柔軟員工的心贏取顧客滿意

員工滿意與否事關重大

　　顧客滿意反應在服務品質上，服務以「人」為重要關鍵。因為服務流程裡，人與人之間互動頻繁，也是影響服務交易的核心。尤其是服務業而言，服務產生的價值是透過人傳達，當員工與客戶接觸的關鍵時刻（Moment of truth），會直接影響顧客滿意度，因此第一線服務人員與後場支援的員工的態度、行為舉止，往往是企業能否超越競爭對手的致勝關鍵。

　　當員工心態處於不平衡狀態，勢必不願意提供良好的服務品質給顧客，顧客滿意度自然會降低。製造業亦是如此，雖然依據產業特性多採用自動化生產，但是生產線上免不了需要作業員、品管人員、倉管人員等，某一環節的員工心生不滿，就會使瑕疵品流通於市面上，導致顧客不滿、抱怨，甚至是訴訟糾紛，影響企業形象。

　　由此可知，員工滿意度的重要性是不亞於顧客滿意的。如何讓員工滿意呢？企業可透過滿足基本因子諸如：薪資、職位等方式，讓員工獲得歸屬感，接著也提供關鍵因子諸如：成就感、社會地位等方法，建立起員工對自我工作的使命感。雙管齊下，讓員工衍生出對企業的忠誠度，進而成為企業維繫顧客關係最佳溝通橋樑。

　　事實上，員工獲得工作滿意後去服務顧客，創造顧客滿意，已經有實際的數字可佐證，根據美國席爾斯百貨研究顯示，每提升5％的員工滿意度，可提升1.3％的顧客滿意度。

抓緊顧客滿意提升戰力

　　國外有許多學者提出顧客滿意度的衡量技術及決策方法，其中Fornell於1989年首先提出瑞典顧客滿意指標（SCSB），之後於1994年再次發展出美國顧客滿意指數（ACSI），受到SCSB 及ACSI 兩個模式的鼓舞，1999年歐洲發展了歐洲顧客滿意指標，並針對歐洲12個國家進行研究。雖然各國家的顧客滿意度指標不盡相同，但皆採用因果模型的架構與Partial Least Squares,PLS計算滿意度分數的統計方法。

　　在國內，經濟部商業司委託中國生產力中心（CPC）進行便利商店、餐館及超市業顧客滿意度調查，即是使用因果模型統計方法。調查結果也顯示，顧客滿意受服務品質的影響相當大，表示當服務品質愈佳時，顧客愈能感到滿意，這個結果同時印證了學者們的論述。

　　當企業汲汲營營追求顧客滿意的同時，切記兼顧內部員工滿意度，唯有滿意的員工，方能對顧客提供優質的服務，顧客忠誠度高，企業自然具有旺盛的戰鬥力。