淺談服務優化設計－服務業如何提升顧客滿意度

服務業是台灣經濟體系之基石，扮演穩定社會經濟之重要角色

　　在台灣經濟發展的過程中，各級產業對經濟成長的貢獻度各有不同，如50年代以農業為主，60年代以工業為經濟命脈，80年代以後，服務業對GDP的貢獻度愈來愈大。

　　據經濟部統計處最新統計資料分析，101年度國民生產毛額總值14兆元，其中服務業佔其比重達69%，102年度就業總人口數1仟1佰萬人之中，服務業佔比亦將近6成之多，足見服務業可說是台灣經濟體系之基石，且扮演穩定我國就業、社會安定之重要角色。

顧客至上，服務品質與差異化發展，是企業躍升卓越的關鍵指標

　　消費者意識的抬頭，服務業不再只是提供「服務」而已，而是必須提供「令顧客滿意的服務」，舉例說：王品集團近年快速於國內拓展12個餐飲品牌，王品牛排、藝奇新日本料理、原燒燒肉、HOT7新鐵板料理…等等，王品牛排是全台灣最美味的牛排嗎？ 藝奇新日本料理是全台灣最平價的日本料理嗎？原燒燒肉是全台灣最美輪美奐的用餐環境嗎？

　　我想，我們都認同王品集團的產品是美味的、價格是實惠的、環境是優異的，但並不是BEST，那到底是什麼原因讓王品集團得以在短時間內迅速成長呢？穩定的優異服務品質，便是其關鍵，至少我們可以說王品是全國性連鎖的餐飲業裡，服務品質最穩定、優異的餐廳。

　　是的，我們點出問題關鍵了，穩定、優異服務品質就是「令顧客滿意的服務」的關鍵，也是讓一家各項經營品質優異的企業得以畫龍點睛、躍升卓越的關鍵KNOW-HOW。

運用Kano Model導入服務設計，提升企業服務品質與顧客滿意度

　　那麼，我們如何創造企業服務品質的競爭優勢呢，一是將服務品質精緻化、二是發展出差異化的服務，兩種方式，哪種比較重要？

　　筆者認為都重要，不妨將兩種向量都列入服務流程設計裡，現在，我們開始說明提升顧客滿意4步驟：

• 第一步：保持競爭基礎

以餐飲店為例，食材的合法來源、產品的標示、餐點的衛生、餐點口味的穩定，都是企業提供服務的基礎，不可或缺的元素，而令「顧客滿意的服務」則是得以畫龍點睛、躍升卓越的關鍵。

因此，競爭基礎已是現有顧客對企業之提供服務品質的衡量標準，即使提供顧客也認為是理所當然，如果無法提供，甚至消除上述競爭基礎，將迅速失去顧客認同，造成顧客快速流失，故切需穩定既有競爭基礎（基本品質），保持現有顧客穩定。

• 第二步：發現服務問題

透過顧客消費問卷，先找出顧客對企業提供現有服務上不認同之處或希望強化之處，進行內部討論，盡速改善或予以消除（反向品質），拖得越久、顧客可能流失的越多。

• 第三步：服務品質提升

透過顧客消費問卷，找出顧客對企業提供現有服務上認同之處，這是在經營商圈內，顧客為什麼選擇我們的原因，故除持續穩定、保持外，並需持續進行提升，因為做得越好，顧客就會越滿意，就越願意提高上門次數或消費客單價，透過服務精緻化的延伸，帶動業績成長（一維品質）。

• 第四步：細心觀察、創新服務

細心觀察顧客的需求，並瞭解哪些是同業無法提供的服務，這就是創造差異化的絕佳機會，只要你能做到，顧客將獲得原本意想不到的或不認為會獲取到的特別服務，滿意度將大躍進，這就是差異化服務的魅力與影響力（魅力品質）。

各位是否發現，每個步驟後方，分別提到反向品質、一維品質、魅力品質及基本品質等詞彙。其實這就是日本品管大師狩野博士所提出的狩野模型（Kano Model），
 

　　每一種服務因子，都各自代表不同份量之顧客滿意度影響力：

• 反向品質

反向品質即是讓顧客不滿意的服務因子，我們必須積極找出，並即時予以消除。

• 一維品質

一維品質是顧客對企業滿意的服務因子（競爭對手也可能具有），我們必須做得更好，甚至於比競爭對手好。

• 魅力品質

魅力品質則是另顧客出忽意料之外滿意的服務因子（往往競爭對手並不具有），也是差異化競爭所在之處。

• 基本品質

基本品質則是做多了，顧客也不會提升滿意度，但做少了顧客滿意度立即會下滑。

　　希望透過上述簡易的服務優化設計方法，可協助企業發展自己的服務模組、創造「令顧客滿意的服務」的關鍵KNOW-HOW，提升企業服務品質與顧客滿意度，邁向卓越企業。