卓越經營國際研討會(2015)見聞錄:服務創新

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  卓越經營國際研討會(Business Excellence Global Conference)係由新加坡標準、生產力與創新局(Standards, Productivity and Innovation Board, SPRING/中文簡稱標新局)及新加坡品質獎理事會(SQA Governing Council)主辦,自2009年在亞洲生產力組織(Asian Productivity Organization, APO)支持下發起卓越中心(Center of Excellence)後,連年舉辦,並結合卓越經營授證儀式(Recognition of Newly Certified BE Organisations)、卓越經營獎頒獎典禮及訓練課程等活動,一則齊集世界各國企業(或組織)運用卓越經營模式/架構的案例及歷程,二則協助其他企業(或組織)加以導入,進而健全其管理系統及流程,締造高度經營績效,掌握國家競爭力指標。

  第7屆卓越經營研討會於2015年10月13至14日假聖淘沙名勝世界(Resorts World Sentosa, RWS)會議中心辦理,約有350人參與,場面盛大,以下將就會中主題予以整理及摘錄。

(一)何謂創新?

  首先,新加坡品質獎管理委員會(Singapore Quality Award Management Committee)主席Mr. Ang Hak Seng整理了創新的5個迷思與真相:

  1.創新總有其目的性,但未必與極大化的利益攸關。

  2.創新通常得越過常規曲線(jumping the curve),而不僅止於改善績效。

  3.創新可以來自於意外,倒不見得是鎖定好的目標。

  4.創新往往創造了新市場,而非針對主要市場。

  5.創新需要外部的刺激,更勝從核心資產出發。

  歐洲工商管理學院全球科技與創新(Global Technology and Innovation, INSEAD)講座教授Prof. Serguei Netessine則認為,創新的層次應超越「出於降低成本的考量」,並進一步比較創新的2種取向:

表2:創新取向對照表

 

商業模式創新

產品及技術創新

(傳統創新)

特點

  • 可在產業間移轉。
  • 具學習方法的可能性。
  • 可持續發展且難以複製。
  • 公司內部無形的存在。
  • 研發支出最小化。
  • 適用於特定產業。
  • 仰賴特定個人或團隊。
  • 很多模仿者。
  • 依靠專利保護。
  • 大額的研發支出。

負責人員

最高經營者及董事會。

研發部門。

相關人員

高階經營層必須跨越部門別、功能別,或許及至中階主管。

技術及營運部門。

團隊類型

依據需求而建立,具流動性與彈性。

預先確定且全時工作。

著重面向

外視型(Outward-looking)且重視其他產業的商業模式創新。

內視型(Inward-looking)且重視技術。

  換言之,沒有好的商業模式,即使懷抱高超技術亦屬枉然;惟有創新的商業模式,才能真正改變競爭態樣,例如Uber和Airbnb──儘管這2項服務在新加坡也有違法之虞。

(二)服務創新精選案例

  然而,一個橫空出世、全然嶄新的商業模式畢竟罕見。但是,透過卓越經營模式梳理企業(組織)經營脈絡,以「顧客導向」為起點踐履創新,在日常營運中持續改善,興許沒那麼炫目,卻是實務上相對可行的途徑之一。

1、百樂酒店集團:

  百樂酒店集團(Park Hotel Group)素以殷切熱情的款待(Loving Hospitality)提升顧客喜悅(Customer Delight)與顧客體驗(Customer Experience)為其中心思維,執行長Mr. Allen Law表示,為進一步提高顧客滿意度及忠誠度,除了透過酒店營運專案小組(Hospitality Operations Specialist Team, H.O.S.T.)進行職務再設計(Job Redesign)及人員培訓,又於2012年1月設立「生產力與創新委員會」(Productivity and Innovation Committee),由來自不同團隊與階層的成員,執行房客需求工作流程、回應時間及服務標準等改善方案。

  當然,科技運用在餐旅產業維新中亦未缺席;百樂酒店藉由推出內建城市導覽的旅遊智慧型手機(complimentary smartphone),外加免費且無限的上網及國內/國際電話直撥等服務,再次回應其經營理念,牢牢抓住顧客的心。

  (是的,台灣商家必備的免費無限/無線上網服務,在新加坡並沒有那麼普及,以致可以發展成一種優勢。)

2、安微尼亞山醫院:

  醫療照護產業亦如是。安微尼亞山醫院(Mount Alvernia Hospital, MAH)執行長Mr. Lee Suen Ming分析,2025年,新加坡65歲(含)以上者將佔全國總人口21%;2050年,預估為33%──高齡化社會的來臨,意味人們將愈來愈需要預防醫學或醫療服務;然而,為了減緩高齡化的趨勢,則必須更慎重地迎接新生命。

  安微尼亞山醫院在Roadmap 2025中,藉由「人」為渠道(以員工為中心、為醫師提供堅強的情感紐帶),透過創新委員會(Innovation Board)及創新秘書處(Innovation Secretariat)管理不同時程和層級的創新專案,提供核心服務(母嬰親善、高齡照護),達成為社會帶來卓越服務的目標。安微尼亞山醫院透過體察未來顧客的創新,回應其同情(Compassion)、關注(Attentiveness)、尊重(Respect)及誠信(Integrity)的核心價值,串起一個家族從產前、分娩、成長到晚年的完整醫療體驗。

3、新能源服務:

  作為淡馬錫(Temasek Holdings)百分之百控股的新加坡能源集團(Singapore Power Group)旗下一員,負責查錶、管理帳單、代收水電瓦斯費的新能源服務(SP Services),早在1990年代初期即開始提供「一站式顧客服務」(One-Stop Customer Service)。然而,真正讓新能源服務痛定思痛的,是2000年發生的帳單延遲事件,甚至還為此在各大報頭條刊登道歉啟事。

  顧客關係管理部總監Ms. Lynette Tan說明,2000年代初期,新能源服務更加確立了「1通電話、1次點擊、1站式、1個工作日開通」(One Call, One Click, One Stop, One Business Day Turn-on)的服務原則;其後也隨著科技演進,推出簡訊提醒、自助機台、電子帳單、app等便民措施。

  此外,不能忽略的是,一家純以「收帳」為主要業務的公司,其幕後最大功臣當屬提供服務的員工──新能源服務擁有極具彈性的工作方式,50%抄表員、技師不進辦公室,20%客服人員可在家操作客服系統。

  時至今日,新能源服務的顧客滿意或非常滿意高達88%,為業界最佳,並在過去10年間陸續通過新加坡人力資源發展者(People Developer, PD)、品質水準(Singapore Quality Class, SQC)、品質水準之星(Singapore Quality Class Star, SQC STAR)及服務水準(Singapore Service Class, S- Class)等驗證。

  《呂氏春秋‧察今》有云:「世易時移,變法宜矣。譬之若良醫,病萬變,藥亦萬變。病變而藥不變,向之壽民,今為殤子矣。」國家如是,企業亦同。所謂「卓越經營」,正是一邊體悟環境、洞悉顧客,一邊鋪就並踏上一條以「創新」為經、「改善」為緯的道路,行過盛世、邁向永續。

 

資料來源:第7屆卓越經營研討會簡報(2015)。

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