一、服務業仍台灣經濟的主幹
行政院主計處統計，105年我國GDP比重，農業占1.82%、製造業占30.16％、服務業占比達63.15％，顯示服務業已為我國經濟活動之主體，亦為創造就業主要來源。台灣品牌教父、宏碁集團創辦人施振榮也曾疾呼，政府應協助服務業強化國際輸出能力，讓台灣的服務走向海外市場。這都說明「服務經濟」的時代已成為主流！印證管理大師彼得．杜拉克多年前的預言，「服務經濟將取代製造經濟。」
過去製造導向的經濟，競爭核心多半是生產的規模、成本、或效率；但進入服務經濟時代，重心卻轉型到服務的差異化，提供客戶不同的價值與體驗。想賺服務財，如下【圖一】，企業就得改變製造導向的經營思惟，不只賣產品、也要賣服務、賣解決方案，必須與市場及客戶走得更近，主動發掘未被滿足的需求，進而提出完整的服務體驗。
【圖一】
二、顧客體驗（Customer Experience）的3個思維
在資訊快速流通與透明的時代，提供的產品不再取決於供給者，而是需求者，這樣的一個轉變也算拜科技文明的進步所賜，個人將其歸類為兩大方向，一者是產業與同業的高速競爭，另一者是顧客越來越懂得自己需要的什麼，上述兩者共通的就是「顧客需求」，我們需要越來越了解我們的顧客，甚至是顧客的顧客，這是很有趣的議題。
所謂的顧客體驗主要也是將我們所知的顧客關係管理（CRM）再進一步的昇華與運用，CRM狹義的解釋感覺是一套系統、一套制度，過程當中缺乏溫度與互動，CRM廣義的解釋確實應從UX（使用者體驗）切入與延伸更多，個人也將從三個部分來於予分享：
- 顧客與顧客經驗之涵義
主要針對如何設定顧客期待，以及為創造最佳顧客經驗所作的管理顧客經驗、忠誠度、口碑傳播影響等議題討論；舉例來說，有句話是「顧客買的是產品，不是說明書」，這句話可說是形容得非常貼切，有時我們大致掌握了顧客需求，但在使用上卻沒有搭配提供顧客易於使用的服務系統，導致發生了不愉快的意外與美麗的錯誤，所以好的UX是能在第一時間解決顧客提出的需求。
另外，沒有事情發生不一定是好事，根據冰山理論，只有1%~5%如冰山一角的消費者，會將問題傳遞到企業總部或製造公司，有5%~25%的消費者會向零售商或通路提出抱怨，高達75%~98%的消費者不會向任何單位提出抱怨，這意味著如果公司有10件抱怨案件，代表有高達200-1000位消費者會遇到同樣的問題。
- 設計完整的顧客經驗
最佳的顧客經驗，不只是聘用一位聰明有禮的服務人員或是只提供服務這麼簡單而已，應該要擁有設計良好的流程與科技做為支援，其中有四項原則：（A）第一時間就做到位、（B）建立提供服務所需的管道、（C）提供讓人感動的服務、（D）傾聽客戶聲音並累績經驗。
WOW，驚嘆聲是最好的讚美與回饋，不過一旦公司做出產品承諾後，就應該提供所有員工應有的正確工具，也就是妥善的服務流程規劃及科技的協助，藉以傳遞公司所提出的產品承諾；而提供客製化產品的彈性，來自於相互信任的企業文化，公司必須相信授權給員工，去了解顧客，同時以顧客想要和期待的方式，提供產品與服務。
- 導入顧客經驗的關鍵議題
主要針對獲得最佳顧客經驗的成功關鍵因子，這包括有效運用科技、充分授權來彈性處理顧客問題，科技部分，可以為消費者與企業雙方創造革命性的顧客經驗，具體做法有描繪出理想的顧客經驗流程，以及要求公司各單位使用同一套顧客認證方式；授權部分，是與顧客建立情感連結、有效解決問題，並爭取更多時間創造與顧客深厚關係的關鍵，成功的秘訣是將自己當作企業內部的顧問，要讓內部客戶表現更好，使其發揮正面的貢獻
三、設計思考（Design Thinking）的3個階段
為何需設計思考呢？個人認為有兩個主要的因素，一為產品的設計回歸人性需求，另一就是產品的發展回歸買方市場導向，所以囉，科技始終人性，但另外需要關注的就是任何趨勢的發展都跟科技的應用息息相關，以至於傳統的構思方式面臨到挑戰與極限，若以此角度來構思新商品或服務，恐怕也只會是現有構想的延伸。
相對於此，設計思考以設計師的思考模式為基礎，將可能發展出前所未有的新構想，所以，設計思考適合用來發現新問題、從零開始構思，而非現有構想的延伸。
何謂設計思考？主要是透過迅速進行「理解」、「構思」、「試作」三個階段反覆進行討論的發散與收斂，進而發展出新構想；其中主要的核心為以生活者的行動、心情、感覺、觀點等，總是以人為本的手法。
- 理解：對現狀更深入的理解，常用案例手法有田野觀察、深入訪談、線上調查、文獻回顧等等。
- 構思：發展出進一步的構想，常用案例手法有腦力激盪、依新的解釋分類等等。
- 試作：迅速的試作與測試，常用案例手法有快速原型設計（rapid prototyping）、活用3D列印等等。
在企業推動設計思考的過程中，有一個共通的關鍵字，就是「共創」。顧名思義就是共同創造，除了公司內部各個部門之外，也和公司外部的顧客、合作夥伴等一起深入討論，觸及問題的本質，透過這樣的方式，導出真正的解決方案。企業成功推動設計思考的共通特徵：
- 先從小規模的專案開始，累績實際成績後，再擴大規模。
- 針對全體員工實施訓練，與企業整體的意識改革運動結合。
- 不只停留在討論或構思階段，還要具體發展至產品或服務的開發等階段。
目前許多企業在強化設計思考的推動體制，主要有下列三項作法：
- 舉辦工作坊：不僅限於專案成員，建立起連使用者都共同參與的專案體系。
- 設置工作坊空間：打造利於提出構想、邀請使用者等共同參與的環境。
- 培養具備引導師技能的人才：引導出構想、使其收斂，並朝特定方向總結。也可運用圖像記錄的方式。
四、趨勢在改變，思維更需要改變
早期以代工或加工而言，很難想到製造業會需要服務化；以致於企業所需要具備的不在只是滿足製造技術問題，也需要了解顧客的使用問題，甚至是顧客的客戶想要解決的問題，所以唯有真正的去了解顧客，甚至了解顧客的顧客，如此一來才能創造出更符合期待的產品與服務。
創新專案常見的管理工具有VAVE（價值工程）、QFD（品質機能展開）…等等，這些工具的展開因使用的內容與流程，較容易以工程師的角度發展；而顧客體驗與設計思考則是比較容易會以服務的思維，以及顧客的角度去延伸與發展。
任何的管理工具都只是過程與手段，企業真正需要了解的是想要達到的目的為何？想要解決甚麼問題？解決誰的問題？回歸初衷，才不至於反而創造更多問題，若將數學運算中加減乘除運用於管理，加乘是最普遍的，隨著簡約設計之發展，減除也有其需求；在服務的數學公式中，最大的公約數就是「顧客需求滿足」。
【資料來源】
- 行政院國情簡介總體經濟現況，來源：國家發展委員會
- 遠見雜誌，台灣產業必須的改變-服務創新，作者：高宜凡
- 顧客3.0，作者：約翰‧古德曼
- 設計思考第一現場，作者：日經設計編輯部