顧客觀點．服務盤點－神秘客，企業服務優劣的顯影劑

　　近年來「神秘客」的應用已逐漸成為服務業常見的服務品質檢測工具，在國內各大外包網站中，也可以看到神秘客的接案也漸漸成為外包案件類型的新起之秀。會產生此一現象的原因之一，除了受到消費者意識抬頭的影響之外，更重要的是媒體通路的運用對於消費者來說愈來愈方便，消費者對於服務品質優劣的反應，更是容易引起廣泛社會大眾注意的新聞話題，也因此連帶使得企業或是商家的形象也會受到直接或間接的影響。

　　神秘客，是市場調查方式的一種，主要是由特定的人員隱藏身份，到特定的商店或消費場所購買特定的產品或消費特定的服務，並完整紀錄整個購物的流程，以此來測試產品及服務等。大多數人會誤以為神秘客是刻意到商家進行找碴任務，故意製造出各種問題狀況來看服務人員的反應，因此好像任何人都可以是神秘客，但是其實一般的消費者與專業的神秘客二者之間是有差異存在的。

　　二者之間的差別在於，前者僅是以消費者的觀點去執行任務，在任務進行的過程中容易受到個人喜好及自我行為的影響，可能會導致所觀察的服務品質與真實行為不一致的風險，且對於所採集的資訊數量與品質亦有限，對於以利用神秘客來找出服務流程改善點為目標的任務來說，仍有所不足；而專業的神秘客則是對該行業或是對於此一消費行為的特性極為熟悉的人員來擔任，在執行任務的過程中較能掌握住服務的關鍵點，所採集的資訊品質與數量相對而言較佳，因此對於專業的神秘客，更正確的說法應該是「扮演一般消費者的服務流程專業觀察者」。

　　目前國內大多數的企業在推動神秘客專案時，多以委託市場調查公司或學校等第三方單位執行，但是要注意的是，因為神秘客訪員們所觀察到的現象，代表著大多數消費者在進行消費行為時所受到的待遇，因此訪員觀察而得到的結果不僅會影響企業員工的士氣與信心，同時也牽動著公司服務發展策略的走向；因此企業在推動神秘客專案時，要如何選出合適的委外單位來進行，相信對於多數的中小企業而言，並沒有那麼容易。以下則提供幾個在選擇神秘客調查的委外單位時，可以依循的選擇方式作為參考。

一、對行業特性的瞭解與掌握

　　俗話說「隔行如隔山」，每個行業的特性與禁忌，關係到該行業提供給顧客服務的內容設計。對於行業屬性與特質的了解，有助於神秘客訪查員在執行任務的過程中，更容易協助企業找出服務流程設計的盲點與突破點。例如一般的商家營業時間快結束時，會以「打烊」替代「關門」來告知顧客；而「再見」、「擱再來」等則是醫院診所、警察消防單位的禁忌用語。

　　因此在與接案單位接洽時，如果接案單位是透過自己內部培訓的專業神秘客訪查員來執行，對商家來說專案執行的品質掌控度應為最高；但是若接案單位所配合的神秘客訪查員是兼差性質的，則可以提出訪查員的任職條件要求，以確保專案執行的成果品質。

二、執行團隊的組成與專業度

　　神秘客專案任務執行的困難點在於神秘客人員素質與觀點的一致性。一般來說，所有擔任神秘客的人員，在執行任務前都有義務參與專案說明會議，藉由會議進行任務目標內容的解說，並透過會議的辦理進行必要的訪查訓練，藉此建立項目訪查標準的共識。若在團隊中能有對此行業若是以臨時人員、案件外包的方式來進行神秘客專案任務，有可能會導致訪查品質不一的情形，進而影響訪查成果報告的內容，反而無法達到預期中的效果。例如在用餐時間的時段進行送餐服務正確度的訪查，則此時訪查的項目標準設定即可包含「點餐的速度」、「送餐的正確性」、「服務人員的招呼用語」等，對於服務人員是否有露出7顆牙齒的笑容，或是每次都有彎腰90度的接待等，也許就不會是本次訪查的重點了。

三、專案執行可配合的程度

　　神秘客專案的推行目的，除了對服務人員的服務作業品質進行訪查外，更重要的是藉由商家整體服務品質的提升，從而帶來更多的客人與業績，特別是當商品的同質性愈來愈高的時候。因此，神秘客專案的施行，除了執行團隊的專業度要夠之外，整個專案執行過程中的配合度是否足夠，也是在擇選委託單位時要詳加考量的因素之一。

　　需要溝通配合的事項包含委託單位是否能到商家的所在地進行訪查任務、訪查工作是否能配合商家的營業時段別不同分別進行（如尖離峰時段、節慶活動），以及整個訪查工作執行的期間與進行方式等。例如國內某鞋商想針對自家在百貨公司的專櫃銷售人員進行銷售服務的訪查，因為公司在百貨公司設櫃的數量有限，所以該公司期望能對每一專櫃進行神秘客訪查任務，且為使訪查的結果更具真實性，每一專櫃的訪查在假日與非假日至少需各進行一次；如何在有限的專案經費下完成此次的神秘客訪查，並使其訪查結果是能對該鞋商有助益，則需視鞋商與受託單位之間的溝通了。

四、成果報告內容的呈現

　　在神秘客訪查任務未完成之前，如何得知成果報告的內容是否符合商家的要求呢？其實只要懂得運用「以終為始」的作法，就可以預知受託單位的神秘客訪查任務的執行成效了。

　　商家可以要求受託單位先提出成果報告的內容大綱，即可得知在神秘客訪查任務中，受託單位的執行團隊對於任務內容的掌握與理解度為何，自然也可推斷估出執行成果是否符合商家的需求目標。而成果報告內容除了要紀錄任務執行的方法與過程，神秘客訪員更要將所觀察到一切如實紀錄，忠實反映出當時服務人員的服務行為，對於商家而言才是有價值的；若分析人員能針對商家服務人員的行為綜觀出整體服務流程的內容設計，並且提出更進一步的改善建議與對策，將會使得成果報告更具有價值。無論如何，報告內容表達的方式不但要具系統性、邏輯性，還要有清楚的格式。

　　由於神秘客在任務進行的過程中，主要是以觀察法來進行的，所以一般來說，神秘客所調查出來的結果，會被認為是較屬於真實發生的行為，但也因為神秘客的進行是較為隱密的，使得部份結果仍有被質疑的可能，不過普遍來說，神秘客調查結果仍是可被大多數業者及消費者所接受的，也因此可以神秘客仍會是未來大多數服務業者在進行服務品質訪查時所會採行的方法。

　　身在以服務業為主流的現今社會，作為服務業的從業人員，我們應該警惕在心的是：「沒有與生俱來的奧客，只有品質沒到位的服務」，不論是否有神秘客出現在我們的身邊，把服務做對、做好本來就是我們應盡的本份。