邱婉晴

根據國際顧問公司Bain & Company所公佈 2015年十大管理工具調查結果，全球企業重視的管理工具第一名為「顧客關係管理」，反映出掌握顧客需求並維持與客戶之間的關係是相當重要。隨著資訊科技的演進與產業競爭環境的發展，企業應能夠掌握與顧客互動接觸的「關鍵時刻」，建立有意義的「顧客經驗」，將會取代產品服務及其價格成為差異化競爭的可持續性優勢。