溝通特效藥:聆聽與讚賞 善用五感溝通人際關係左右逢源

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多數人是透過聲調、表情及肢體語言,來了解別人在說些什麼。不要懷疑,表情語言,可能比實際的話語更清楚地傳達訊息。非口語溝通的權威艾伯特.梅拉賓(Albert Mehrabian)博士指出,面對面溝通是由文字、音調及肢體語言3大部分所構成。文字傳達的重要性只有大約7%;音調占了38%;肢體語言卻占了55%。如果想要去傳達訊息、談判或爭論中占上風,需要用「眼睛」去做溝通,並且要小心你對他人送出的訊息。

 

為什麼?要在爭論中占上風時是用眼睛而非嘴巴?因為,非口語的溝通包括:臉部表情的傳達、手勢、聲音的語調、說話的速度、你怎麼擺放身體,以及你跟別人身體之間的距離及姿態。

非語言的信號,通常會強烈到可以超越話語本身的意義。一動一靜流洩千言萬語《EQ》(Emotional intelligence)作者丹尼爾. 高曼( D a n i e l Goleman),在書中介紹了5種情緒能力的概念。分別是:

1.了解自己的情緒。

2.學習控制自己的情緒。

3.評估他人的情緒。

4.從身體語言中找到提示。

5.與他人共同欣賞成功。

一開始你必須要了解自己的情緒,如此才能夠管理情緒,並善用它們。下一步是去了解並辨識他人的情緒,以便可以有效管理彼此之間的關係,並達成互動。

在與其他人說話前,積極或消極的肢體語言,帶來的結果完全不同。積極性的肢體語言可帶來正面效應,包括的舉動為:

1.向前坐或靠向說話的人。

2.如果不是坐著的話就站直。

3.兩手放在背後,呈稍息姿勢。

4.張大雙眼。

5.使用生動的手勢。

但消極的動作則是帶來負面效應,其舉動為:

1.避開目光的接觸。

2.把身體轉向,朝出口處。

3.常常看時間。

4.將雙手在胸前交。

5.伸手抓脖子的背面。

6.低頭向下看。

如果你沒有好好地管理這些情緒,它們會導致溝通不良。情緒透過非語言的溝通來表達。有時讓對方感到挫折、緊張或無聊的起因不是你,但是既然你希望說服對方,你可以決定移除任何溝通的阻礙。如果他人在你一開始談話時,就感到有趣且願意回應,但卻又很快的分心,你就必須改變說話的方式以拉回他們的注意力。以下案例說明了肢體語言對人際關係的重要性:

約翰是位雜誌社的廣告業務,雖然他從不大聲說話,也很尊重其他人的看法,但在業務部門中卻被認為是個強勢、霸道的人。

對於在公司跟人說話時所遇到的負面回應讓他感到很困惑。後來,他去找同事阿曼請教是哪裡出了問題。阿曼指出,他在跟其他人說話時習慣靠得比較近,容易讓他人覺得被侵入了個人的空間,所以會不自覺產生抗拒的心態。約翰衷心地接受這個批評,並且開始在跟人說話時站得比較遠一些。

因為虛心接受同事的建議,約翰適當地改變自己的肢體語言。

新肢體語言,讓部門中的同事輕鬆跟他交談,也更容易接受他的意見或想法,改變整體的印象。

明喻隱喻說話更具體除非你天生就是個善於說話的人,在輪到自己說話之前,先想想究竟要說些什麼,並且選擇適合聽眾的詞彙。太多商界人士使用華麗的詞藻,以為這樣聽起來比較好,但事實上並不會,這只會讓人聽起來更像是在打官腔。練習時大聲地說出來,並且想像你正在對朋友說話。使你要說的話語容易讓人聽懂,並且以採用實際例子的方法,讓你所說的話切合實情。切記避免太多專有名詞的語言。例如:會帶來負面影響的話語:

1.組織正面臨典範的轉換。

2.我們在B2BvoIP/PSTN的領域領先群雄。

3.我們善於在組織中,依我們的想法調整人力資源。

4 . 我們把注意力集中在市場化上。

急著說話常常是溝通中的阻礙,因為說話的重點會在蜂擁而至的句子中消失不見,而對方往往直接就轉移注意力。當選擇你的用字遣詞後,適當的說出來,在談到你的論點後繼續說,以免稀釋了它們創造的效果。盡可能不要做出為了避免沉默的談話,或只是為說話而說話。我們經由生理的感官,如:觸覺、味覺、嗅覺、視覺及聽覺來解釋這個世界。即便我們說的是抽象的概念(例如:情緒)也是如此。我們可能會提到對一個提案的「感覺」或是「味道」對不對。用感官的詞彙來描述概念或想法可以增加說話的影響力。神經語言程式學(Neurolinguistic Programming, NLP)發現, 人們說話及行為會直接跟他們最重要的感覺相連結。例如:一個視覺導向的人會對某些話較有反應,如: 「我知道( s e e ) 你的意思了」及「這看起來像是這樣」。而若某人是聽覺導向的,他會較容易對於聽覺相關的言語較有反應,如:「我有聽到你說的話了。」

以下是案例分享:

大衛的同事珊,並沒有做好她被分配的工作。當大衛跟珊正面提到這個問題時,珊變得非常防衛且沉默不說話。他決定要再試一次,他先對珊說:「每個月我都會看到要交的報告在我的桌子上堆積如山。」然後他提到自己對這些事的看法,「我的心情很沉重,而且對這一切有些害怕。」他解釋為何會如此:「我覺得這不太公平,而且我擔心花太多時間在行政事務,會影響到我的創意工作,影響到我的前途。」接著他提出了他所希望的結果:「我真的希望我們可以平均分配這些工作,我們各自負責分配到的工作。」珊仔細回想大衛所說的話,並且發現自己真的不對。她很快便開始做她應該負責的那一部分。在說話前仔細思考,要達到的目的,而不是草率地說出觀察、需求或評論,用字遣詞會影響得到的回應:

1.思考你正在回應些什麼並且要陳述事實。

2.思考你會對這件事有什麼反應。

3.考量是什麼產生這樣的感覺。

4.思考你想要有什麼樣的結果。當談論自己對工作的熱情是被允許時,幾乎所有其他的感覺都會被當做是奇怪的,甚至有時候承認自己有感情會顯得有些軟弱。所以一般人往往拒絕承認自己的各種感覺,如沒有安全感、嫉妒或緊張。仔細回想你對於各種事件、挑戰及其他人的反應,並確定你有誠實地面對自己最深的情緒本質。在說話及讓別人了解你之間是有很大差別的。最佳的演說者知道傾聽的價值,並以此為工具讓他們的論點更令人信服,同時也讓他們的聽眾更容易接受訊息。良好的溝通並不在於你說的話聽起來很棒,而在於清楚說出你的訊息。

萬人迷從不杞人憂天

當收到公開演說的邀請函時,通常人們的反應就是逃避它,你應該用積極正面的態度來面對這樣的經驗,並把它視為一個可以受到眾所矚目的機會,而不是一種折磨。當遇到這樣的機會,不要有在苦難中求生存的想法,而是要想你將會多麼喜歡這樣的經驗。有些人擅長於公開演說,他們看起來輕鬆自若、面帶微笑,並且樂在其中。對有些人來說,他們可以從公開演說中,感受到前所未有的樂趣。你可能會認為他們很輕鬆,是因為他們知道自己很優秀,不過他們可能是經過不斷的學習,才會有這麼好的表現,因為他們在一開始就讓自己樂在其中。仔細想一下,為何會對舞台產生恐懼感,是不是因為:

1.我的表現會像個假人般,生硬不自然? 

不,你不會的,因為你不是假人。沒有人期望你是個世界級的演說家,如果你準備了一份好的演講稿,並且用心的練習,你會將它進行得清楚流暢而有自信。

2.我會忘記該說些什麼?

每個人都會害怕在演說時啞口無言,這也是要勤加進行練習的好理由,很多人喜歡準備演講稿,如果你能這麼做的話,把它交給一位朋友,並請他聽你演練,他就能激勵你進步,直到趨近完美。

3.我將會犯錯?

我們都會犯錯。準備一個笑話,當你說話結巴時,或是想要看一下簡報的筆記,說個笑話,分散一下觀眾的注意力,讓你可以趁機整理你的想法,繼續進行簡報。利用白板看著重點,轉身之後再發言,以避免背對著觀眾講話。當你要表達個人的想法,或是說服他人時,有技巧的演說,可以讓一切變得不同。知道如何演說,可以讓單調的談話,變成真正的溝通,因此,無論何時,當你需要激勵你的部門、排除眾議、或是鼓勵他人要有更好的表現時,你的說話技巧,就是你最實用的工具。

熟稔ABC技巧自我宣傳

溝通所涵蓋的範圍,遠大於面對面的對談。在這個多媒體的時代,我們為了要傳播訊息,被期許熟練各方面的溝通技巧,像是電話、影音視訊會議、新聞採訪、甚或是電視媒體。舉例來說,當企業想要進行公關或發布一項專案時,對媒體發言就是一個自我宣傳的好機會。當你擔任向新聞媒體發言的職務時,所遭遇到的最大風險是必須花很多時間,去分析你所想要達到的效果。要非常清楚你要表達的訊息是什麼,以及為什麼它會讓人感興趣。思考你將會如何,敘述你要表達的重點,並說給一位同事聽,當做練習。即便是面對專業的財經記者,也不要擅自推測記者們和你一樣了解你所要談論的主題。準備好自己想要說明的事項,並且盡可能使用最簡單、最清楚的方式來表達。為了確認雙方都是使用相同的語言,在採訪之前先做點準備,也就是可以從閱讀這份刊物,來了解它的目標讀者是哪些人,無論這些讀者是學術界或商界人士,最理想的情況就是,你所說的話應該要針對這群特定的閱聽人。即便是在解說技術方面的事物,也請試著用簡單易懂的語言來表達。否則,你可能必須在採訪的中途停頓,再去思考一個更簡單的說明方式。

在受訪時採取主動,比讓自己被一連串的問題問倒來得好。把問題了解得更透徹,你就可以找到相關資訊來答覆記者。如果你對某事做了承諾,請確認已實現了承諾,並在受訪後主動連絡記者,告訴她實際的情況。試著從你必須提到的幾項重點裡,主動建議認為最重要的部分是什麼。

透過採取主動的方式,你可以讓雙方的採訪,進行得更順利。在接受採訪前,先問採訪記者正在進行哪一類的報導,大部分的人都很樂意和他人談論自己的工作,並從中了解你為什麼受訪的理由,如此可以幫助你構思如何應答。即便你剛被問到對某個事件的整體看法或分析,這時你可以反問記者,她是否曾和其他人討論過相關的議題,如果她已經和某家公司的競爭對手討論過了, 那麼她可能會詢問, 你對競爭對手的觀點有何看法,如果你注意到這一點,那麼你在採訪時,將會表現得更為得體。雖然有很多的採訪都是透過電話溝通進行的,不過這種方式還是會讓受訪者感到緊張和不自在,反而沒有比面對面採訪時的表現好。記著接受電話採訪的原則:

1.當毫無準備的時候,不要在提出評論時感到壓力。

2.大方地告訴記者,給你一點時間整理你要表達的觀點, 這樣你就可提出更好的評論。

3.稍晚再接受採訪。

4.一般來說,在接受採訪之後才想到一個很好的觀點,這種情形是很常見的,請記者提供電子郵件地址,當你有進一步的想法時,再把它寄給採訪的記者。電視和廣播採訪的基本規則,和面對一般媒體時相同,只不過多了些表演相關的事物,雖然大部分的人都會擔心,自己在鏡頭前的模樣,和在廣播中的聲音。重點就是,任何好的表現基礎,就是好的內容。如果你已經事前演練過,並且了解待會所要表達的內容,就會自然地展現出從容自信的態度。記得,如果你是在攝影棚裡,請盡量不要做些複雜的手勢(那會顯露出緊張的情況)。把你的雙手自然地交疊放在桌子上,在階梯上先整理好你的鞋襪,然後在開始前深呼吸。事先詢問你有多少演說時間,並配合時間的限制,先修改好你的內容。如果你不習慣對著麥克風講話,那麼3分鐘可能就會讓你覺得像永遠那麼久。

如果有某位採訪者,在訪談時提出一個出乎你意料的問題,為了避免啞口無言,你可以運用以下介紹的ABC3種技巧。

1.認同(Acknowledge)。

2.橋樑(Bridge)。

3.傳播(Communicate)。

練習上述技巧時,可以請一位朋友就某個特定的議題,問你一些困難的問題。例如:

1.可以用「你所提出的是一個很好的重點。」來表示你認同對方提出的問題。

2.橋樑是你想說的話「……它是很清楚的,因為我注意到了這個議題。」

3.傳播你原始的觀點,「……我今天到此是要告訴你,關於我的提案。」

如果你要在電視上曝光,請慎選服裝,選擇中性色彩(不是白色)的服裝,並且避免複雜的圖案,因為那會顯得太醒目。帶些可以臨場替換的衣服樣式──有些攝影棚會提供服裝和道具讓你穿戴。觀察電視新聞播報員的穿著,了解什麼樣的打扮,在螢光幕上是最好看的,以得到一些造型上的靈感。電視攝影棚內的燈光溫度很高,所以請確定你的服裝,不會讓觀眾看到你汗流浹背的窘樣。大部分的訪談都是坐著進行,所以在事前選擇你已經試穿過、可信任的款式,坐在鏡子前,確認坐下來的時候,你的服裝仍看起來體面,也讓你感到舒適。媒體很容易造成困擾,但是媒體是我們和顧客間的一個直接管道。不要對媒體感到害怕,忽視那些白熱的強光和攝影的科技,為你的顧客構思你要傳遞的訊息。

幽默一笑化解衝突

溝通,最主要的目的是要將人們聚集在一起,然而這並不保證在過程中,大家都會達成共識。在工作場合無可避免,總會有某種程度的衝突。良性的意見交流或充滿對立的情況,這兩者間的不同就是有效地溝通。衝突本身不是一件好事,也非壞事。在工作場合中,它是否會帶來正面的影響,取決於我們對它的反應為何。有些衝突是不可避免的,如果管理得當,衝突會具有建設性、團結人心、並有助於達成共識或產生認同感。

然而,如果處理不當,衝突就會造成敵意、怨恨、不和,以及談判破裂。根據專業的調查顯示,每年企業耗費在工作上執行衝突管理的時間,將近450天,這也相當於要僱用2位全職的經理人來處理這些衝突。幽默是處理衝突的最佳方法之一, 它不僅是一種治療模式,也是一種診斷工具。仔細聆聽辦公室笑話,把它們視為一種沒有被說出的情緒或感覺。如果開玩笑時,從來沒有人為反對而表達過意見,那就有可能表示這是個「點頭稱是」的職場文化,也就是說,人們相信他們的意見都不重要。批評的笑話、嘲諷同事或公司的目標、或是眼神的轉動,以及對人或事所表現出的誇張和憤怒的情緒,都是非常直接而又真實的徵兆。它們也許是團隊裡的部分成規或習慣,但是不應該忽略那些無傷大雅的小笑話,他們通常是基於一種假設或批評,也許有一天會演變成不可收拾的地步。對一個團隊而言,成員會面也是一種良性溝通的表徵,特別是公開的會議通常是件好事。部分小團體的非公開會議,可能潛藏著公司裡逐漸壯大的小眾勢力,這會讓部分員工感覺到,那些小團體沒有把目標分享給其他人。祕密會議或是那些刻意安排在公司外面或下班時間的會議,也許這些不盡然是表示溝通失敗,但是,如果其他人覺得被排除在外,那麼溝通破裂也有可能很快就會發生。注意那些對於某些事物感到特別激動的人,像是停車位、室內設計和桌子的擺設等。這些小細節可能和人們的自我意識有關,同時也顯示出他們對組織功能和重要性沒有安全感,這意味著那些人需要更多的指導和訓練。注意電子郵件的語氣,以及看看有哪些人包括或不在寄件名單內,來察覺任何逐漸形成的「我們和他們」的派系文化。以下是個案分享如何處理潛在的衝突:

法蘭西斯卡同時管理產品設計和業務部門,這2個部門的工作是完全區隔的。不過他們的表現卻更嚴重,彼此漸行漸遠並形成了人為的屏障。2個部門各自在不同的場所活動,笑話郵件也只轉寄給同部門的人,在閱讀了這2個部門寄來的郵件之後,法蘭西斯卡了解到,這兩個部門都有錯誤的想法,也就是在公司中只有自己部門裡的工作是重要的,她為產品設計部和業務部,安排了意見回饋會議,並請這2個部門的主要成員列席。藉此達到讓業務協助產品設計,了解客戶的需求;產品設計協助業務了解每個產品的特性。雖然對立持續進行,不過雙方都變得較友善,解除了緊張的局勢。最後,公司因2個部門的意見分享而受惠。要達到解決衝突的目的,可能如同改變態度般簡單。許多衝突的成因,都是來自於缺乏溝通。因此,身為一位傳播者,你就是解決衝突的理想人選。通常會發生衝突,是因為人們認為他們有相對的需求和欲望,這樣的認知足以形成爭執,及造成工作表現上的妨礙,因而演變成一個溝通上的問題。解決這類的衝突,需要以下這2種方法雙管齊下:一是調查他們的認知為何,二是針對有實際根據的認知進行討論。個人的認知,通常就會是個問題。

以下有4個主要處理衝突與破局的方法,適當地運用這些方法,它們會形成大部分的衝突管理和解決衝突的架構。

1.溝通在人際或專業上所存在的一些簡單誤會,是造成許多衝突的成因。缺乏溝通會導致彼此對某個事件產生誤解。花點時間進行一對一的溝通,將可以協助你解決這些衝突。

2.調解

當協商的雙方無法達成共識時,他們可能會找一個第三者來協助討論。身為一位調解者,你應該保持中立,傾聽雙方各自的想法,並協助他們朝著共識邁進。有時可能必須將他們分開來,進行個別談話。

3.協商

在雙方或多方,各持不同意見的情況下,要達成一個能讓大家滿意的共識時,談判就是重要的工具。它需要雙方各自陳述自己的情況,並且互相傾聽,然後各自妥協達成協議,最後產生結論並達成雙贏的局面。

4.仲裁

當調解失敗無法產生共識時,你可能需要變身成為一個獨立的第三者,有權力為雙方分歧的意見制訂規則,就像運動場上的裁判一樣。然而缺乏商議,可能會造成某一方或多方長期的不滿。

團隊衝突可能是個人衝突的延伸,或者它可能會在組織成員間帶來複雜的影響。任何惡意的衝突,都會降低團隊的工作效率,並需要由你來介入調停。你在組織發生衝突並進行溝通時,需要運用到問題管理技巧。不過,要處理更複雜的組織角力(與他人聯盟的方式)和顯著的議題,就要在同一個時間之內,處理更多人的問題。

衝突並不盡然是件壞事,適當地處理衝突的問題,它就有可能成為一種好的動力,訣竅就是避免正面衝突,去找到一個能發現問題,同時能讓人們專心,並朝著達到公司目標前進的方法。

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