日式款待精髓

2013年日本申請主辦奧運時，美女主播瀧川克莉絲汀提出了O Mo Te Na Shi（おもてなし）的日式款待精神，打動國際奧運委員會，O Mo Te Na Shi遂成為當年的流行語。

　　2018年夏末，跟隨餐飲團前往日本參訪時，對O Mo Te Na Shi有另一層體認。當天拜會WONDER TABLE餐飲集團，由秋元社長出面接待。秋元社長一開始即說明WONDER TABLE的員工參加會議和研修時的共同遵循事項：TEAM，分別是Think（思考）、Eye Contact（眼神交流）、Ask（提問）、Memo（記錄）的開頭文字。所以我們會前沒有拿到書面資料，秋元社長用豐富的語言和肢體動作傳達人與人之間的交流。

　　作為餐飲服務業，「款待精神」該如何落實在客戶服務？秋元社長讓大家聯想小孩子出生時的情景，父母會怎麼對待剛出生的嬰兒。第一時間將孩子摟在懷抱中，希望給予最好的心情，就是他們追求的對客人的款待之心。用自己最好的狀態才能照顧好別人，這種先把自己照顧好的出發點，讓公司內的氣氛一直保持在充滿能量的狀態，這種氛圍也會感染到客人。這就是為什麼用SOP能做好「服務」卻不能稱為「款待」的重要差異。

　　日本為了實現觀光立國，提出每年外國旅客達2000萬的目標。由於日本沒有小費文化，付出商品/服務原價時，享受到的日式款待，不啻為一種加值服務，更能樹立日本文化在世界中的差異性。筆者認為：同樣以觀光業作為發展重點的我國，關於款待；不論是Hospitality或O Mo Te Na Shi（おもてなし），不妨嘗試打造出獨有風格以吸引回頭客。