不一樣的神秘客
- 撰文者：
- 2019/10/22 瀏覽數：2561
神秘客是一種服務業常用來檢測店頭服務品質的方式，派一名受過訓練、專業的第三方人員，檢視員工是否依據工作準則來提供服務，通常這樣做的理由有二個，一個是幫自身店頭找出服務問題，另一個是告訴員工，公司會不定時派人盯著，要注意！
大家內心可能會聯想，這不就是我們常說的「東廠、走狗、抓耙子」嗎?人人都會當。但其實事情也沒這麼簡單，這些執行神秘客的人員，通常要受過專業訓練，除了會觀察外，有的甚至還要演情境劇，做一些劇本來測試員工當下的反應能力。
此外，最大的意義是幫助店家，檢視「當下」的服務劇本，由第三方幫店家檢視服務流程的合理與妥善性。但過去的神秘客常有一個問題，就是只能看「當下」，簡單說，就是單一空間，店頭之外的事情就不管了。
給大家舉個例子：大家看「圖片一」，這是一家賣場內的中價位服飾店，一般來說，會看看擺設是否整齊、特價標示是否明顯，看起來問題不大。
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但若我跟你說，距離50公尺外有一家店，就如同「圖片二」，
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而且以動線來說，人潮會先經過第一家店，你會不會覺得，人都會被吸引走，先不論品質或品牌，光是「折扣的幅度」就輸了，但若你只看單店，你不會覺得圖片一有問題。
這就是我們CPC對神秘客的新理念，「不只看單店，還要看顧客與服務接觸脈絡」。
實際上，神秘客最好由店家自行長期辦理，因為環境是動態的，若您覺得需要培養相關能力或需要CPC來幫忙服務。
神秘客服務改善計畫
現今消費者意識抬頭的影響，且媒體通路的愈來愈方便，服務品質的優劣反應更容易引起話題，連帶使得企業或是商家的形象受到影響，所以大多企業為了檢視第一線人員的服務品質，將此稽核項目列入公司的品質管理流程之一。本中心以「感動服務」理念，建構第三方服務檢測機制，透過專業顧問的服務現場觀察，協助找出缺口，並提出改善計畫。
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「神秘客」是目前服務業常見的服務品質檢測工具，讓神秘客為商家創造更好的業績，才能發揮神秘客最大的價值；服務業的真理是：沒有與生俱來的奧客，只有品質沒到位的服務。
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