iCHEF》降級不解封 台灣借鏡星、港、馬餐廳求生4關鍵

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  「譬如酒精飲品店的營業額就衰退高達92%,但西式速食只衰退了32%。另外,店型規模也跟衰退程度有關,過往營業額較高的業者,其衰退幅度也較大,iCHEF統計小營業額業者的衰退率是53%,但高營業額業者的衰退率則達到75%之譜。並且,在內用禁止的政策擴大執行後,將更加劇對大型店舖的影響程度。」iCHEF共同創辦人程開佑引用內部統計數據一針見血地指出,在疫情之下,國內消費者對餐飲類型的喜好有所改變,餐飲慘業的經營現況。

  程開佑表示,對於今年才置身於禁止內用情境的台灣餐飲業者而言,如何運用其他市場的經驗,避免進入無謂的試誤期,快速轉換營運模式,將是決定餐廳疫情下存活的關鍵。

  他舉新加坡、香港、馬來西亞等地的餐飲市場為例,自2020年起,至今已渡過1年多反覆封城、解封的陣痛期,留存至今的餐廳業者也在與變幻莫測的疫情打交道下,摸索出一套求生之道。首先可觀察到外帶需求上升幅度比外送更快。程開佑分享,「根據iCHEF在馬來西亞、新加坡的經驗,一旦防疫升級造成不能內用時,除了外送需求會增加之外,外帶自取的需求會上升得更加明顯。我們推測,由於外送須另外負擔運送費,使訂單總價變得較高,所以有更多家庭偏好透過外帶平價餐點來解決。」

  程開佑表示,新加坡在2020年整體的餐飲市場營業額下降達22%,但是當地iCHEF的客戶卻逆向成長了8%,分析背後的原因,是基於其積極導入點餐網站與整合Uber Eats、GrabFood等外送平台的功能,並推出「平價」、「便利」、「易於分享」等特性的餐點組合,同時,搭配新加坡政府的補助方案來導入新科技,也是促使這些店家業績逆勢成長的一大助力。

  他分析指出,綜合近1年來iCHEF在新加坡、香港、馬來西亞等市場的觀察,能夠在疫情下存活的商家,普遍掌握了1.強化Google導流;2.用通訊軟體鞏固熟客;3.評估合法的員工安排;4.擁有6個月的現金儲備這4個關鍵。

  關鍵1》強化Google導流

  程開佑說,「以往的消費者會比較隨性地選擇要去何處用餐,但疫情之下變得更謹慎小心,多半會先決定好餐廳,甚至訂好餐才出門。」因此,完善Google頁面上的商家資訊、評價,對強化餐飲業者的導客力變得更為重要。「許多消費者會預先上網以Google搜尋餐廳資訊,並瀏覽菜單跟營業時間等訊息,此時如果餐廳並未建立『Google 我的商家(GMB)』,或是相關資料錯誤、不全,抑或是評價太少、分數不高,消費者就會直接跳過,改搜尋其他餐廳,導致餐廳錯失商機。」

  關鍵2》WhatsApp鞏固熟客

  主動以通訊軟體建立與顧客互動、行銷的管道,穩固與熟客的關係,也是重要訣竅。程開佑指出,在香港的防疫升級期間,觀察到店家更積極的邀請消費者加入他們的WhatsApp帳號(相當於台灣人常使用的LINE),因為當疫情讓民眾不敢出門時,商家就難以透過人與人的直接互動,來吸引消費者的注意。

  「當然,Facebook與Instagram依然是大家在線上主動經營的重要門面,但考慮到演算法的觸及率等問題,實質上店家較難以Facebook、Instagram與大部分的客人保持聯絡與推廣。所以,像WahtsApp跟LINE官方帳號(LINE OA)這種能跟會員『直接溝通的通訊軟體』就變成救命繩索。」他這樣說。

  通訊軟體還能讓餐廳在餐期時,主動推播優質餐點、甚至給予會員折扣,讓顧客還在家中猶豫要購買哪類料理時,就能先被提示可以將該餐廳納入考慮範圍,搶攻消費者出門前的選項欄位。對商家而言,也能藉此圈住更多固定熟客,並降低對外送平台的依賴程度。

  關鍵3》調整人事須符法規

  至於在組織人事面,為了撐過這段艱困營運的時間,餐廳業者必須重新檢視財務狀況,當客流量驟減,員工成為閒置人力,如何對其做妥適的安排就變成關鍵問題。程開佑提醒:「為了未來疫情結束後的發展,我們看到老闆們都盡全力的留住與支持員工。但如果真的無法避免要做減班、無薪假或遣散等安排時,還是要注意合法性。」

  關鍵4》儲備6個月的現金

  在疫情期間,要維持營運、支付各項彈性調整衍生的成本,餐廳必須擁有足夠的現金流。在手上現金不夠的壓力下,老闆們難免慌亂,並容易做錯決定。若可以的話,他建議餐廳老闆在防疫升級期間,應備妥足夠供6個月維運所需的現金,以穩定軍心。

品牌共享資源 拚指名度吸客

  根據程開佑的觀察,台灣餐飲業在降級不解封之下,受到的影響與新加坡、香港、馬來西亞等地相似,線上外帶同樣為持續顯著成長的銷售管道。他也觀察到,在不損及現場外帶交易量的前提下,線上外帶的交易量已成長5倍,且仍在持續攀升中,雖然目前在總營收的佔比仍低,但其擁有的成長潛力將是值得餐飲業者在此階段強化的通路。

  程開佑說,「目前在台灣外送服務已相對成熟,而外帶還有很大的成長空間。我們認為疫情已經改變許多消費者的習慣,宅經濟在2021年仍會持續發燒,不論是外帶或外送,重點都在於如何讓餐廳被顧客看見,並整合不同通路留住熟客。」在雙北宣佈三級警戒之前,已有餐飲業者察覺此趨勢,提前擴充合作的平台通路,以iCHEF點餐網站為例,在一個周末就增加了10倍的開通量,顯示大多數餐廳透過數位工具自救的警覺性及企圖心。

  他也分享,在這段抗疫期間,除了尋求更多通路曝光外,其實餐飲業者之間已以結盟互助的凝聚力,彼此扶持渡過生存難關。iCHEF的客戶之一「James」旗下原有4品牌,他整合各品牌後以「超級食場」品牌開設店面,未曾料到營運不久後就遇到三級警戒。

  在聽到其他餐飲業者的難處,像是無法製做冷凍包、無法開店、沒有額外成本聘請員工之後,該業者就訂購2座冷凍庫,把原本內用的空間借給其他餐飲業者處理冷凍封包食品,並開設線上商店、安排物流,與不同店家合力共組餐飲自救平台。「能儘快找到一起戰鬥、共享資源的夥伴,對餐飲業者來說也更有機會共同熬過這場生存之戰。」他說。

小店耍心機 訴求外帶分享餐

  看見民眾居家避疫的生活新常態,程開佑表示,許多餐飲業者也瞄準不同居家型態的用餐需求,推出名店配餐的新方案,開拓不同產品線。例如:「渣男」即推出重達5公斤、可搭配多晚Netflix追劇的「超人氣滷味拼盤」;而台中米其林台菜名店「膳馨」則推出「520無敵暖馨防疫套餐」,將原來的澎湃桌菜改成1~2人份,隔水覆熱後即可上桌。

  他認為,未來應會有更多家庭會透過外帶平價餐點來解決飲食需求。但目前提供平價餐食的小型餐廳在加入外送平台後,大多處於被動等待訂單的狀態。若從小型餐廳能自主接單的領域切入,推出符合家庭用餐需求又價位平實的「外帶分享餐」,將可找到新的商機。

  當消費者逐漸適應內用之外的餐飲服務,未來店面的位置將不再是左右餐飲業績的主要因素。消費者將更重視能享受到哪些「特殊餐飲體驗」。他說,「尤其在疫情推升外帶、外送成為主流之後,餐飲業不再絕對需要實體店面。」

  程開佑再舉瓦城集團為例,瓦城已於全台實體門市內增建上百家「雲端廚房」,有別於業界的做法,瓦城沒有設立中央廚房,而是透過「東方爐炒廚房連鎖化系統」,在各門市複製各品牌餐點,推出後已經帶動每周外帶、外送業績約以20%至30%的幅度逐步回升。

備妥5個月計畫 先想清楚再營業

  無常的疫情變化勢必繼續改變餐飲消費習慣,程開佑建議餐飲業在現在這段時間,可以針對餐點、服務、營運效率來做通盤的考量與規劃,在疫情結束後,推出全新、更讓消費大眾興奮的餐飲體驗,在不景氣中尋找反敗為勝的機會。

  此外,他也提醒,「切勿盲目營運。例如:有些原本打算短期歇業的店家,在發現三級警戒期間比預期延長之後,出於獲取現金流的考量仍然開店、生意『加減做』。但是若以月營業額60萬的店家來說,獲利的最低門檻約是原業績的70%,如果未事先妥善評估,此時維持營運反而會落入『每天開店即虧本』的窘境。因此建議餐廳應做好至少5個月的長期抗戰計畫,謹慎評估成本和營收後再決定開店的形式。」

 

【完整內容請見《能力雜誌》2021年8月號,非經同意不得轉載、刊登】
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