晚餐後的空閒時間，蘇筱筱坐在電腦前，登入住商網頁賞屋，滑鼠一點，螢幕中的場景就由客廳轉換到主臥室，還可以上下左右轉動視角，放大縮小仔細觀察，「我很喜歡這面牆壁的花紋，不知道這貼的是壁紙嗎？」先生夏明軒也在一旁說道，「這間臥室的採光不錯耶，可以想像早晨被陽光叫醒的感覺！」最關心的還是安全問題，「這戶老公寓不曉得水電管線重拉了沒？現在看不出來，要不然先問問情況？」他一邊記下賞屋時看到的各種疑問，一邊按下旁邊的「線上帶看」鈕，即時連線房產經紀人上線說明。
不一會兒，房產經紀人親切地問候聲傳來，「晚安！今天看的這間房子您想要更了解哪些部分呢？您關心的這面牆其實是……」這些從實體轉移到線上賞屋的服務，是今年6月開始，住商機構在疫情下為旗下加盟的房產經紀人找出的業績生路。
實體服務轉線上互動
購屋是每個人一生很重要的決定，但疫情讓全台灣都警醒起來，原本會到店委託、聯絡賞屋的顧客宅在家躲病毒，原先經紀人能趁客戶午休時間或下班後的順路移動，與其就近碰面、出門看房的頻率驟減。這波居家辦公潮雖然對房產經紀人這類不須每天到店上班者影響不大，但客人過去趁著下班時間看房，現在遠距辦公則不出門，也就衍生出碰不到顧客、其他賞屋洽談等實體服務被拒絕的另類打擊，對於薪資結構有大半仰賴業績的第一線房產經紀人而言，是攸關生計的重大衝擊。
住商機構董事長陳錫琮說，當客人不進店、不賞屋，斷絕了實體接觸之路後，房產經紀人必須將運用一系列的數位工具推展業務列為首重目標，「即使不進店上班，也不能跟客戶碰面，經紀人還是能利用電話、通訊軟體跟進先前客人尚未談定的案件，爭取成交。手頭暫時無案者則可運用數位行銷尋覓客源／房源，也能趁這個喘息的空檔參與e-Learning教育訓練，再次精進職能等；我們的第二步是推出『4大挺力』數位行銷專案，協助大家在無接觸的情境下，也能運用平台流量、社群經營進行陌生開發。」點燃第一線團隊的衝勁與信心。
24小時線上帶看拚效率
以往實體的服務模式已行不通，因此4大挺力的重點在於提供「無接觸服務」、「現場帆布張掛」、「720度VR實境看屋」以及「防疫英雄影片」等4項能提昇服務價值、業績的措施。藉疫情時期，一一盤點自家平台上的每個委託物件，部分案源還未備妥VR影片者趁此機會補齊，讓有意購屋者不論想看哪戶房產都能有親至現場般的賞屋體驗，也確保房產經紀人隨時隨地都能進行VR線上帶看服務。
陳錫琮點開手機，進入VR實境看屋的畫面，他一邊滑動螢幕Show出物件資料，並按下「線上帶看」的通話按鈕說，「當客戶在線上瀏覽完，有想再深入了解或疑惑的地方，就可以直接與經紀人通話，在解說過程因為同步可看到房屋的畫面、格局等，也減少線上與實體賞屋間的落差。」而且因為在線上即可帶看，只要保持網路暢通，不只房產經紀人提供服務的時間、地點都有更多彈性，也節省了實體賞屋須預留的移動時間，同一日可安排帶看更多組客戶。也由於進入線上帶看前大多客戶已先瀏覽過哪些物件是感興趣的，能大幅減少無效帶看，在工作效率提高後，還有更多時間做舊客關係維護、陌生新客開發等。
至於須實際會面的簽約流程，也有變通之道，「簽約時，可在分店同時使用2、3間會議室，讓買賣雙方在不同會議室以視訊溝通完畢後，再由代書到雙方會議室個別簽約。」陳錫琮解釋，住商機構全盤思考房產經紀提供服務的過程，將能轉向線上服務的部分儘快推動上線，同時將必須維持線下進行的環節整合其中，藉此縮短疫情下客戶與經紀人的距離。
成交英雄短片當榜樣
當爭取業績的主戰場完全轉移至線上，原先許多經紀人已同時經營許多LINE群組與在地的粉絲團，時常在上面發送最新服務訊息與關心問候等。陳錫琮說，他們發現過往雖然公司都會提供廣告宣傳素材給房產經紀人使用，但對第一線來說，當客戶接收到優惠訊息後，若無法直接轉換為自己的顧客，對於業績的幫助並不大，因此會另行製作更個人化的行銷圖片等素材。然而由於受限於費用或美感差異，每位經紀人完成的成品水準與風格不一。
現在總部為經紀人開發了便利的小工具，只要輸入身分證字號，就能自動生成附有經紀人照片、聯絡資訊與行銷優惠相關介紹的廣告圖，不論是要發佈在Facebook粉絲團，或是在LINE群組「好康道相報」，都不必再額外花時間、費用製作，而統一套用住商機構的模板與設計，也能更強化民眾對於經紀人的專業印象。
此外，為了振奮團隊士氣，與全台夥伴分享這段期間業績良好的案例，也能起到示範榜樣的效果。每位在疫情期間成交的同仁，都會由專業團隊協助拍攝3～5分鐘的短片，分享其成交經驗談與喜悅，激勵其他經紀人學習模仿表現優秀者的做法，也讓其心中更堅信只要不放棄，自己也可達成業績目標。在一連串的應變措施下，也促成了業績回升的結果，6月下旬成交量就比上旬成長了3成。住商機構的經紀人更順利守住7月的業績，在雙方只能隔著螢幕、電話聯絡來往的不利條件下，說服更多客戶將房產買賣委由住商機構來服務，陳錫琮表示，「住商機構的委託量激增6成，而成交件數也增加55％，證明有很好的成效。」
顧問師全台門店健檢
談起集團內的績效管理，陳錫琮說，身為完全的加盟體系，住商機構旗下包含：住商不動產、大家房屋共640間分店都非直營店，總部負責的是加盟事宜與資源的整合、協助。但因為是純加盟的企業，與大權在握的直營體系相比，較缺少權力集中的強制號令力，他形容，「我們將自己與加盟主的關係定位成互利共生的好夥伴，雙方的地位是平等的，不是總部高高在上，或是加盟主有付加盟金就是上帝的狀態。」
因此，在績效管理方面，住商機構是以協同的角色，幫助每位加盟夥伴適時適度鼓勵表現出色者，同時提醒、協助落後者及時跟上前進腳步。陳錫琮說，其實沒有達成業績會直接影響加盟主與經紀人的收入，他們對於工作效率、服務品質改善的積極性本來就比較強烈，總部則是配合大家的需求，擔任背後的後勤大總管，以集團之力整合資源後，不停端出刺激業績成長的策略、改善分店營運管理流程的建議、集團共同品牌的塑造、未來市場的提前佈局做法等。「重點是說服對方，執行這些策略都能帶來好處，他們自然願意主動配合。」像是4大挺力這類行銷專案確實帶來業績成長，加盟主每次都能嘗到甜頭後，當然對於總部推動的策略躍躍欲試。
至於如何找出第一線應調整處，並及時協助其推動改善方案，陳錫琮分享，目前住商機構在全台總共設有16位專職顧問師，每間分店至少每季會被顧問師拜訪1次，為其進行教育訓練以及營運健檢。營運健檢會將該店與同區域的其他分店、同業做競爭力分析，同時評估店內行政運轉及營運的指標是否合格，有哪些可能的風險與危機應注意。針對評估不合格或接近合格邊緣的項目，分店則會與顧問師深入討論目前的狀況為何，分析可能的原因後，即時擬定改善方案處理。若分店有任何營運的點子與市場觀察、對集團的建議，也可藉此機會與顧問師交流意見，顧問師返回總部後即會回報，提供總部「業務發展會議」時納入討論議程中，若適合者便會密集討論後予以調整或推出相關的新策略等。
疑難雜症與CEO有約
在顧問師訪店的報告之外，有時加盟主更期待可以直接與總部溝通，陳錫琮說，比如「580專線」是分店對總部的服務項目有任何意見、須處理的問題都可即時反映；「張老師信箱」定位於接納、排解第一線的負面情緒與抱怨，並探討可以如何解決其困擾；「與CEO有約」則是與董事長預約討論時段，解決營運管理上的疑難雜症，以上這些都是為了即時排除任何問題並介入輔導，避免後續延燒成營運的大問題。除此之外，針對第一線經紀人與加盟主須強化的職能技巧、管理知能等，也設立自家的「空中大學」，規劃為每周1堂課的2年學制，讓所有夥伴在工作上有任何須加強處，都能在系統化的學習下，重新調整並實際改善服務表現。
互利賣「家」贏績效
走過受疫情重擊的3個月，陳錫琮強調，實施至今的線上服務、行銷再深化的腳步不會停歇，「展望未來，不能期待疫情會完全歸零，加上常態性的消費行為已經一定程度地被改變，這段期間的線上服務經驗，對團隊適應未來的幫助很大。」面對後續的混合辦公潮，勢必也將延續這些新服務模式，全集團都得將工作調整為更多數位、線上、即時的性質，「房產經紀人都很願意拚業績、衝成效，不論未來我們與顧客的工作模式如何改變，總部都會持續當整個集團最佳的後盾，從行銷、營運健檢再到教育訓練，有任何精進改善績效的部分，我們都會隨時提出、推廣，唯有互利才能一起邁向共贏的未來！」
【完整內容請見《能力雜誌》2021年9月號，非經同意不得轉載、刊登】