日式家族小旅館的國際交流

　　出國自助旅行，如果機票及住宿訂妥了，幾乎就大功告成。輕鬆的作法是委由旅行社安排機加酒，但當旺季時，不只機票搶手，觀光級的飯店更是難訂，就算幸運訂到了，有時也會因索價不斐的房價，令人却步。

　　以日本這個國家而言，在住宿的安排上其實可以有另一種選擇。即是尋找獲有｢High・Service日本300選｣（註1）的住宿點。作者為了了解獲選廠家的真實價值，特地選擇了民宿型的「澤之屋」前往體驗。

「澤之屋」特色小檔案

　　「澤之屋」位於東京繁榮城市中悠靜巷弄的文豪街，屬於家族式經營的旅館。通常飯店住房率達8成即屬續效卓越，而「澤之屋」的住房率高達94%。老主人經過幾番波折，請教業界前輩後，重新思考，而鎖定了歐美客想體驗日式文化的需求，藉由口碑、再訪客、媒體、網站以及旅行雜誌的主動報導，為瀕臨倒閉的家業找到了出口。她提供的是實惠的住宿房價，每人一晚約5000日圓，和室外加公共泡澡的實體環境，親切具家庭氣圍的日本接待，日本傳統文化的體驗，以及輕鬆自在的自助飲料區。

Smart Excellence模型

　　從以上的簡短介紹中，本文特別想以日本服務產業生產性協議會在網站上提及的Smart Excellence模型來進行分析說明。Smart Excellence聚焦於Cost Performance，指的是高品質低成本，也就是大家常常提到的高CP值。如下圖所示。

　　Smart Excellence模型有四項重點：

1.  談Smart Excellence時，是針對特定顧客族群，鎖定特定功能或服務，將聚焦的部分，提供高的CP值（Cost/Performance Ratio）。而鎖定的功能或服務是顧客應負擔的成本，通常這個價格比現有業者低。

「澤之屋」鎖定了歐美旅客想要體驗日式文化的需求，成功地達到80%以上的住宿客來自歐美。且每人約5000日圓的房價，實屬高CP值。

2. 透過顧客自助服務或DIY等自主行為，降低業者的提供成本，顧客也因自行嘗試或創意，創造出新的價值。

「澤之屋」除了提供住宿服務之外，只供應簡單的早點，由於服務人員都是家人，為了不要因為經營民宿而影響家庭生活，許多服務皆在入住的時刻就親切地告知，並透過文字標示的傳達，讓入住者自助，增添旅程中的自在感。

3. 顧客為了解決自身問題，除了使用Smart Excellence之品牌，還會搭配組合重點補強型商品或服務，根據目的分類使用不同品牌。因此，可以在使用者自己特有的故事中，發現獨特的使用價值（固有使用價值）。

用餐是旅行者必要的選項，「澤之屋」主人貼心地製作手繪地圖，並在上面標示附近餐廳位置以及特色景點，住宿客藉由步行，不但可以體驗當地特色，更可發現不少的小驚奇。

4. 體驗過Smart Excellence，特別是使用頻率不高的顧客，通常會提出正面或負面的評價、推薦度或建言等。這些對企業而言，不用依賴大眾媒體廣告，透過口碑及評價就有可能開拓新市場。

「澤之屋」未曾花錢買廣告，大多是透過口碑、再利用客、網路以及媒體主動報導，成功打入日本以外的歐美海外市場。日本內需市場習以為常的日式民宿，對於歐美人士而言卻是東方明珠。

結語

　　一個家庭式經營的旅館，經由「焦點化」、「價值創造」、以及「顧客組合」中，找到了住宿的利基市場。在顧客經驗後的「顧客滿意」之下，這些「知識價值」、「生涯價值」、「介紹價值」、「影響價值」皆成為旅館的重要「顧客資產」，如下圖2所示。特別一提的是，舊市街的一家小旅館，老主人克服語言的障礙，勇敢地經營海外歐美市場，不但促進了國際交流，更為自己走出一條不同的經營之路。

【註1】

日本經濟產業省2007年5月的「日本服務產業生產力提升計畫」中，於日本生產性本部設立了｢服務產業生產性協議會（Service Productivity & Innovation for Growth，簡稱SPRING）｣，由服務產業、製造業、大學、相關省廳等人士參與，政府浥注經費數億日圓，共同推動服務產業之創新，與生產力之提昇各項相關活動。

其推動的子項計畫之一是｢HIGH・SERVICE日本300選｣（2007～2009年），是針對創新及生產力提升有卓越成效之企業團體進行表揚，將典範實務（Best Practices）廣泛普及，共享優良案例，使其成為大家的學習目標，進而提升整體產業的服務品質。

總計3年內獲選廠商日本全國共269家，評估項目分以下六大項目。「澤之屋」主要是以「國際展開」突出而獲選。