不一樣的神秘客

近年來「神秘客」的應用已逐漸成為服務業常見的服務品質檢測工具，在國內各大外包網站中，也可以看到神秘客的接案也漸漸成為外包案件類型的新起之秀。會產生此一現象的原因之一，除了受到消費者意識抬頭的影響之外，更重要的是媒體通路的運用對於消費者來說愈來愈方便，消費者對於服務品質優劣的反應，更是容易引起廣泛社會大眾注意的新聞話題，也因此連帶使得企業或是商家的形象也會受到直接或間接的影響。

一般來說神秘顧客調查是由第三方公正單位挑選並經嚴格訓練的訪查員，佯裝成一般消費者針對指定項目進行調查的過程。但由於社會大眾對於服務業的期待過深，經常讓調查重點偏重於「服務品質」等項目，錯過了不少值得被關注的重點。本文提出幾項關於執行神秘客調查運用的時機及值得注意的重點。

員工不會因為公司盈虧而提升或維持服務及專業的品質，企業反而更應該加強對員工的訓練，提供更好的服務，來因應消費者的需求，而神秘客調查只是其中一種做為調查及衡量的工具，調查的項目不只有員工的服務及專業，更重要的是對公司政策計劃落實程度的驗收。