顧客忠誠卡 小兵立大功
- 撰文者：
- 2010/09/20 瀏覽數：4140
以下為TESCO運用顧客消費分析促進業績的實例：
- 空間和分類的優化
TESCO揚棄傳統依據地理位置及人口結構的方法，改以當地顧客的購買方式、數量、生活習慣、工作模式以及消費貢獻度等實際資訊來作分析，依此歸納出數種不同族群，讓各分店針對不同客群的購買偏好、消費層次、消費頻率做出區隔。
- 精準定價
經由長期累積的顧客消費習慣與產品價格作交叉分析，可顯示不同顧客族群願意花多少錢購買某類商品，有助於更加精準定出顧客心目中的理想價格。
- 促銷效能
根據過往消費記錄，可針對不同客戶的需求，特別推出優惠或個別提供產品訊息，讓這些訊息指傳播給有興趣或有需要的顧客知道。此舉節省了許多不必要的成本，比如大量DM及信函的印製與寄發，同時也能降低對非目標消費者所帶來的困擾，比如對垃圾郵件的反感與客訴，進而提升行銷的效能。
透過上述的精準行銷，TESCO把節省的成本直接反映在產品價格上，回饋給高忠誠度的消費者，透過顧客忠誠卡的積點制度，忠誠顧客可以無限期累積點數，累積至一定點數再兌現，可以換優惠物品或享受其他多元的服務。
顧客滿意是所有商業經營的不二法則，然而各式各樣的服務措施，如滿意度追蹤、滿意鑑賞期、會員回饋等活動，常落於「點」的推廣，無法與其他措施或決策作結合。一個成功的顧客滿意機制應該是一個全面式的服務機制，不僅能結合各式活動，更能夠內化進行消費行為的分析與加值，協助企業在每一個環節做出更精準的銷售策略，而TESCO靠一張顧客忠誠卡完成了這件事。
捨短線利益，力求顧客長期回流，TESCO所贏得的正是能夠發揮長遠價值的顧客滿意和持續回流的顧客忠誠。
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