卓越經營國際研討會（2015）見聞錄：服務創新

　　卓越經營國際研討會（Business Excellence Global Conference）係由新加坡標準、生產力與創新局（Standards, Productivity and Innovation Board, SPRING／中文簡稱標新局）及新加坡品質獎理事會（SQA Governing Council）主辦，自2009年在亞洲生產力組織（Asian Productivity Organization, APO）支持下發起卓越中心（Center of Excellence）後，連年舉辦，並結合卓越經營授證儀式（Recognition of Newly Certified BE Organisations）、卓越經營獎頒獎典禮及訓練課程等活動，一則齊集世界各國企業（或組織）運用卓越經營模式／架構的案例及歷程，二則協助其他企業（或組織）加以導入，進而健全其管理系統及流程，締造高度經營績效，掌握國家競爭力指標。

　　第7屆卓越經營研討會於2015年10月13至14日假聖淘沙名勝世界（Resorts World Sentosa, RWS）會議中心辦理，約有350人參與，場面盛大，以下將就會中主題予以整理及摘錄。

（一）何謂創新？

　　首先，新加坡品質獎管理委員會（Singapore Quality Award Management Committee）主席Mr. Ang Hak Seng整理了創新的5個迷思與真相：

1. 創新總有其目的性，但未必與極大化的利益攸關。
2. 創新通常得越過常規曲線（jumping the curve），而不僅止於改善績效。
3. 創新可以來自於意外，倒不見得是鎖定好的目標。
4. 創新往往創造了新市場，而非針對主要市場。
5. 創新需要外部的刺激，更勝從核心資產出發。

　　歐洲工商管理學院全球科技與創新（Global Technology and Innovation, INSEAD）講座教授Prof. Serguei Netessine則認為，創新的層次應超越「出於降低成本的考量」，並進一步比較創新的2種取向：

表2：創新取向對照表

　　換言之，沒有好的商業模式，即使懷抱高超技術亦屬枉然；惟有創新的商業模式，才能真正改變競爭態樣，例如Uber和Airbnb──儘管這2項服務在新加坡也有違法之虞。

（二）服務創新精選案例

　　然而，一個橫空出世、全然嶄新的商業模式畢竟罕見。但是，透過卓越經營模式梳理企業（組織）經營脈絡，以「顧客導向」為起點踐履創新，在日常營運中持續改善，興許沒那麼炫目，卻是實務上相對可行的途徑之一。

1. 百樂酒店集團

　　百樂酒店集團（Park Hotel Group）素以殷切熱情的款待（Loving Hospitality）提升顧客喜悅（Customer Delight）與顧客體驗（Customer Experience）為其中心思維，執行長Mr. Allen Law表示，為進一步提高顧客滿意度及忠誠度，除了透過酒店營運專案小組（Hospitality Operations Specialist Team, H．O．S．T．）進行職務再設計（Job Redesign）及人員培訓，又於2012年1月設立「生產力與創新委員會」（Productivity and Innovation Committee），由來自不同團隊與階層的成員，執行房客需求工作流程、回應時間及服務標準等改善方案。

　　當然，科技運用在餐旅產業維新中亦未缺席；百樂酒店藉由推出內建城市導覽的旅遊智慧型手機（complimentary smartphone），外加免費且無限的上網及國內／國際電話直撥等服務，再次回應其經營理念，牢牢抓住顧客的心。

　　（是的，台灣商家必備的免費無限／無線上網服務，在新加坡並沒有那麼普及，以致可以發展成一種優勢。）

2. 安微尼亞山醫院

　　醫療照護產業亦如是。安微尼亞山醫院（Mount Alvernia Hospital, MAH）執行長Mr. Lee Suen Ming分析，2025年，新加坡65歲（含）以上者將佔全國總人口21%；2050年，預估為33%──高齡化社會的來臨，意味人們將愈來愈需要預防醫學或醫療服務；然而，為了減緩高齡化的趨勢，則必須更慎重地迎接新生命。

　　安微尼亞山醫院在Roadmap 2025中，藉由「人」為渠道（以員工為中心、為醫師提供堅強的情感紐帶），透過創新委員會（Innovation Board）及創新秘書處（Innovation Secretariat）管理不同時程和層級的創新專案，提供核心服務（母嬰親善、高齡照護），達成為社會帶來卓越服務的目標。安微尼亞山醫院透過體察未來顧客的創新，回應其同情（Compassion）、關注（Attentiveness）、尊重（Respect）及誠信（Integrity）的核心價值，串起一個家族從產前、分娩、成長到晚年的完整醫療體驗。

3. 新能源服務

　　作為淡馬錫（Temasek Holdings）百分之百控股的新加坡能源集團（Singapore Power Group）旗下一員，負責查錶、管理帳單、代收水電瓦斯費的新能源服務（SP Services），早在1990年代初期即開始提供「一站式顧客服務」（One-Stop Customer Service）。然而，真正讓新能源服務痛定思痛的，是2000年發生的帳單延遲事件，甚至還為此在各大報頭條刊登道歉啟事。

　　顧客關係管理部總監Ms． Lynette Tan說明，2000年代初期，新能源服務更加確立了「1通電話、1次點擊、1站式、1個工作日開通」（One Call, One Click, One Stop, One Business Day Turn-on）的服務原則；其後也隨著科技演進，推出簡訊提醒、自助機台、電子帳單、app等便民措施。

　　此外，不能忽略的是，一家純以「收帳」為主要業務的公司，其幕後最大功臣當屬提供服務的員工──新能源服務擁有極具彈性的工作方式，50%抄表員、技師不進辦公室，20%客服人員可在家操作客服系統。

　　時至今日，新能源服務的顧客滿意或非常滿意高達88%，為業界最佳，並在過去10年間陸續通過新加坡人力資源發展者（People Developer, PD）、品質水準（Singapore Quality Class, SQC）、品質水準之星（Singapore Quality Class Star, SQC STAR）及服務水準（Singapore Service Class, S- Class）等驗證。

　　《呂氏春秋‧察今》有云：「世易時移，變法宜矣。譬之若良醫，病萬變，藥亦萬變。病變而藥不變，向之壽民，今為殤子矣。」國家如是，企業亦同。所謂「卓越經營」，正是一邊體悟環境、洞悉顧客，一邊鋪就並踏上一條以「創新」為經、「改善」為緯的道路，行過盛世、邁向永續。

【資料來源】

• 第7屆卓越經營研討會簡報（2015）。