海爾為了解決橫跨全球不同語種、同一產品不同型號的客服問題，打造了「全球知識雲服務」，搭建起使用者資源網、全球服務網、專業服務資源網的整合平台，為市場一線服務人員提供專業支援。這個系統讓全球服務人員可以直接連結產品的設計資料，跳過層層轉接，直接和RD技術人員溝通。

　　而且All in One的知識導航系統設計，可將現場的照片回傳，進行資料庫對比，甚至直接在線上與技術人員進行溝通，滿足「最即時解決顧客問題」的需求。支撐這個方便系統背後的是龐大的「數據知識化」流程，包含了全球產品型號資料彙整，不同語系轉譯等數位化基礎工作。更重要的是社群式的使用設計，讓系統內的資料，可以在使用者不斷使用的過程中被精煉。在這個案例中，我們可以看到的不只是系統協助資訊應用，更可以看到人與系統「協作」讓資訊更有價值的運作模式。

案例3）台灣中華電信數據行銷價值創造

　　2017年台灣中華電信在數位應用展上，展出了其大數據行銷服務，以500X500公尺為分析單位，在基地台的涵蓋範圍內，提供特定時段內這個地區進出者的人口特徵、上網偏好、行動路徑、消費族群屬性等資料。進而產出各種行銷分析報表，供企業顧客進行策略規劃與商圈立地評估，這樣的一個服務，每單位每個月可以為其帶來約2萬元的營收。

　　這個案例的重點不在於所採用的大數據分析技術，而在於其善用組織營運流程中的既有數據資料，將之重新整理後形成新服務來創造價值。過去我們常說通路為王，在新數位時代中，掌握數據、善用數據的企業才是贏家。

　　上述三個案例，分別展示了企業在生產內部營運與行銷應用等面向的資訊應用新態樣，未來將有更多經營事務，需要領導者用新的視角來看待。

數位價值創造 始於人的生活

　　談到價值創造我們很容易將焦點放在技術與生產上，但嚴格來說這僅是「生產價值」，從海爾與台灣中華電信的案例雖然看起來是幫企業與其同仁解決問題而產生價值，但其背後所關注的焦點其實是人的生活。海爾同仁的工作問題可以看成是生活的一部分；台灣中華電信的行銷服務之所以有價值是其解析了人的生活。

　　我最近也提出翻轉微笑曲線的「彩虹曲線」觀點，建議企業領導者將價值創造從生產體系，走向整個生活生態系。未來企業領導者要以生態系眼光來看世界，關注生產體系、人類生活與環境的關係，思考如何透過讓數位工具與我們所擁有的資訊，來幫人類生活過得更好以創造價值，對生活的更加貼近觀察與理解，才能找到價值創造機會，達到人物境共好的境界。

智慧在串聯整體而非個體

　　在第一個案例中，我們或許會認為那些很強的智慧技術造就了案例的成功，但若仔細思考，你會發現真正成功的原因是該系統融合了「管理思維」，才透過系統來展現其功效。新數位時代的基礎結構是密集的網路連結，決定如何連結可以產生價值的是這些連結背後的思維邏輯，未來每一家企業都將有能反應其管理思維的獨特智慧系統，將管理思維融入系統中的能量，將決定企業的數位化管理績效。

　　我們當下常把眼光放在智慧機械、智慧裝備與分析技術這些節點上，而忽略了「用什麼樣的思維來串連」才會讓這些單點形成價值網絡，就像我常說「我們該從智慧機械思維，發展成智慧生產思維」，讓我們的眼光從點走向面，「Better Linking」的創造，讓數位資訊能協助所有應用最佳化，才是未來智慧發展最重要的理念。未來企業領導者應承襲前述之生態系理念，進一步思考在企業所處的生態系中，如何善用數位化特性來創造更好的價值產製網絡。

未來人才培育

　　新數位時代的課題，不只是領導人的課題，每一階層的同仁都會遭遇到這個衝擊，案例中這些新價值創造作法的推動，都有著其同仁的深度參與，Bosch的作業員如果不能接受這樣的新生產概念，有系統也無法立即生產；海爾的同仁如果不願意參與服務平台的知識互動，該平台也推不下去；台灣中華電信的同仁如果沒有新數據思維，也不會看見潛藏在營運流程中的商機。
未來企業領導人不只要有願景，還要能把理念以具體的形式傳承下去，然後補足同仁的數位應用能力，透過派訓或招聘新專業的方式，來補足數位能力落差，讓組織中的人才可以跟上企業領導者的思維實踐腳步。

　　面對變化劇烈的新時代，所有的世代交替都有脈絡可循。新時代的技術與工具，讓企業領導者更容易可以打造一個融合組織知識、經營資訊、顧客聲音與社經環境等資訊的經營體系，讓資訊與決策快速連結，將企業領導者視野快速轉換為經營作為，進而創造經營價值。

　　（本文刊登於《震旦月刊》第 561 期）