告別標準化服務 傾聽顧客心聲

　又快過年了，許多公司行號此刻正忙著做業務年終結算及籌辦尾牙，對於服務業而言，無疑是忙碌又豐收的季節。然而筆者不免感慨，服務業在創造產值與經濟價值的同時，若將SOP（標準作業流程）奉為圭臬嚴格執行，忽略在人與人的互動中，那份心靈的感動，難免會扼殺服務彈性與感質（Qualia）。筆者日前有幸受好友之邀，席間聊及一家頗負盛名的日式壽司料理餐廳，這家餐廳所延攬的師傅，料理功夫相當了得，顧客稱讚不已。據友人稱向師傅反映，希望握壽司飯能少一點，好符合飲食控制的目標。然而，嚴謹的師傅回應：醋飯和食材的黃金比例，都秤量過，建議如此入口最好。只見友人碰了軟釘子後，自己用雙筷切去部分飯量而入口。

　筆者不禁心想，服務業強調的不是以人為本，以客為尊的服務精神嗎？而制訂SOP是為了服務「顧客」，怎麼顛倒過來變成「顧客」要遵照SOP呢？傾聽顧客的聲音（VOC, Voice of Customer；VOP, Voice of People），滿足顧客的需求，以親切自然的態度來落實SOP，不是更好嗎？

　五年前，筆者與一群來自新加坡餐飲界的企業先進交流，談及台灣餐飲龍頭某集團，以標準化服務流程打下兩岸三地餐飲版圖，卻也因員工過於制式化奉行SOP，引來外界評論。該次交流，特別安排他們到該集團旗下餐廳用餐。來到餐廳，服務員親切地以八顆笑齒展現專業笑容，餐廳桌距相近談話環境顯得有些吵雜，菜單介紹熟練卻喋喋不休，甚至同桌發生點錯菜、遵循SOP再送一客的憾事，只怕是再大的胃也容納不了這麼多食物吧。體驗經濟時代，「價格」並非消費者選擇服務的唯一關鍵，「SOP」更不是不可動搖的憲法，以上情境看似小事，卻已默默在顧客心中留下負面體驗，對企業產生的影響，更是以加速度在累計負評。對於顧客而言，品質再好、外觀設計再精美、展示空間再富麗堂皇，少了能讓顧客感受貼心、難忘且受尊重的用心，終究是功虧一簣。

　回頭看製造業，在面對供過於求，激烈的價格競爭而落入紅海困境，危急存亡之際，升級轉型成了必走之路，好在工業4.0浪潮，將全球製造業關注焦點，從價格和成本競爭，提升到客制化和顧客體驗。從此，製造業走向以深度發掘顧客需求，運用智慧生產技術帶動產線革命，致力做到「即時反應」、「量身定做」、「大量客制化」等超越性的創新服務，帶動產業從「價格」之爭轉為「價值」之爭。如此複雜的製造業都能追求以傾聽顧客聲音（VOC、VOP），來彈性調整經營和生產，更遑論高密度與人互動的服務業！

　未來，是AI的時代，當機器人服務逐漸普及，「人」所提供服務的價值，將追求更高的感受力，若能進一步貼心體察顧客內心的渴望，並以同理心來感受其背後所隱藏的情感，進而提供不同層次的服務，形塑出具獨特魅力的服務情境，那顧客勢必以信任與忠誠度加以回報，進而達到顧客成功的目的。（本文作者為中國生產力中心總經理）