口碑行銷-顧客抱怨處理

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  「顧客為尊」 或 「顧客至上」 一直是許多公司希望奉為圭臬的行事準則。同行競爭激烈,企業決勝點往往在於對客戶的服務,而當中客戶的抱怨是讓第一線客服人員最頭痛甚至害怕的,是顧客的不滿意將嚴重影響企業的成長,在台灣市場,1件客訴的出現,代表還有其他25位懷有類似不滿的顧客,而1位不滿意的顧客至少會向11個人抱怨,但100位抱怨顧客中,只有4位會向企業主動提出問題,其他人則會默默轉向競爭對手;不過若是客訴若能被妥善處理,則有70%的抱怨者會回頭,且品牌忠誠度還會提高。由此可見,顧客抱怨可能演變成難以收拾的公關危機,也可以是替企業形象加分的好機會,端看如何處理。

  所謂顧客抱怨,即是顧客在產品中或課速處理程序方面,對組織產收不滿意感,並對組織應有的回應及解決有所期待。顧客抱怨就如一座寶山,反映出顧客的期待。要將抱怨當作是了解顧客需求的方法之一,並運用在整體組織中。因服務問題而損失的機會成本不僅是一位顧客終身的購買機會,更包括口碑推薦所招徠的潛在客源。尤其在現今的網路世代,其所產生的負面 「口碑」 或是 「網路口碑」,對企業商譽的影響恐怕難以估計。

  而客訴的產生來自於顧客期望與實質情況有落差,包括在互動、處理程序、服務專業與產品品質上沒有獲得公平對待;其中,感覺不受尊重的侵犯感所造成的反彈力道,往往比產品瑕疵本身來得更強。台灣在服務專業上,察言觀色的能力還要再加強。」因此當客訴產生時,最重要的是先處理好感覺問題,再解決專業需求,便能事半功倍化解危機。

  在筆者過往工作經驗中,多屬服務性質導向,許多引起顧客不滿的應答方式往往是第一線服務人員沒有意識到的盲點,舉例來說,當一接收抱怨來電,應盡量避免「這不是我的業務範圍。」、「這不是我負責的。」等否定句,以避免第一時間顧客心中的不適感;若能改以「我將即刻為您轉接負責的同仁。」等肯定句取代,可讓顧客感受在同一線上,有著與其一樣認真重視之處理態度。而推卸及質疑的態度會加深造成顧客之負面感受,唯有確實展現出解決問題的誠意,企業才會從顧客的負面印象中獲得重生機會。

  傾聽是最好的溝通。用深度傾聽來正確表達,用正面心態來維持服務熱情。當服務人員能夠深入瞭解當客戶提出抱怨時,及時回覆與處理;重視與顧客的每一個接觸點,並升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理,都需要訓練出圓融的應對技巧,來處理突如其來的各種狀況。學者Geller (1997)發現爭取新顧客的成本往往比留住舊顧客的成本高出三到七倍。因此企業更需將焦點放在企業營運最重要的核心—「顧客」—身上,試著與顧客間建立一種「學習關係」,從顧客對企業所提供產品與服務之表現,來學習如何加強提供更佳的產品與服務品質,進而以顧客為中心,以建立企業與顧客間之關係。

  綜合以上重點,歸納出客訴處理第一步是虛心聆聽並表示體諒,不去否定顧客的說法,也別急著解釋;安撫好情緒後,再藉由詢問問題及重複對方回答的方式,引導客人脫離負面情緒,開始說明癥結重點,並據此尋求解決方法。第一步做到位後,建立提供服務所需要的管道,傾聽顧客聲音並累積經驗,進而挖掘顧客需求,確保與企業間的長遠兢爭力。藉此提高服務滿意度的專業服務,走進顧客心裡,聽見顧客抱怨的真正心聲,啟動奧客商機,讓奧客變主顧、把顧客抱怨變顧客滿意度。

  除此之外,服務熱忱耗損度是也相當高的,然而服務品質卻與服務熱忱息息相關,因此服務人員必須以建設性的心態面對,把每次的客訴處理視為挑戰而非挑釁,從經驗中累積專業,更重要的是主管也需下放權責,並成為第一線客服人員的支持力量,更能維持服務專業與服務熱情。在現今顧客3.0世代創造不斷與客戶續緣的機會,加上有效的顧客關係管理,讓顧客的期待與企業所提供的服務無落差,盡力達到最高級的顧客滿意。

資料來源:顧客至上的服務經濟學 - 詹翔霖教授

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