Martech客服應用

　　行銷科技的興起，可以說和社群媒體、網路與行動裝置上網有著密切的關係。Martech是什麼?它是Marketing與Technology兩單詞的結合，行銷與科技不再是兩個清楚劃分的部門，而是合而為一，利用科技來優化行銷的工作。

　　Martech應用能簡化與自動化行銷流程，借助科技與數據驅動行銷，從最初逛網站的消費行為到喚起購買動機的方式都可以透過 AI 程序化的學習，判別出個（性）人化的消費旅程，進而提升轉換或被喚醒購買，打造優質的消費者體驗。

　　Netflix就是個很好的案例，根據用戶先前留下的數據，經過複雜的演算法框架，判別目標用戶後精準的提供需要想要的內容，最終配上最可能吸引用戶點擊的介面觀看。從瀏覽介面操作上以個（性）人化設計來貼近用戶，同樣的一部影片在每個用戶（男性／女性／學生／上班族等等）眼裡皆有所不同，又如喜歡某某演員主演的影片或驚悚類別的影片，介面便會依個人喜好推薦顯示在首頁供用戶點閱觀賞。

　　在客服應用層面上亦是，減少人力回覆基礎的客服問題，將原有固定答案的問題整理成資料庫，交由機器人統一回覆，能為真人客服負擔不少工作量，再來將顧客資料整理蒐集到線上，做精準的顧客分析與行銷。

　　目前一般的顧客管理都是CRM為開端資料庫整理，導入Martech應用後延伸出的MA（行銷自動化）工具，能為原有的CRM延伸加值，MA是透過一站式軟體來協助多管道管理行銷流程與活動，主要是給行銷人員管理並培養有價值的潛在顧客，協助銷售部門做好下一步的顧客開發。

　　前端彙整潛在顧客資料及接觸頻率，衡量每個管道對轉換的有效性，或是根據潛在消費者處於購買過程不同階段，給予相對應的內容或優惠等，增加轉換機會種種都能為現有的客服人力上做更多加值，庶務工作交由科技操作，讓客服人員激發出更多感質服務。