四代同堂團隊的衝突管理

管理顧問常受企業期待要在短時間內，協助企業解決經營上的疑難雜症。自身需具備像經營者多元思考及多面向判斷能力，面對的工作挑戰性會比一般工作強度高很多，但隨之而來所創造的成就感及個人的成長也比一般工作來的更豐富及精彩。因此，管理顧問業成為許多求職者轉換跑道嚮往的行業。

CPC一向以打造華人人才庫為使命，這些年許多7、8年級生新世代陸續加入中心，若再加上因法定退休年齡往後延遲，讓5年級生的中堅骨幹得以繼續服務。如果以10年為一代，這是中心員工首次形成5、6、7、8年級四代同堂的熱鬧景象。

四代同堂 是挑戰也是機會

筆者相當樂見中心人才濟濟。畢竟，處在多變的經營環境，企業所遭遇到的問題往往是盤根錯節，光靠顧問一個人的能力跟視野畢竟有限。有了四代同堂的人才，年輕世代可以應用新科技發揮敏銳度開拓新市場；而成熟世代則提供豐富的經驗、人脈作為支援。如此一來可為企業提供量身定做、客制化的感動服務。

然而，在實際運作時免不了會有狀況劇。原因來自，每個世代成長背景、社會氛圍、立場觀念的不同所致。經常聽聞成熟世代對年輕世代冠上「草莓族」等封號，暗諷他們欠缺耐壓性；新世代則對上一世代的成功，認為僅是天時地利人和的機緣好運罷了！當彼此溝通不良，一旦需要團隊合作共同完成任務，就容易產生衝突。

有異才有新 衝突創新之源

依筆者之見，「歧見」常是衝突產生的根源，卻也是創新的起點。許多創新的意念，產品也都是從不同的意見中而獲得的，有異才有新，創新常來自異想。尤其是不同世代組成的團隊時，意見不合、溝通不良、相互指責都是意料之中的事。領導人應該要評估的是，團隊是否因爭執引發對立、分派，形成「對人而不對事」的情況，進而造成組織的損失才是。

衝突管理 掌握6原則

又應如何有效處理團隊衝突？筆者建議管理團隊衝突時，應掌握以下原則：

1. 目標明確：勿忘初衷，釐清什麼是最重要及核心的目標。

2. 選擇多元：爭議的問題上設定數種的解決方案，避免非黑即白的對立。

3. 建立共識：採取有條件的共識取代絕對共識，強化過程中的公平、透明，讓成員心悅誠服的接受結果。

4. 相互傾聽：傾聽是化解歧見的最好方式，最忌諱受情緒影響，為反駁而反駁，流於意氣之爭。

5. 溝通無礙：以尊重、包容的態度，去除主觀猜測，搭起溝通的橋樑，就事實建立有效溝通。

6. 彼此認同：溝通之際彼此協調，讓成員對於各項資訊深入了解，以基於共同的價值觀與目標做出承諾，激發出熱情與責任感。

尊重包容 學習有效溝通

團隊運作經常是對與對的抉擇，而非對與錯的選擇。因此如何做好衝突管理，常讓領導人引以為苦。依筆者之見，成員對議題見解不同而產生相左的意見乃是正常，必要的，甚至是活力的表徵。沒有衝突產生，很容易淪入一言堂，也可能為了維持表面的和諧犧牲決策品質，更會因礙於情面或擔心壞了交情，而忽略應該嚴加考量的關鍵性議題。果真如此，組織整體效率與效能將無法持續精進。

由此觀點，領導人反而應該積極修練衝突管理，帶領多元世代成員學習以尊重與包容的態度輔以同理心及有效溝通，提出有建設性的異議，以及基於事實、對事不對人的討論，將決策導向在共同價值凝聚彼此合作完成目標的共識上，化衝突為帶領組織創新與成長，進而創造高績效的碁盤。（本文作者為中國生產力中心總經理）