感動服務『心』時代

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  隨著時代的進步,越來越多的服務,都被冷冰冰的機器所取代,但機器可以取代服務,卻無法創造感動。宏碁台灣區總經理林顯郎曾幽默的說:工程師應該要「修理機器、服務人」,但是因為對機器的熱情,往往變成「服務機器、修理人」。笑容仰角的角度可以控制,顧客心中的標準卻無法衡量,因為「價格是複賽,服務才是決賽。」

  在這個越來越注重視情感交流的「心」時代,許多顧客上門消費不再只是為了某樣商品,而是想藉由在消費的過程中尋求能讓人產生感動的慰藉。於是,能傾聽顧客的聲音,提供給顧客滿意的產品品質和優質的服務品質之外,顧客更期待能夠得到「真心真誠」的服務。

  還記得前幾年一個感動顧客的經典案例,全國電子「足感心」的廣告,以溫馨的感動行銷思維方式,表達他們能站在顧客的立場來思考顧客的需求,成功的塑造出感動的氛圍,也深植在消費者的心中。

  說到顧客感動,其實企業若是能夠在經營上比別人多用一份心,除了用心傾聽,了解顧客真正需要的是什麼,提供給顧客優質的服務之外,若是還能提供給顧客超越期望的產品和真誠用心的優質服務,讓顧客能感受到企業的用心,增加顧客的滿意度,更提昇顧客的信賴感、提高顧客的忠誠度,讓顧客能倍受尊寵,而能再度願意重覆上門,達到顧客滿意。

  而企業在經營上,除了要能不斷的創新求變及提供給顧客優質的服務品質,進而贏得更多的新顧客之外,對於老顧客更要用心經營,從而強化顧客的忠誠度,得到顧客對企業的認同,讓企業經營能從讓顧客滿意走向顧客感動,塑造企業的優良形象,成為市場的領導者。真正贏得顧客認同

我認為,要成為能提供給顧客感動的優質企業,應該具備以下四點:

一、 專屬的個人化服務:

  個人化的時代來臨,就連服務也不例外,想貼近顧客的心,提供給顧客獨一無二且全心全意的待客服務一定是必要的,例如:親切的尊稱顧客的名字,細心的留意觀察顧客的需求,提供給顧客親切、超乎預期且驚喜的服務,讓顧客不止得到了滿意的商品甚至更能從中得到了滿足的幸福感。舉個近期的例子:韓國的藥妝店近幾年來非常盛行,到當地我也入境隨俗的去朝聖了一番,原本以為會有語言上溝通的問題,但旁邊服務的人員,聽到了我和朋友用國語交談的對話,以及對產品上滿滿全是韓文的產品似乎產生了疑惑,一位臉上掛著親切笑容的服務人員湊上前來,用非常流利的國語問我是不是有不了解的地方,能為我解答。當下就讓我產生了非常親切的感覺。

二、 能提供讓客人滿意的優質服務,在於企業員工本身的滿意度:

  『員工』是企業中最重要資產,麗緻.卡爾頓飯店的總裁Ricco DeBlank說:「沒什麼比員工的滿意度更重要的了,如果員工不開心,客人也會不開心」;公司的企業政策是開放式的管道,每一個員工都可以自由進出總裁辦公室,找他談話,什麼都可以提出,過程是透明化的,員工不會因此感到不安或不滿。「我們需要的員工必須具備良好素質,而良好素質指的是對人關懷體貼,且樂意服務的精神。」能夠以真情相待員工的企業,才會創造出提供優質服務的員工。

三、 不斷創新

  再好的企業,也並非一定完美無缺,想要贏得顧客的心,除了要維持良好的品質及服務之外,新產品的開發也是很重要的就要不斷的求新、求變,多傾聽顧客的聲音並能提供多元化的服務,才能使企業持續成長,留住顧客的心。

四、 永續的徹底訓練

  企業服務品質的好壞取決於員工的教育訓練是否落實,而最容易接觸且直接影嚮到顧客的,便是第一線的服務人員,而員工的教育訓練,一定要長年累月的不斷持續,才能將企業許多良好的習慣不斷傳承,並提昇員工的知識技能及員工的素質,強化企業的競爭力。另一方面也可為員工個人奠定基礎,增加員工的升遷機會及發展,而塑造成一個優良的企業。(部份內容摘錄於,中國生產力中心出版之「感動服務」一書)

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