〈創新經營〉打造有溫度的SOP

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  日前,某位知名導演說重話,批評王品集團的服務流於制式化,不僅第一線服務人員,念菜單如念經,整個餐廳也鬧哄哄的像菜市場一般。對於此番言論,王品集團也回應表示,制式化服務是連鎖餐飲業為了能將客訴降至最低的權宜作法。

  站在顧客的立場思考,時時聆聽顧客的聲音,再透過體驗或服務,傳遞給顧客幸福的感受,是所有企業努力的目標。為了讓服務到位,企業設計一致且高效率的標準作業流程(SOP)讓員工遵守的確很重要。但是,顧客不只一種類型,差異化的服務需求自然也就不同。應該重視透過情境模擬解析各種服務氛圍,提供服務人員參考、彈性運用。

  雖然服務業已成為國內經濟發展的重要趨勢,許多狀況還停留在製造業追求精實及效率的思維,忘卻SOP始終來自人性,一味利用SOP提升服務的效率與速度,反而限制了服務人員的創意,澆滅了他們的服務熱情,無法感動顧客。

  當服務人員並非發自內心喜悅地付出,只是依據SOP規範,所提供的「服務」最終流於缺乏彈性的制式「產品」,無法創造讓顧客回味再三的心靈感動。服務業是屬於人與人高密度接觸的產業,更是經營「人心互動」的產業。想想看,顧客每天心情都不同,如何將昨天的顧客需求,應用在今天的顧客身上呢?SOP應是發掘顧客需求的操作手法與實施步驟,目的是藉由最適的產品及服務,把顧客的期待變商品,讓他們心動而感動,進入感質(Qulia)境界。

  企業如何讓第一線員工維持為顧客創造感動體驗,又能顧及營運成本的精實考量,這是最困難的課題,也是最有價值的資產。西南航空的做法就相當值得參考。西南航空秉持「員工第一,顧客第二」的企業文化,積極形塑愉快且能盡情享受的工作場域,藉由充分授權讓員工能充分發揮、把工作當成樂趣。如空服員可以決定在復活節、耶誕節時,打扮成小兔子與馴鹿來服務客人,減輕乘客因長途旅行造成的緊張焦慮;又如,有位名為大衛的員工,發揮幽默的以Rap方式作起飛報告,大受乘客歡迎。再舉蘋果為例,則是在所有的專賣店中設立「天才吧」(Mac Genius)來激發服務人員的熱情。要晉升為天才吧的講師或者達人的員工,不能光有專業知識,更需具備在乎顧客「心」的服務熱忱。在成就感的驅使下,他們會樂於教顧客如何編排相片,製作家庭電影。對蘋果的服務人員關心的是如何協助顧客解決問題,而不是銷售更多的電腦。

  價值最高的服務,就是在顧客沒有察覺的情況下,提供個人化的關懷,讓他們感覺到獨一無二,牽動他們的情緒,如快樂及安心;又如自信與尊貴。如此,服務會慢慢從快速、便利到大量複製導向,轉變為與顧客一種心裡的活動及深入心靈的對話,進而創造出可延伸、可再三咀嚼的幸福。

  諸位企業領導人,要做好服務,建立SOP固然重要,但更重要的是執行SOP的那個「人」觀念、想法以及行為。多給予員工正確且優質的訓練後,讓他有彈性的發揮空間,同時也可形塑出容忍錯誤的文化,服務人員自然而然幫您牢牢抓住顧客心理、情感以及荷包。

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