如何有效快速成立客訴處理團隊

　　對於產品品質而言，處理客訴或許會被認為屬於矯正措施的成份較高。然而，我們都希望能做到具備預防的效果；其實在客訴的處理矯正及預防措施，皆是我們需要執行的重要目標，在這樣的共識下，若要能有效的精準改善品質問題並滿足客戶要求；如何有效快速成立客訴處理團隊，將是公司需要檢視現有運作系統是否完善的首要工作。

　　從事顧問工作及過去在業界的經驗，發現到許多公司針對客訴的問題回覆與報告幾乎落在特定部門人員身上，其中以業務或品保部門最為常見；這些負責的人員回覆顧客的心態，主要以完成客訴報告的文件化需求為主，並非真的有掌握到問題、分析原因、擬定對策、實施對策、效果確認及採取有效預防措施等。

　　在這樣的組織運作下，不難看到問題還是重覆在發生，甚至連緊急應變措施也無有效規範可以遵循執行，更嚴重的是客退品也没能管控好，又重覆送到顧客那裡。從這些真實現況著實讓我們體會到，若能責任清楚有系統的透過組織運作，讓相關責任單位人員能積極投入客訴問題的解決，相信將可以有效採取矯正與預防措施，提供客戶滿意的回覆並防止問題再發。

　　以下將就務實有效的作法提供系統化運作思維，使能水到渠成的有效快速成立客訴處理團隊，這當中將可從二大構面來執行。

一、客訴資料系統的建立

　　公司可以藉由軟體系統或EXCEL表單的方式建立客訴資料系統，系統的建立將能帶來三個管理益處。

1. 處理進度追踨

管理者可以了解該問題的責任單位、負責人員與結案狀況。在這裡我要提醒大家若無法釐清責任單位，那麼肯定不知原因發生在哪個點，在這樣的認知下，我們一定要能確定責任單位。

2. 過往案例查詢參考

可以做為公司的Know How，方便人員查詢參考過往相關案例。這樣的資料被建立起來之後，將會是公司的重要知識資產，除了教育訓練外，更可以延伸做有效的資料分析，做到數位優化。

3. 資料層別重點管理

當我們有了這些過往案例的資料，依循著公司的產品問題分類、客戶、產品名稱、部門…等，把所有可能想要層別的事項，將資料欄位建立起來，未來將可根據這些資料來層別分析，提供現場巡檢的重點參考；例如，哪些客戶最會客訴，哪些問題較常發生，公司的哪些產品容易被客訴，哪些部門較常出問題等。

試想掌握到這些資料，不管QA或現場管理幹部在稽核或巡檢時將能重點管理，甚至提供研發或生產部門相關改善精進的參考。

表一客訴資料系統欄位提供大家在設計資料表的參考方向，請依各自公司需求斟酌修訂。

表一、客訴資料系統欄位範例

二、客訴KPI的訂定

　　通常公司遇到客訴問題，要能有效快速成立客訴處理團隊，這當中有還有一件很重要的事就是KPI（Key Performance Indicators）的訂定，哪個/哪些部門需要對客訴KPI負責，將會促動處理客訴的積極性，甚至對於日常的預防也會有很大的作用產生，所以我很建議公司在這個地方要認真從組織結構來訂定相關負責部門/單位。

　　在此，我們可以先試想公司的客訴KPI件數應該要掛在哪個部門，這個部門也是前面所提到，負責管理客訴資料系統的部門，具有整合相關資源並與其它部門彼此互相合作矯正及預防品質問題發生，在這樣的基礎上，可藉由過去發生的客訴紀錄資料，層別出各相關部門的KPI，使公司每月/季在檢視KPI時，各部門能對其客訴的KPI負責任，而不會是只有業務或品保單位在意這個KPI高低。

　　有關KPI的設定案例請參考圖一的KPI分配樹狀結構（第一層KPI =第二層各部門KPI的加總），其執行作法說明如下。

1. 第一層KPI

假設公司年度客訴KPI為24件，A部門當為這個KPI負責，這將能促動A部門積極在公司的各項品質工作推展，並且能要求或與其它部門合作；A部門當即時呈現目前的相關客訴資訊予各部門掌握各自現狀，並層別相關重要資訊，作為稽核及提供管理者決策參考。

2. 第二層KPI

當客訴案件異常時要能層別哪些客訴異常發生部門，由該部門主管來說明未來精進改善行動計畫。

圖一、KPI分配樹狀結構

 　　藉由上述二大構面的建立，試想產品客訴通常會由客戶反應到公司的業務相關部門，這時客訴問題當通知到品質相關部門，在這段期間業務及品質相關部門需要能掌握到客戶反應的問題，接下來的重點，就是要找到該負責的部門來討論可以更深入掌握的問題，以利分析原因時能快速、準確的有效找到問題原因，並由責任單位提出改善對策與精進作為。

　　唯有讓責任單位自己允諾要改善的作法，才能有當責的去執行，若是由過往寫文件報告的人去提出改善建議，通常不見得可以精準到位的提出改善對策，且責任單位沒有認同的改善對策，未來在執行上將不易落實執行，就會發生問題重覆發生。

　　從以上的建議中，我們歸納出有效快速成立客訴處理團隊將能當責分析問題原因、提出改善對策與落實對策的實行，其團隊快速成立的情境流程說明如圖二。希望透過這樣的觀念說明，可以有助於公司依據其組織，規劃出一個能快速成立客訴處理團隊，使能做好客訴處理的矯正及預防，避免問題重覆發生影響品質成本與公司競爭力。

圖二、有效快速成立客訴處理團隊的情境流程

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