不數位 就淘汰！

　貝恩公司(Bain&Company)公佈2018年全球10大管理工具排行榜，結果顯示全球企業運用頻率最高的前10大管理工具分別為：1.策略規劃(Strategic Planning)48％；2.顧客關係(Customer Relationship)48％；3.標竿學習(Benchmarking)46%；4.高階分析(Advanced Analytics)42％；5.企業供應鏈(Supply Chain Management)40％；6.顧客滿意度(Customer satisfaction)38％；7.變革管理(Change Management )34％；8.全面品質管理(Total Quality Management Programs)34％；9.數位轉型(Digital Transformation)32％；10.使命與願景(Mission and Vision statements)32％。對照2015的排名結果依序為1.顧客關係、2.標竿學習、3.員工福祉調查、4.策略規劃、5.委外服務、6.平衡計分卡、7.使命與願景、8.企業流程管理、9.變革管理、10.顧客區隔。可以觀察到由物聯網(IoT)、大數據(Big Data)、人工智慧(AI)所帶動的數位經濟，影響到企業應變的思維及做法。例如：排名第4名的「高階分析」以及排名第9名的「數位轉型」工具，首次出現在貝恩全球管理工具調查的工具型態，顯示出企業普遍存在「不數位就淘汰」的危機感，進而強化對數位管理工具的運用。

資訊抽絲剝繭解密顧客關係

　貝恩公司自1993年起，持續針對全球企業進行管理技術與管理工具使用趨勢、實用性及滿意度調查，迄今已經完成16次的調查。在這十數次的調查中，隨著時間的推移以及經營環境的轉變，企業呈現出對工具不同程度的需求性。像是包括：願景與使命、標竿學習、顧客區隔等工具受到企業的關注始終如一；委外經營、平衡計分卡、員工福祉調查的關注力則因產業發展而呈現高低起伏。
　2018年該公司持續針對全球北美洲、拉丁美洲、歐洲、亞洲、中東等地區、70個國家、14,700位高階經理人進行調查。此次調查適逢全球第四次工業革命如火如荼展開，新技術不斷突破帶來產業重新洗牌，加速典範轉移；同時，因新技術也顛覆顧客關係，必須運用更敏捷的組織來回應顧客需求的前提下，「轉型」成為不管是中小企業或跨國企業有志一同的目標。

　企業轉型會偏好什麼利器，進而提升企業價值？從調查結果顯示，稱為「進階分析」或稱「高階分析」工具趁勢崛起。根據顧能(Gartner)顧問公司的定義，高階分析工具包含資料、文字採礦、機器學習、預測、視覺化、語意分析、情感分析、網路、多元統計、圖形分析等技術，可以讓企業全面且細膩地推敲顧客的需求。這要歸功於過去數十年來，經由社群媒體的推波助瀾，企業相較於過往更容易取得顧客在網路上包括：購物行為模式、通路使用、喜好的產品組合等多重資料，透過這些資料，上述的高階分析的技術，可以來改善顧客經驗，建立起差異化的競爭優勢。
   另外，企業聚焦提供顧客優質服務經驗，並提升顧客忠誠度的改善計畫，也明顯呈現在包括「顧客關係」與「顧客滿意度」的工具使用上，使用率高達48％及38％。根據該公司的分析，此原因在於商業競爭日趨激烈，產品與服務也日趨多樣化，導致顧客更容易喜新厭舊。因此，為維繫顧客關係，企業改弦易轍由顧客的生活情境出發，不再只是談產品、功能、特性，而是談感動、驚喜，讓顧客在體驗後，增進認同感與忠誠度。

　特別值得重視的是，策略規劃超越所有的管理工具而躍居榜首，其重要性不言可喻。策略規劃雖已經成為企業追求永續經營的不二法門，然而，更重要的是企業應將策略規劃視為不斷建構與修正的過程，時時掌握環境變化及企業營運狀態，調校策略，檢討指標，隨需應變，並進行績效管理，方能讓企業價值與營運績效極大化。（本文作者為中國生產力中心總經理）