辦理教育訓練業務應有的服務態度

　　在一般民眾消費意識越來越抬頭的今日，”以客為尊”已不再僅適用於一般我們所認知的服務產業！凡是任何有機會與人接觸的工作，我們都該保持著一份尊重、善解對方的心來為他人服務！辦理教育訓練業務亦是如此！從顧客知道有我們這個訓練單位開始，服務就已經產生！那要如何在顧客面前傳遞服務，及如何展現我們服務的用心與熱忱，就是一門需要學習的功課。以下就個人淺見想與大家分享！

1.對每一位顧客，永遠保持像初次見面時的熱情：
　　每天面對不同的學員詢問相同的問題，確實考驗我們的耐心！而一天之中，同樣的話語，我們也可能必須一直覆述！但對顧客來說，這卻可能是他第一次詢問，我們不應該帶有之前的情緒回應，而應該視每一位學員都像是你第一次在回應的對象！對他們永遠保持熱情、耐心。

 
2.對顧客要有同理心
　　也就是將心比心！來到中心上課的學員非常多，每一位學員的個性、目的、需求也都不一樣，所以，對於不同類型的學員，也要有不同的應對之道！只要經常設身處地站在對方立場了解他們的問題及需求，不但會讓學員對我們產生信賴，從而也建立起我們與學員間的人脈關係！

 
3.注重說話的禮儀
     以勞消安課程為例，顧客經常會詢問的問題，其實都差不多，所以，我們可以將其有系統地整理成FAQ，並擬妥回應的話術。例如顧客詢問「有沒有辦○○課程？」，即使沒有也不要直接這樣回應，可婉轉向顧客說明為何沒有經辦這類課程，並可向他介紹中心其他種類的課程，或許也能引起他的興趣與需求。而當與顧客面對面說話時，態度應專注並謙和，眼神要直視對方，過程中，若顧客有誤解的地方，即使不是我們的錯，也還是應該先道歉，將其視為是自己的責任。總之，就是要讓顧客感覺舒服！若是與顧客以電話溝通時，也應該用開朗而有朝氣的語調回話，不要顯現冷淡或疲憊的語氣。

4.親切的寒暄或問候，並隨時面帶笑容
　　辦理訓練業務都有一套固定的sop，而有時僵化的文書工作卻讓我們忘記”人”才是這項業務的主體。記得隨時面帶笑容，並親切地和學員問候寒喧，這樣，不只可以增加我們自己的正面能量與喜悅，而且在與學員互動的過程中，也會更增強學員對我們的好感度。   

5.為顧客提供更貼心、周到的服務
　　多為顧客帶來些意想不到的感動服務！當我們願意多花心思，並且用心地付出，服務就會像是一門藝術，讓人有無限發揮的創意！例如：在夏天，中午提供給學員的便當是附冷飲；在冬天則請商家改成熱湯。或當寒流來襲時，提供暖呼呼的薑母茶給學員飲用取暖等...，都是會讓學員驚艷且感動的貼心服務。

6.以關心替代管理
　　以本人辦理的勞安業務為例，課程屬性大多因應法規需求產生，所以較一般課程有著更多的規定。有些規定學員若是沒有遵守，可能就無法順利完訓並拿到證書，所以，有些辦訓人員為避免學員上課不按照規定，於是，對學員就會施以比較嚴厲的管理。學員或許會遵守，但相對也拉長了我們與學員之間的距離！上課變的制式化，學員們也感受到莫名的壓力！若能以親切的口吻，用關心、叮嚀替代嚴肅的管理，學員們感受到我們的用心，一定也會投以尊重的回報。

7.及時處理顧客反應
　　服務是永無止境，即使已做到近乎完美，仍然難以面面俱到！當學員反應問題時，不論錯在誰，我們都應放低姿態，並且有耐心地先聆聽學員陳述問題。試著去理解他們的感受，也表達出對他們的需求充分地了解！只要我們的態度真誠，學員自然也不會多所刁難，而要滿足學員對服務欠周所產生的不悅也就比較容易了。所以，平常就該訓練辦訓人員，當遇到顧客有反應時該有的正確心態和處理作為，才不會突然遇到狀況而不知所措。

　　教育訓練業務辦的好或許能達80分，但唯有良好的服務態度，才能讓整體加值！而在未來，不論是哪種產業，都似乎可能會被轉型成某種程度的「服務業」！「用心服務」也將成為最受重視的能力之一！只要我們願意不斷地練習，練習著如何更貼近顧客的心，練習著讓服務是件自然而然的事，久而久之，它將內化成為我們的一部份，而更多的力量與信心也將盈滿我們的心！從此，良善的循環便在我們與顧客間流轉。