張心慧
中國生產力中心 綜合規劃與客服中心 顧客關係與服務組 管理師
感動服務『心』時代
2011/11/22
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隨著時代的進步，越來越多的服務，都被冷冰冰的機器所取代，但機器可以取代服務，卻無法創造感動。宏碁台灣區總經理林顯郎曾幽默地說：工程師應該要「修理機器、服務人」，但是因為對機器的熱情，往往變成「服務機器、修理人」。笑容仰角的角度可以控制，顧客心中的標準卻無法衡量，因為「價格是複賽，服務才是決賽。」在這個越來越注重視情感交流的「心」時代，許多顧客上門消費不再只是為了某樣商品，而是想藉由在消費的過程中尋求能讓人產生感動的慰藉。
CRM實用技能大剖析
2010/09/20
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在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動。