ISO10002客訴管理系統提升企業客訴處理能力

　　由於顧客的喜好漸趨多樣化，銷售商品並非輕而易舉的事，企業若想永續經營，傾聽每位顧客的聲音，以及回應客戶的期待，這些都是不可或缺的。客訴就像一座寶山，反映出顧客的期待。要將抱怨當作是了解顧客需求的方法之一，充分運用在整體組織之中。

　　近幾年，臺灣頻頻發生食品製造商等的醜聞，必須以此為借鏡，強化企業規範，早期發現問題，尋求解決途徑，而且必須要建立高度透明化的制度，將客訴問題作有效的管理，確保重要的資訊能直達企業的最高階層。活用ISO 10002客訴管理系統的指導方針，企業便能有效率地導入有效的客訴應對管理系統。

一、ISO 10002客訴管理系統介紹

　　ISO 10002客訴管理系統廣納國際間許多企業處理客訴的經驗而發展成型，提供企業處理客戶抱怨程序一個相當具有價值的參考指引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，對像是一般通路的顧客或是電子商務的顧客，都能從其中得益。

　　ISO 10002以客訴為主，如何解決客訴的標準程序主要以顧客立場為主並迅速地處理問題、採一律平等對待的處理態度、不苛責受到投訴之對象並改善整體企業、探究客訴的原因並預防再次發生。ISO 10002是國際標準化組織為客戶申訴處理制定的標準作業程序，為目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系。當中包括制定了客戶申訴處理的服務承諾與流程的規劃、設計及實際運作和持續改善。

二、導入ISO 10002益處

　　在世界各地先進國家，導入ISO 10002客訴管理系統成為企業發展的重要戰略資源，它能幫助企業邁向成功，提高市場佔有率與顧客忠誠度，進一步提升企業「以客為本」的專業形象，為企業開展更多的業務機會。

　　具體而言其益處包括：

• 讓企業建構一個以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的客訴管理過程及系統；

• 讓企業加強其識別及減低客戶申訴因由的能力；

• 鼓勵員工加強其面對顧客的技巧；

• 用來向客戶證明的企業對客戶反應事項極為在乎及認真處理；

• 為了顯示企業的客戶申訴處理機制達到世界水準；

• 導入該系統以做為客戶關係管理的典範；

• 可藉以提高員工的客戶管理意識及危機感；

• 好的申訴處理能幫助你留住客戶，減少流失率；

• 申訴管理可作為提高客戶忠誠度的工具；

• 客戶申訴往往作為持續改善的機會；

• 一個收集客戶意見的極好渠道；

• 申訴的內容提供很多產品改善、市場策略及提高服務水準的訊息；

• 當客戶的申訴能適當地處理，它反而能提高公司聲譽。

　　綜合上述，導入ISO 10002客訴管理系統會是企業發展的重要關鍵階段。

三、抱怨處理的指導原則

　　為有效導入客訴管理系統，ISO 10002亦為申訴處理機制訂下指導性原則，讓企業導入時能有所依循，包括：

• 透明性－讓顧客容易得知抱怨的途徑和方法。

• 可行性－讓顧客方便地提出抱怨。

• 回應－迅速回應顧客的抱怨。

• 客觀性－採公平、公正、公開的方式，合理地處理抱怨。

• 費用－抱怨處理過程不應收取任何費用。

• 保密性－對顧客或抱怨者之相關資料應加以保密，以確保其權益。

• 顧客為重－採取以客戶重視的焦點進行抱怨處理，以行動落實解決抱怨的義務。

• 責任－明確建立抱怨處理、報告和決策責任的制度。

• 持續改善－於抱怨處理過程中，持續改善產品／服務品質。

四、國內企業導入情形說明

　　ISO 10002客訴管理系統是以系統化、一致性及禮貌的方法來應對客戶的不滿及投訴。良好的客訴管理系統是成功的企業管理和理解客戶需求的有效工具。

　　臺灣近二年有金融壽險業者及電信業者導入ISO 10002客訴管理系統並取得國際標準驗證，其中金融壽險業者除提供多項創新的附加服務、建立電話客服中心及專責申訴處理部門等多元的申訴管道，以健全完整的問題反應管道並主動追求服務改善的機會，以期更貼近客戶，積極傾聽客戶心聲，將客戶的聲音，轉化為企業進步的動力。

　　導入ISO 10002之電信業者全面提升客戶服務，不但得到老客戶肯定，更得到新世代客群的支持。客服專線不僅有客訴標準作業流程、更提供消費者公開、透明的申訴管道，處理人員亦會主動告知並追蹤處理進度。

　　以上二家企業足證導入ISO 10002客訴管理系統業者對消費者服務品質的負責與永續經營理念的貫徹與執行，實為國內各企業之最佳楷模及典範。

五、ISO 10002系統建構步驟

　　客訴處理是顧客服務的其中之一環節，因此大部分的企業即使不了解ISO 10002客訴管理系統，也已經具備客訴處理程序。客訴的受理窗口大都是固定的，通常企業的客訴應對大都是由專門的客服部門來進行，依照其投訴的內容，轉交給最適當的人選處理。

　　反觀ISO 10002的標準，則要求導入管理系統，因為即使企業目前在處理結果上沒有發生問題，並不表示將來在處理上也不會發生問題。針對上述，企業就不能算導入客訴管理系統。

　　因此，如何才能認定確實導入客訴管理系統，那就是要在不管何時、不論何種投訴、要由誰來因應處理，企業都可以保證絕對能讓客訴得到最完善的處置，而且必須常態性地維持這樣的因應處理，並確立具有提升的機制。

　　目前，一般企業對客訴管理系統的主要程序有採行書面形式的程序、雖不具書面形式但私底下有實際的程序在運作及沒任何程序有必要建立書面形式新規定等情形。因此，ISO 10002系統建構步驟可依企業現有程序的整頓情形、企業所處的環境，以及想要強化的部分等，靈活地變更也可以。具體而言，以ISO 10002為基準的建構步驟，包括：

• 整頓體制

就是為了實現企業所需的機能，將各個部門、各個階層的功能（責任與權限）都明確定義，畫分出全體組織的架構。

• 分析流程現況及評估風險

將既有的步驟加以改良，以期符合標準規範。先調查既有的客訴處理程序（步驟），並從視覺化的流程圖展開。再藉由分析、評估流程圖，找出阻礙標準的問題點及風險，再研討風險管理對策。

• 建立監測機制

建立客訴受理時的報告程序，記錄受理客訴及應對過程的情形，並進行客訴處理結果的滿意度調查及記錄管理系統的活動結果。

• 客訴資訊共享、研討分析方法

將記錄下來的客訴資訊，在企業內部共享，並由合適的部門來建置調查及分析的程序。

• 整頓書面系統

將管理系統運作上必要的章程類別、樣式類別等書面系統整頓好。

• 實施內部稽核及管理審查活動。

• 自行發布符合標準的宣告

該步驟雖不是必要的程序，但企業自行宣告可作為在建構此專案時的努力目標，當建構完成後，為了讓企業上下對此有所警戒，不得鬆懈，一定要實施宣告自己符合的程序。

六、結語

　　任何企業均無法讓所有顧客完全滿意，但是讓顧客對企業講『申訴』或讓他們對別人講 『壞話』，二者的後續效應及影響─差異極大。真正的重點是，企業該如何面對及處理這些客訴？過去大部份的企業均已導入ISO 9001品質管理系統，在ISO 9001的流程中，將處理抱怨定位為與顧客之間的溝通，在要求事項「顧客溝通」中，根據「顧客抱怨的回應」，明確訂出與顧客溝通的方法，並要求加以實踐。但是，具體上應如何實施，並沒有明文規定。

　　而ISO 10002客訴管理系統可以協助企業訂出有效的實踐方法。相信此標準可以協助企業建立一個兼有成效與效率的客訴處理流程，並加以運用。