以顧客視角　創造口碑服務

　　在體驗經濟當道時代，顧客需求往往成為重要課題。每個與顧客的接觸點都是維繫品牌與顧客之間的連結，人們會因為一次不好的體驗改變他們對品牌的印象。也就是說，現今的環境中提供好的產品已經是基本條件，想從競爭市場中嶄露頭角，顧客體驗便需要有良好的規劃與設計，做出差異，提供不同價值。　

　　對於一般顧客來說，必須要一視同仁，因為現在，公司形象好壞，往往會透過使用者所發布的網路評價來判定，只要有負評出現，很快的，壞事傳千里；但當有好的體驗，很快在社群平台發布，便會獲得好口碑，迅速累積及吸引粉絲量，忠實老顧客雖然很重要，但也不要忘了照顧到一般顧客的需求。

　　此外，以顧客視角設計更貼近的服務可能會遇到跨部門的狀況，應打破侷限，將溝通整合視為重要關鍵因素，訂定彈性合作的處理機制，妥善運用資源，避免混亂造成顧客對於品牌印象大打折扣。

　　而公司內部的高階主管應定期檢視目前所提供的顧客體驗流程，將此議題排入固定會議議程當中，除了討論如何提供更貼近顧客的服務內容與方式之外，要將該思維從上至下貫穿到企業內部，讓員工對於自己的工作產生認同並樂意付出，間接地就會將顧客體驗思維運用在日常作業當中。

　　想讓顧客持續體驗感動服務並給予正面回饋，是企業們的最終目的，比顧客早一步找出問題點、需求點，實踐在產品及服務上，便能掌握各種創新機會。

【參考文獻】

• EMBA世界經理文摘雜誌NO.406