「譬如酒精飲品店的營業額就衰退高達92％，但西式速食只衰退了32％。另外，店型規模也跟衰退程度有關，過往營業額較高的業者，其衰退幅度也較大，iCHEF統計小營業額業者的衰退率是53％，但高營業額業者的衰退率則達到75％之譜。並且，在內用禁止的政策擴大執行後，將更加劇對大型店舖的影響程度。」iCHEF共同創辦人程開佑引用內部統計數據一針見血地指出，在疫情之下，國內消費者對餐飲類型的喜好有所改變，餐飲慘業的經營現況。
程開佑表示，對於今年才置身於禁止內用情境的台灣餐飲業者而言，如何運用其他市場的經驗，避免進入無謂的試誤期，快速轉換營運模式，將是決定餐廳疫情下存活的關鍵。
他舉新加坡、香港、馬來西亞等地的餐飲市場為例，自2020年起，至今已渡過1年多反覆封城、解封的陣痛期，留存至今的餐廳業者也在與變幻莫測的疫情打交道下，摸索出一套求生之道。首先可觀察到外帶需求上升幅度比外送更快。程開佑分享，「根據iCHEF在馬來西亞、新加坡的經驗，一旦防疫升級造成不能內用時，除了外送需求會增加之外，外帶自取的需求會上升得更加明顯。我們推測，由於外送須另外負擔運送費，使訂單總價變得較高，所以有更多家庭偏好透過外帶平價餐點來解決。」
程開佑表示，新加坡在2020年整體的餐飲市場營業額下降達22％，但是當地iCHEF的客戶卻逆向成長了8％，分析背後的原因，是基於其積極導入點餐網站與整合Uber Eats、GrabFood等外送平台的功能，並推出「平價」、「便利」、「易於分享」等特性的餐點組合，同時，搭配新加坡政府的補助方案來導入新科技，也是促使這些店家業績逆勢成長的一大助力。
他分析指出，綜合近1年來iCHEF在新加坡、香港、馬來西亞等市場的觀察，能夠在疫情下存活的商家，普遍掌握了1.強化Google導流；2.用通訊軟體鞏固熟客；3.評估合法的員工安排；4.擁有6個月的現金儲備這4個關鍵。
關鍵1》強化Google導流
程開佑說，「以往的消費者會比較隨性地選擇要去何處用餐，但疫情之下變得更謹慎小心，多半會先決定好餐廳，甚至訂好餐才出門。」因此，完善Google頁面上的商家資訊、評價，對強化餐飲業者的導客力變得更為重要。「許多消費者會預先上網以Google搜尋餐廳資訊，並瀏覽菜單跟營業時間等訊息，此時如果餐廳並未建立『Google 我的商家(GMB)』，或是相關資料錯誤、不全，抑或是評價太少、分數不高，消費者就會直接跳過，改搜尋其他餐廳，導致餐廳錯失商機。」
關鍵2》WhatsApp鞏固熟客
主動以通訊軟體建立與顧客互動、行銷的管道，穩固與熟客的關係，也是重要訣竅。程開佑指出，在香港的防疫升級期間，觀察到店家更積極的邀請消費者加入他們的WhatsApp帳號（相當於台灣人常使用的LINE），因為當疫情讓民眾不敢出門時，商家就難以透過人與人的直接互動，來吸引消費者的注意。
「當然，Facebook與Instagram依然是大家在線上主動經營的重要門面，但考慮到演算法的觸及率等問題，實質上店家較難以Facebook、Instagram與大部分的客人保持聯絡與推廣。所以，像WahtsApp跟LINE官方帳號(LINE OA)這種能跟會員『直接溝通的通訊軟體』就變成救命繩索。」他這樣說。
通訊軟體還能讓餐廳在餐期時，主動推播優質餐點、甚至給予會員折扣，讓顧客還在家中猶豫要購買哪類料理時，就能先被提示可以將該餐廳納入考慮範圍，搶攻消費者出門前的選項欄位。對商家而言，也能藉此圈住更多固定熟客，並降低對外送平台的依賴程度。
關鍵3》調整人事須符法規
至於在組織人事面，為了撐過這段艱困營運的時間，餐廳業者必須重新檢視財務狀況，當客流量驟減，員工成為閒置人力，如何對其做妥適的安排就變成關鍵問題。程開佑提醒：「為了未來疫情結束後的發展，我們看到老闆們都盡全力的留住與支持員工。但如果真的無法避免要做減班、無薪假或遣散等安排時，還是要注意合法性。」
關鍵4》儲備6個月的現金
在疫情期間，要維持營運、支付各項彈性調整衍生的成本，餐廳必須擁有足夠的現金流。在手上現金不夠的壓力下，老闆們難免慌亂，並容易做錯決定。若可以的話，他建議餐廳老闆在防疫升級期間，應備妥足夠供6個月維運所需的現金，以穩定軍心。
品牌共享資源 拚指名度吸客
根據程開佑的觀察，台灣餐飲業在降級不解封之下，受到的影響與新加坡、香港、馬來西亞等地相似，線上外帶同樣為持續顯著成長的銷售管道。他也觀察到，在不損及現場外帶交易量的前提下，線上外帶的交易量已成長5倍，且仍在持續攀升中，雖然目前在總營收的佔比仍低，但其擁有的成長潛力將是值得餐飲業者在此階段強化的通路。
程開佑說，「目前在台灣外送服務已相對成熟，而外帶還有很大的成長空間。我們認為疫情已經改變許多消費者的習慣，宅經濟在2021年仍會持續發燒，不論是外帶或外送，重點都在於如何讓餐廳被顧客看見，並整合不同通路留住熟客。」在雙北宣佈三級警戒之前，已有餐飲業者察覺此趨勢，提前擴充合作的平台通路，以iCHEF點餐網站為例，在一個周末就增加了10倍的開通量，顯示大多數餐廳透過數位工具自救的警覺性及企圖心。
他也分享，在這段抗疫期間，除了尋求更多通路曝光外，其實餐飲業者之間已以結盟互助的凝聚力，彼此扶持渡過生存難關。iCHEF的客戶之一「James」旗下原有4品牌，他整合各品牌後以「超級食場」品牌開設店面，未曾料到營運不久後就遇到三級警戒。
在聽到其他餐飲業者的難處，像是無法製做冷凍包、無法開店、沒有額外成本聘請員工之後，該業者就訂購2座冷凍庫，把原本內用的空間借給其他餐飲業者處理冷凍封包食品，並開設線上商店、安排物流，與不同店家合力共組餐飲自救平台。「能儘快找到一起戰鬥、共享資源的夥伴，對餐飲業者來說也更有機會共同熬過這場生存之戰。」他說。
小店耍心機 訴求外帶分享餐
看見民眾居家避疫的生活新常態，程開佑表示，許多餐飲業者也瞄準不同居家型態的用餐需求，推出名店配餐的新方案，開拓不同產品線。例如：「渣男」即推出重達5公斤、可搭配多晚Netflix追劇的「超人氣滷味拼盤」；而台中米其林台菜名店「膳馨」則推出「520無敵暖馨防疫套餐」，將原來的澎湃桌菜改成1～2人份，隔水覆熱後即可上桌。
他認為，未來應會有更多家庭會透過外帶平價餐點來解決飲食需求。但目前提供平價餐食的小型餐廳在加入外送平台後，大多處於被動等待訂單的狀態。若從小型餐廳能自主接單的領域切入，推出符合家庭用餐需求又價位平實的「外帶分享餐」，將可找到新的商機。
當消費者逐漸適應內用之外的餐飲服務，未來店面的位置將不再是左右餐飲業績的主要因素。消費者將更重視能享受到哪些「特殊餐飲體驗」。他說，「尤其在疫情推升外帶、外送成為主流之後，餐飲業不再絕對需要實體店面。」
程開佑再舉瓦城集團為例，瓦城已於全台實體門市內增建上百家「雲端廚房」，有別於業界的做法，瓦城沒有設立中央廚房，而是透過「東方爐炒廚房連鎖化系統」，在各門市複製各品牌餐點，推出後已經帶動每周外帶、外送業績約以20％至30％的幅度逐步回升。
備妥5個月計畫 先想清楚再營業
無常的疫情變化勢必繼續改變餐飲消費習慣，程開佑建議餐飲業在現在這段時間，可以針對餐點、服務、營運效率來做通盤的考量與規劃，在疫情結束後，推出全新、更讓消費大眾興奮的餐飲體驗，在不景氣中尋找反敗為勝的機會。
此外，他也提醒，「切勿盲目營運。例如：有些原本打算短期歇業的店家，在發現三級警戒期間比預期延長之後，出於獲取現金流的考量仍然開店、生意『加減做』。但是若以月營業額60萬的店家來說，獲利的最低門檻約是原業績的70％，如果未事先妥善評估，此時維持營運反而會落入『每天開店即虧本』的窘境。因此建議餐廳應做好至少5個月的長期抗戰計畫，謹慎評估成本和營收後再決定開店的形式。」
【完整內容請見《能力雜誌》2021年8月號，非經同意不得轉載、刊登】