不可不知的行銷關鍵字，「顧客體驗旅程」

前陣子為了搶出國的限時優惠機票，還沒開賣前就守在電腦前等，一到開賣時間，趕緊下訂，等資料填到使用信用卡支付送出後卻發生網頁錯誤的情況，害得我緊張地馬上打去客服確認那筆訂單有無成功，好在詢問後有，後續也收到訂購完成通知，這才讓我鬆了一口氣。

剛剛與大家分享的搶票事件一整個過程，可以說是歐美這幾年來大家最關注的行銷關鍵字，叫作「顧客體驗旅程」。所謂旅程的意思是，在購買產品前的評估、購買的當下及購買後的使用評價，與廠商從頭到尾互相往來的體驗過程。

以往企業追求的顧客滿意度，大多只著重在與顧客的個別接觸點服務。但現今網路媒體資訊發達及消費市場競爭激烈，企業就必須讓與顧客互通的所有接觸點，由先前的個別單點擴大至全面多點，增強自己的競爭力。

以下由麥肯錫針對企業想要利用顧客體驗旅程所提出的建議，與大家分享：

要從顧客的角度出發，重新檢視顧客的體驗旅程，並且瞭解顧客旅程中可能會經歷的接觸點及旅程中各項環節的需求，哪些是有效做法，哪些是無效做法，且旅程中的不足或可加強處，訂出可改進的優先順序，重視及妥善處理問題的根本原因，如此一來，在重新設計改進下，才能提供更完整的顧客體驗旅程。

聽完了上面分享，企業主們不妨利用顧客體驗旅程的這種行銷方式，找出自己的競爭優勢。

【參考資料】

• 天下雜誌No.599（2016/06/08）