零距離帶來國際競爭的契機

座落於宜蘭冬山河左岸的香格里拉冬山河渡假飯店，以地中海風格式純白建築，佐以風車、椰樹、流泉的造景，營造出浪漫的異國風情，吸引了電視偶像劇紛紛前來取景、拍攝，隨著偶像劇的播出，為飯店帶來不少觀光與尋夢的人潮，而劇集的版權賣出海外，更吸引了香港、新加坡等國外遊客的造訪。

香格里拉冬山河渡假飯店創辦人張清來深感處於全球化時代，都會人的生活與工作在在充滿了壓力與緊張，著實需要一個紓解壓力的地方。再加上少子化、高齡化社會發展趨勢，未來的年輕人肩上的壓力、工作的辛苦更勝以往，因此，一個足以讓人拋開一切、全然放鬆的空間，將是緊張、繁忙生活中的一項必需。

有鑑於地中海地區的風光與生活型態，被視為是最適合人類生活的地區之一，因此，香格里拉冬山河渡假飯店採取了地中海式的建築與造景，營造出一種浪漫與慵懶的氛圍，而在飯店的內部裝璜上，走的是精緻的歐洲風。

值得一提的是，一般旅館業者的做法是80％的資源投注在房間設備上，20％投注在公共空間，但香格里拉冬山河渡假飯店只挹注了45％的資源在房間，將55％的資源投注在公共空間上，諸如景觀、植栽、流泉、精緻家具、藝術品、會議場所、宴會聽等。原因是純粹的住宿已不符市場需求，旅客需要的是一個無拘無束的休閒空間，一個整合文化與自然環境的套裝旅程。

21世紀是休閒旅館業的紀元，在國際化、資訊化、多元化與高齡化的衝擊中，如何讓讓消費者獲得更舒服、更方便、多元選擇的服務和設備，是休閒旅館產業的經營指標。而在精心打造飯店的軟、硬體設施之外，服務人才的培養及服務品質的提升，則是營運成功最大關鍵。

由於放眼國際的競爭，因此服務人員的養成，也必須具備世界級的水準，為提升員工的素質與服務品質，香格里拉冬山河渡假飯店除積極與大專院校建教合作，同時也委託中國生產力中心協助進行人才培訓及服務品質提升的輔導。

目前積極協助香格里拉冬山河渡假飯店員工進行職能分析，依員工的性向，進行適才適所的評估，以便能夠將對的人放在對的位置上，發揮最大的潛能，產出最大的生產力。

另一方面，在服務品質的提升上，服務業對於顧客滿意的要求，遠甚於其他產業，然而在實際執行層面上，服務業因產品（服務）的易消逝性、無法大量生產及無法庫存等特性，因此在建立服務標準作業模式或其他管理制度方面，相較於製造業要困難得多。

同時，因服務滿意度的界定因人而異，標準訂定困難，和其他產業相較，輔導服務業者進行品質提升，需要更多的教育與宣導。

建立服務品質全員共識及服務標準作業流程是另一項輔導重點。要達到服務流程的標準化，必須從工作流程分析與整合、表單作業流程的管制、時間流程掌控以及服務標準量化分析與管理、建立標準作業手冊，一步步有計畫地執行，並配合績效考核與升遷制度，才能夠畢其功於一役。

世界聞名的文華東方酒店集團（Mandarin Oriental Hotel Group）的美國CEO Wolfgang Hultner在接受媒體訪問時談及公司成功的秘訣時表示，「這個產業其實非常簡單，沒有服務就沒有利潤。」台灣想要國際順利接軌，在國際競爭中占有一席之地，如何詮釋與落實「服務」兩字，就是最大的關鍵。