契子：
多年前國內某雜誌開始針對台灣服務業之顧客服務透過嚴格與近乎苛刻的神秘客訪視，進行服務業各行業在顧客服務的評選（評比）與標竿學習。另一方面國內服務業亦逐漸走向國際化、大型化與連鎖化，除了商品的差異化與特色外，除了在顧客服務流程、人員服務態度上做到標準化與一致化外，亦希望提供給顧客感動與超出期待的服務水準。
在上述因素的驅動下，國內服務業莫不透過標竿學習或者是仿傚的方式複製其他企業在顧客服務上的做法。雖然硬體環境、服務標準流程…等皆與標竿企業相似，可是企業內部人員（包括經營者、主管與第一線服務人員）的顧客服務心態與企業以顧客為尊的文化並沒有隨之調整與改變，那充其量也只是『東施效顰』而已。
案例的背景：
多年前國內同時有兩家標榜『台塑牛排』的西餐廳，其中領導品牌的W牛排館除了在服務人員接待的標準化與內部服務流程均有建立一套標準外，同時從經營階層、中階主管到基層服務人員皆以提供滿意的優質顧客服務為其宗旨，據悉有6位專職員工將每天全省各分店所蒐集到的【顧客的滿意度問卷調查（包括顧客抱怨）】輸入到電腦，進行統計與分析，同時呈送給高階主管並視為內部改善的契機與重點。
另外一家B牛排館則複製W牛排館而成立，無論在招牌菜台塑牛排、市場價格定位、內部硬體裝潢與顧客服務流程均有W牛排館的影子。但為了有競爭優勢，持續推動減免服務費與贈送禮物的活動。
案例的過程：
在一個假日的傍晚，筆者心血來潮帶著全家大小前往W牛排館用餐，由於沒有事先預約，該牛排館客滿而無法進入用餐，為了不掃全家的興，只好退而求其次的到B牛排館用餐。該牛排館強調不收一成服務費且有贈送各類小禮品（包括小朋友最喜歡的遊戲玩具），滿懷著期待的心理點了著名的台塑牛小排，經過不算短的等待，餐點一道道的送來，在等待餐點的同時，時間似乎過的非常慢，送來主菜才發現沒有送濃湯，主菜送錯位置…等現象一直發生，原先全家用餐的愉快氣氛頓時消減不少，在等待的同時，看到桌上有一份『顧客意見調查』的資料，於是；與太太開始針對該餐廳送餐服務流程與用餐環境逐一檢視，發現了下列缺失：
- 服務人員制服袖口髒
- 玻璃櫥窗沒有擦乾淨
- 餐桌巾佈置不對稱，亦洗的不乾淨
- 上菜順序不對且漏掉某道菜（對於西餐廳而言，上菜順序是一件很重要的程序）…….
林林總總也寫了十幾條，寫完以後本想馬上拿給服務人員，後來一想，擔心服務人員將此『顧客意見調查表』私了，於是；又用另外一張空白的表格謄寫一份，同時；寫下聯絡電話、地址與姓名，並分別拿給服務人員與看起來像老闆娘的小姐（因為沒有穿制服又指揮其他人員），心想這樣總不會漏掉了吧！
滿懷期待該西餐廳會針對本人此份顧客意見調查表指派專人答覆或說聲抱歉，但日期一天一天過去，本人也逐漸忘記此事，直到…
後續發展：
2個月後碰巧是一個重要節日，各家餐廳莫不想在此節慶中大撈一筆時，筆者收到B牛排館的促銷廣告單，信中說明我是該餐廳的VIP會員，憑該DM可享免服務費外加贈送一杯紅酒優待，此時本人才恍然大悟：多個月前所填寫的『顧客意見調查表』不是石沈大海，B牛排館有收到筆者的顧客抱怨資料，可是並沒重視、處理、回應與改進。等到需要生意時，才想到筆者。
半年後，B牛排館悄悄的結束營業；而W牛排館則擴充為上市公司，102年集團營業額約為148億，稅前淨利約為14億。
案例反思與結語
B牛排館除了在菜單（包括招牌菜台塑牛小排）、市場定價定位、內部顧客服務流程與餐廳內部裝潢…等等皆仿（參）照W牛排館，另外以免一成服務費、附贈紅酒及小禮物來吸引顧客上門，照理可以吸引重視這一區塊的顧客與有其生存空間，可是連西餐廳最重要與基本的上菜順序都搞錯，更何況連企業改善的來源與依據之一的顧客抱怨資料，都不重視與回應。
那上述的標竿學習做法也就變成了【畫虎不成反類犬】。
顧客服務的文化是模仿不來的，必須將此文化深植到企業的DNA裡，從企業經營者、中基層主管與基層員工都必須具備顧客服務的認知，此部份是建立再多的顧客服務標準流程所無法做到的。必須從企業上層主管表裡一致、劍及履及的予以落實。
筆者曾在一家5星級的台灣國際觀光飯店走廊，看到一位房間勤務人員以不甚標準的英語向一位外籍人士問候（當時並無其他人員在場），完全是出自內心的問候，一家企業如果能做到此境界，那表示顧客服務文化已變成DNA的一部份。