【文／藍硯琳 攝影／陳正興】
打開LINE官方帳號選單，一雙晶亮大眼、面帶微笑、梳著包包頭的俏皮Q版人像莫名地吸引眼球。點選該帳號，清爽的界面上迅速跳出親切的招呼語以及健康資訊；隨著使用者點選，頁面下方浮現就診資訊、掛號查詢、該看哪一科等6大選單，提供身體不適，卻不知道自己該看哪一科別、不清楚就診資訊的使用者即時發問管道。
而它，不僅僅是單純的官方帳號，更是萬芳醫院所推出的秘密武器—聊天機器人「萬小芳」。
看重LINE使用效益
被問到創立萬小芳的原因，萬芳醫院資訊室副主任許權廣想也不想地指出，由於科技進步，民眾早就習慣透過手機、平板獲得醫院端服務，不過即使醫院提供官網、APP讓大眾瀏覽查詢，但最常前往醫院的長者們，不一定會使用這些科技產品，「每天總機電話依舊響不停，一天工作8小時要接超過1,200通電話，內容不外乎是『我身體某地方不舒服，要看哪一科』等問題，所以我們就思考著，有沒有一種客戶服務，能協助我們避免掉重複性的回應，又能夠讓民眾喜歡？」
考量客服人力分配和心理負擔，萬芳醫院進一步觀察就診患者對於科技的使用習慣，以及醫院內部同仁意見。許權廣發現，智能客服的應用與開發對於醫療服務有相當大的助益。
不過要開發智能客服相對簡單，但要貼近使用者卻沒那麼容易，深知這關鍵問題的許權廣，開始分析使用者需求到底是什麼，這時，他開始剖析萬芳醫院就診年齡層，並察覺到一項令他意外的事實，那就是年齡層偏高，分析台灣醫院的就診年齡分佈，65歲以上的約為30％，然而萬芳醫院卻接近4成。
首創AI客服掛號
「其實年齡層偏高有一部分的原因，在於萬芳醫院的地理位置，所在的文山區民眾年齡層偏高，鄰近的平溪區更是台灣平均年齡最老的鄉鎮。」為了調閱資料，許權廣前往政府機關查詢，發現位在新北市近郊的平溪區，不僅人口低於5千人，同時也是全台灣人口年齡最老的地區，相對的，協助文山區醫療救護的萬芳醫院，就醫年齡層也隨之升高。
有了這樣的了解後，萬芳醫院著手挑選智能客服介面，並分析市場上社群軟體優劣，這時觀察到一個現象，台灣僅2,300多萬人，但LINE的使用者就高達1,900萬人，約占全台總人數8成，且有94％使用者每天都會使用LINE與他人聯繫，使用率相當高。
同時，還有一個很可愛的發現，許權廣笑說，「我們發現老人家有一個特點，他們不會逛網頁，也不會使用APP，但卻會使用LINE跟朋友聊天、發送親朋好友寫有『心情好人不老，好事好運跟你跑』等早安圖，對他們來說，這其實不只是問候，而是人與人之間情感交流的工具。」看到LINE的使用趨勢、即時傳輸特性，以及希望突破醫院冷冰冰形象的萬芳醫院，便與HTC健康醫療事業部DeepQ合作，將醫療與人工智慧(Artificial Intelligence, AI)結合，在LINE介面製作上開發智能客服，成為全台灣第一家導入AI客服掛號的醫院。
總機、客服、諮詢師
回想設定萬小芳形象、特色初期，許權廣指著電腦螢幕上呈現的明星彭于晏照片笑說，「我們一直想著要給萬小芳什麼樣的形象，院內女性同仁打趣地推薦帥哥的外表，可是你要知道，當上了年紀後，他們想要的服務人員，不是帥氣、美艷，而是『溫柔』、『友善』的形象。」
其實萬芳醫院已賦予萬小芳3種不同功能的身分，從「總機」、「前台客服人員」到「回應來醫院健康諮詢的人」，因此為了選出最適合的形象，萬芳醫院設計出72張有著各式人種、表情、髮型、服裝的圖像。此外，更設計有溫柔、負責、陽光、友善等58種不同個性，並邀請院內正副院長、公關、資訊、社工等單位一起票選心目中最能代表萬芳醫院「萬小芳」形象。
「一開始選定的『萬小芳』臉孔，比較成人看起來也偏精明，但是就實際面來說，前台服務人員不大可能穿設計圖上的短裙，而且一開始萬小芳的形象有點像個人顧問，這會給民眾很大的壓力，因此我們想說讓萬小芳能更與民眾貼近，從靈魂之窗來看，眼睛也不要過於鳳眼，最後綜合出現在你所看到的『溫柔』、『友善』形象。」對此許權廣以一句「30多歲的年紀、20多歲的外表、10多歲的活潑」，簡單明瞭的賦予萬小芳鮮明的人物特性。
除了確定智能客服「萬小芳」所呈現的形象外，萬小芳應用面的設計也別具匠心。第一代的萬小芳，設計與市面上常見的智能客服一樣，以可愛舒適界面為主視覺外，也特別為病患打造問與答的「十八銅人」圖示，可以按圖尋找掛號科別。
十八銅人簡化問診
許權廣分享，LINE具備有「互動性」與「即時性」，而當初以「十八銅人」的人型在智能客服中呈現的原因，就是因為許多長者不太會打字，就算知道自己哪裡不舒服也不知道如何在LINE上陳述，為了解決這個問題，萬芳醫院提供十八銅人的正反面身體構造圖，只要使用者輕輕點選不舒服之處，系統就會自動跳出互動選單，最後導向適合的科別進行掛號認證，確保各年齡層在問診上的容易度。
「很多民眾會問，我又沒有在萬芳看病，我為什麼要使用萬小芳？很簡單，我常會說，當你夜深人靜時，總有那麼一次會遇到身體不適、不知道要看哪一科的情況，這時就能詢問萬小芳。當然，假如曾有到萬芳就醫經驗，立即就能掛號，完整地解決病患需求。」許權廣說。
2017年12月31日推出的萬小芳，最主要的功能是「該看哪一科」，許權廣坦言，初期的確沒有辦法如Siri一樣聰明、幾乎什麼都可以回答，對此萬芳醫院也進行調整，導入「診前筆記」、可將親友資料加入的「醫院帳戶」概念，另外搭配每月4次的「主打星推播」，不僅將院內年輕且優秀的醫生透過萬小芳介紹給使用端，同時也透過推播傳遞院內資訊及衛教訊息。
診前筆記優化互動
「你我可能都曾遇過，有時排隊排很久終於進到診間，會發現怎麼看沒幾分鐘就出來？且醫生通常只有問到『你哪邊不舒服』時眼睛才會對著病患，之後就會轉向電腦打病歷，我們認為這樣的就醫體驗會讓民眾情緒『down』下來，因此做了一些改變。」許權廣以「愛的表白」打趣的替萬小芳新功能「診前筆記」取暱稱，當民眾透過掛號後，就診前一天萬小芳會主動提醒患者隔天的門診資訊，同時，透過診前筆記功能，事先將身體狀況記錄下來，例如：下背腹部疼痛、膝蓋痠疼等，這些文字將直接與院內病歷系統連線，同步顯示在醫生電腦內，當病患看診時，不必擔心說得不清楚，醫生就能斟酌文字敘述為病患醫治。許權廣表示，有些病患年紀稍長，若獨自就醫，家人會擔心病況敘述不清楚，家人可藉由診前筆記功能，事先在萬小芳中打上所觀察到的病況，與醫生進行良善的就醫互動。
總機通話量少21％
不過，令人好奇的是，推出萬小芳後，對於業務或是醫療服務體驗來說，真的有達到加分作用嗎？許權廣肯定地強調，萬小芳上線第1個月，雖沒有大力推廣，但已有300位病患嘗試使用，且在醫院內部也廣受好評。
「一般醫院就診習慣是，先叫號，然後等民眾進入診間接受問診；而導入萬小芳後，在等病人進診間時，醫生可以看病人前一天在萬小芳上的病情描述，事先有個概念，醫生認為這部分確實改善醫病關係；我們也發現，這功能同時加強病患的自我管理。」許權廣笑說，一段時間過後，病人間開始口耳相傳萬小芳的便利性，慢慢開啟萬小芳的知名度。
此外在客服端的效益也相當驚人。原本一天會接起至少1,200通客服電話的萬芳醫院，在導入萬小芳後，減少21％通話量，許權廣表示這也發生了一件趣事，有一天早上電話量大減，總機一度以為是系統壞掉還急著找維修人員，後來才知道是因為萬小芳。這一切也並非憑空得來，萬小芳透過累積10萬多條問題，來更加了解民眾需求。過去，萬芳醫院不能算是清楚民眾在乎的是什麼，以為民眾會關注的，無非是哪位醫生醫術高明、那天有沒有門診等資訊，但經過萬小芳的蒐集問題分析發現，民眾詢問的內容包羅萬象，例如：子宮頸疫苗、麻疹疫苗、流感疫苗施打等問題，打破傳統既定印象。
「在新版的萬小芳，我們就把腹痛、腹瀉、起紅疹等常見症狀，直接列在『十八銅人』界面下欄，不用讓病人來回點選！」而根據統計，民眾最常發問的，以「應該吃什麼藥」、「飲食應該怎麼辦」這2大類為主，對此萬小芳也透過不斷地修正，藉此將使用端所提出的問題分門別類，開啟建立資料庫的第一步，同時也針對最常問的問題進行解答，回饋給使用端，也減輕客服部門的回覆壓力。
在發展智能客服之餘，萬芳醫院也將視野拉寬，預計讓萬小芳成為周遭「健康美食小達人」，讓醫院可串連社區。許權廣指出，考量民眾對於患病後的飲食疑問，目前正與醫院附近飲食店洽談，假如患者需要「少油」、「健康餐」，商家提供符合規範的餐點，滿足病患需求。「事實上這是有機會串連起周遭產業，已有店家表達意願，相信未來合作空間會越來越大。」
個人醫療小助理
目前萬小芳已經提供衛教訊息、健康檢查、交通資訊等諮詢，未來將持續在室內定位、手術費用、剩餘停車位、跌倒通報、保險給付、交通資訊、遠距醫療、預防醫學、透明排程、藥物諮詢、醫病決策面向發展，讓萬小芳不僅僅只是智能客服，而是站在第一線，為使用端設想的「個人醫療助理」。
自創立萬小芳至今，已累積超過1.5萬人加入，這樣的成績看在許權廣眼中，仍有發揮空間。「我希望萬小芳在2歲半的時候，能夠聽得懂人話！」過去萬小芳以圖像式互動為主，而預計在2019年6月份，希望能讓民眾與萬小芳以醫療為範圍，任意溝通、聊天，如同Siri一般聰敏，成為萬芳醫院的「數位醫學資料庫」。
同時，萬芳醫院正積極與多家行動支付業者洽談，透過整合如「LINE PAY」等支付模式於智能客服中，讓使用端能直接在該界面進行付款交易，擴大萬小芳的使用便利性。
許權廣認為，台灣都是成績最好的一群人當醫生，加上台灣科技高度發展、健保制度，不論資源或人才，在醫療AI運用上有絕對優勢。最後，也建議有意願投入智能客服的企業，由於使用社群軟體的費用較為低廉、宣傳速度快，可成為企業行銷策略的考量之一；此外，除了要顧及智能客服與企業形象的連結、客服與公關部門支持外，也需思考智能客服跨平台、跨地域性、多語言及與物聯網嫁接的特點，以便與時代銜接，一步步跨出院區，與台灣甚至是國際接軌。
【完整內容請見《能力雜誌》2019年5月號，非經同意不得轉載、刊登】