多數人是透過聲調、表情及肢體語言，來了解別人在說些什麼。不要懷疑，表情語言，可能比實際的話語更清楚地傳達訊息。非口語溝通的權威艾伯特．梅拉賓（Albert Mehrabian）博士指出，面對面溝通是由文字、音調及肢體語言３大部分所構成。文字傳達的重要性只有大約７％；音調占了38％；肢體語言卻占了55％。如果想要去傳達訊息、談判或爭論中占上風，需要用「眼睛」去做溝通，並且要小心你對他人送出的訊息。
為什麼？要在爭論中占上風時是用眼睛而非嘴巴？因為，非口語的溝通包括：臉部表情的傳達、手勢、聲音的語調、說話的速度、你怎麼擺放身體，以及你跟別人身體之間的距離及姿態。
非語言的信號，通常會強烈到可以超越話語本身的意義。一動一靜流洩千言萬語《EQ》（Emotional intelligence）作者丹尼爾． 高曼（Daniel Goleman），在書中介紹了５種情緒能力的概念。分別是：
- 了解自己的情緒。
- 學習控制自己的情緒。
- 評估他人的情緒。
- 從身體語言中找到提示。
- 與他人共同欣賞成功。
一開始你必須要了解自己的情緒，如此才能夠管理情緒，並善用它們。下一步是去了解並辨識他人的情緒，以便可以有效管理彼此之間的關係，並達成互動。
在與其他人說話前，積極或消極的肢體語言，帶來的結果完全不同。積極性的肢體語言可帶來正面效應，包括的舉動為：
- 向前坐或靠向說話的人。
- 如果不是坐著的話就站直。
- 兩手放在背後，呈稍息姿勢。
- 張大雙眼。
- 使用生動的手勢。
但消極的動作則是帶來負面效應，其舉動為：
- 避開目光的接觸。
- 把身體轉向，朝出口處。
- 常常看時間。
- 將雙手在胸前交。
- 伸手抓脖子的背面。
- 低頭向下看。
如果你沒有好好地管理這些情緒，它們會導致溝通不良。情緒透過非語言的溝通來表達。有時讓對方感到挫折、緊張或無聊的起因不是你，但是既然你希望說服對方，你可以決定移除任何溝通的阻礙。如果他人在你一開始談話時，就感到有趣且願意回應，但卻又很快的分心，你就必須改變說話的方式以拉回他們的注意力。以下案例說明了肢體語言對人際關係的重要性：
約翰是位雜誌社的廣告業務，雖然他從不大聲說話，也很尊重其他人的看法，但在業務部門中卻被認為是個強勢、霸道的人。
對於在公司跟人說話時所遇到的負面回應讓他感到很困惑。後來，他去找同事阿曼請教是哪裡出了問題。阿曼指出，他在跟其他人說話時習慣靠得比較近，容易讓他人覺得被侵入了個人的空間，所以會不自覺產生抗拒的心態。約翰衷心地接受這個批評，並且開始在跟人說話時站得比較遠一些。
因為虛心接受同事的建議，約翰適當地改變自己的肢體語言。
新肢體語言，讓部門中的同事輕鬆跟他交談，也更容易接受他的意見或想法，改變整體的印象。
明喻隱喻說話更具體除非你天生就是個善於說話的人，在輪到自己說話之前，先想想究竟要說些什麼，並且選擇適合聽眾的詞彙。太多商界人士使用華麗的詞藻，以為這樣聽起來比較好，但事實上並不會，這只會讓人聽起來更像是在打官腔。練習時大聲地說出來，並且想像你正在對朋友說話。使你要說的話語容易讓人聽懂，並且以採用實際例子的方法，讓你所說的話切合實情。切記避免太多專有名詞的語言。例如：會帶來負面影響的話語：
- 組織正面臨典範的轉換。
- 我們在B2BvoIP／PSTN的領域領先群雄。
- 我們善於在組織中，依我們的想法調整人力資源。
- 我們把注意力集中在市場化上。
急著說話常常是溝通中的阻礙，因為說話的重點會在蜂擁而至的句子中消失不見，而對方往往直接就轉移注意力。當選擇你的用字遣詞後，適當的說出來，在談到你的論點後繼續說，以免稀釋了它們創造的效果。盡可能不要做出為了避免沉默的談話，或只是為說話而說話。我們經由生理的感官，如：觸覺、味覺、嗅覺、視覺及聽覺來解釋這個世界。即便我們說的是抽象的概念（例如：情緒）也是如此。
我們可能會提到對一個提案的「感覺」或是「味道」對不對。用感官的詞彙來描述概念或想法可以增加說話的影響力。神經語言程式學（Neurolinguistic Programming, NLP）發現， 人們說話及行為會直接跟他們最重要的感覺相連結。例如：一個視覺導向的人會對某些話較有反應，如： 「我知道（ s e e ） 你的意思了」及「這看起來像是這樣」。而若某人是聽覺導向的，他會較容易對於聽覺相關的言語較有反應，如：「我有聽到你說的話了。」
以下是案例分享：
大衛的同事珊，並沒有做好她被分配的工作。當大衛跟珊正面提到這個問題時，珊變得非常防衛且沉默不說話。他決定要再試一次，他先對珊說：「每個月我都會看到要交的報告在我的桌子上堆積如山。」然後他提到自己對這些事的看法，「我的心情很沉重，而且對這一切有些害怕。」他解釋為何會如此：「我覺得這不太公平，而且我擔心花太多時間在行政事務，會影響到我的創意工作，影響到我的前途。」接著他提出了他所希望的結果：「我真的希望我們可以平均分配這些工作，我們各自負責分配到的工作。」珊仔細回想大衛所說的話，並且發現自己真的不對。她很快便開始做她應該負責的那一部分。在說話前仔細思考，要達到的目的，而不是草率地說出觀察、需求或評論，用字遣詞會影響得到的回應：
- 思考你正在回應些什麼並且要陳述事實。
- 思考你會對這件事有什麼反應。
- 考量是什麼產生這樣的感覺。
- 思考你想要有什麼樣的結果。
當談論自己對工作的熱情是被允許時，幾乎所有其他的感覺都會被當做是奇怪的，甚至有時候承認自己有感情會顯得有些軟弱。所以一般人往往拒絕承認自己的各種感覺，如沒有安全感、嫉妒或緊張。仔細回想你對於各種事件、挑戰及其他人的反應，並確定你有誠實地面對自己最深的情緒本質。在說話及讓別人了解你之間是有很大差別的。最佳的演說者知道傾聽的價值，並以此為工具讓他們的論點更令人信服，同時也讓他們的聽眾更容易接受訊息。良好的溝通並不在於你說的話聽起來很棒，而在於清楚說出你的訊息。
萬人迷從不杞人憂天
當收到公開演說的邀請函時，通常人們的反應就是逃避它，你應該用積極正面的態度來面對這樣的經驗，並把它視為一個可以受到眾所矚目的機會，而不是一種折磨。當遇到這樣的機會，不要有在苦難中求生存的想法，而是要想你將會多麼喜歡這樣的經驗。有些人擅長於公開演說，他們看起來輕鬆自若、面帶微笑，並且樂在其中。對有些人來說，他們可以從公開演說中，感受到前所未有的樂趣。
你可能會認為他們很輕鬆，是因為他們知道自己很優秀，不過他們可能是經過不斷的學習，才會有這麼好的表現，因為他們在一開始就讓自己樂在其中。仔細想一下，為何會對舞台產生恐懼感，是不是因為：
- 我的表現會像個假人般，生硬不自然？
不，你不會的，因為你不是假人。沒有人期望你是個世界級的演說家，如果你準備了一份好的演講稿，並且用心的練習，你會將它進行得清楚流暢而有自信。
- 我會忘記該說些什麼？
每個人都會害怕在演說時啞口無言，這也是要勤加進行練習的好理由，很多人喜歡準備演講稿，如果你能這麼做的話，把它交給一位朋友，並請他聽你演練，他就能激勵你進步，直到趨近完美。
- 我將會犯錯？
我們都會犯錯。
準備一個笑話，當你說話結巴時，或是想要看一下簡報的筆記，說個笑話，分散一下觀眾的注意力，讓你可以趁機整理你的想法，繼續進行簡報。利用白板看著重點，轉身之後再發言，以避免背對著觀眾講話。當你要表達個人的想法，或是說服他人時，有技巧的演說，可以讓一切變得不同。知道如何演說，可以讓單調的談話，變成真正的溝通，因此，無論何時，當你需要激勵你的部門、排除眾議、或是鼓勵他人要有更好的表現時，你的說話技巧，就是你最實用的工具。
熟稔ABC技巧自我宣傳
溝通所涵蓋的範圍，遠大於面對面的對談。在這個多媒體的時代，我們為了要傳播訊息，被期許熟練各方面的溝通技巧，像是電話、影音視訊會議、新聞採訪、甚或是電視媒體。舉例來說，當企業想要進行公關或發布一項專案時，對媒體發言就是一個自我宣傳的好機會。當你擔任向新聞媒體發言的職務時，所遭遇到的最大風險是必須花很多時間，去分析你所想要達到的效果。
要非常清楚你要表達的訊息是什麼，以及為什麼它會讓人感興趣。思考你將會如何，敘述你要表達的重點，並說給一位同事聽，當做練習。即便是面對專業的財經記者，也不要擅自推測記者們和你一樣了解你所要談論的主題。準備好自己想要說明的事項，並且盡可能使用最簡單、最清楚的方式來表達。
為了確認雙方都是使用相同的語言，在採訪之前先做點準備，也就是可以從閱讀這份刊物，來了解它的目標讀者是哪些人，無論這些讀者是學術界或商界人士，最理想的情況就是，你所說的話應該要針對這群特定的閱聽人。即便是在解說技術方面的事物，也請試著用簡單易懂的語言來表達。否則，你可能必須在採訪的中途停頓，再去思考一個更簡單的說明方式。
在受訪時採取主動，比讓自己被一連串的問題問倒來得好。把問題了解得更透徹，你就可以找到相關資訊來答覆記者。如果你對某事做了承諾，請確認已實現了承諾，並在受訪後主動連絡記者，告訴她實際的情況。試著從你必須提到的幾項重點裡，主動建議認為最重要的部分是什麼。
透過採取主動的方式，你可以讓雙方的採訪，進行得更順利。在接受採訪前，先問採訪記者正在進行哪一類的報導，大部分的人都很樂意和他人談論自己的工作，並從中了解你為什麼受訪的理由，如此可以幫助你構思如何應答。即便你剛被問到對某個事件的整體看法或分析，這時你可以反問記者，她是否曾和其他人討論過相關的議題，如果她已經和某家公司的競爭對手討論過了， 那麼她可能會詢問， 你對競爭對手的觀點有何看法，如果你注意到這一點，那麼你在採訪時，將會表現得更為得體。
雖然有很多的採訪都是透過電話溝通進行的，不過這種方式還是會讓受訪者感到緊張和不自在，反而沒有比面對面採訪時的表現好。記著接受電話採訪的原則：
- 當毫無準備的時候，不要在提出評論時感到壓力。
- 大方地告訴記者，給你一點時間整理你要表達的觀點， 這樣你就可提出更好的評論。
- 稍晚再接受採訪。
一般來說，在接受採訪之後才想到一個很好的觀點，這種情形是很常見的，請記者提供電子郵件地址，當你有進一步的想法時，再把它寄給採訪的記者。電視和廣播採訪的基本規則，和面對一般媒體時相同，只不過多了些表演相關的事物，雖然大部分的人都會擔心，自己在鏡頭前的模樣，和在廣播中的聲音。重點就是，任何好的表現基礎，就是好的內容。如果你已經事前演練過，並且了解待會所要表達的內容，就會自然地展現出從容自信的態度。
記得，如果你是在攝影棚裡，請盡量不要做些複雜的手勢（那會顯露出緊張的情況）。把你的雙手自然地交疊放在桌子上，在階梯上先整理好你的鞋襪，然後在開始前深呼吸。事先詢問你有多少演說時間，並配合時間的限制，先修改好你的內容。如果你不習慣對著麥克風講話，那麼３分鐘可能就會讓你覺得像永遠那麼久。
如果有某位採訪者，在訪談時提出一個出乎你意料的問題，為了避免啞口無言，你可以運用以下介紹的ABC３種技巧。
- 認同（Acknowledge）。
- 橋樑（Bridge）。
- 傳播（Communicate）。
練習上述技巧時，可以請一位朋友就某個特定的議題，問你一些困難的問題。例如：
- 可以用「你所提出的是一個很好的重點。」來表示你認同對方提出的問題。
- 橋樑是你想說的話「……它是很清楚的，因為我注意到了這個議題。」
- 傳播你原始的觀點，「……我今天到此是要告訴你，關於我的提案。」
如果你要在電視上曝光，請慎選服裝，選擇中性色彩（不是白色）的服裝，並且避免複雜的圖案，因為那會顯得太醒目。帶些可以臨場替換的衣服樣式──有些攝影棚會提供服裝和道具讓你穿戴。觀察電視新聞播報員的穿著，了解什麼樣的打扮，在螢光幕上是最好看的，以得到一些造型上的靈感。電視攝影棚內的燈光溫度很高，所以請確定你的服裝，不會讓觀眾看到你汗流浹背的窘樣。
大部分的訪談都是坐著進行，所以在事前選擇你已經試穿過、可信任的款式，坐在鏡子前，確認坐下來的時候，你的服裝仍看起來體面，也讓你感到舒適。媒體很容易造成困擾，但是媒體是我們和顧客間的一個直接管道。不要對媒體感到害怕，忽視那些白熱的強光和攝影的科技，為你的顧客構思你要傳遞的訊息。
幽默一笑化解衝突
溝通，最主要的目的是要將人們聚集在一起，然而這並不保證在過程中，大家都會達成共識。在工作場合無可避免，總會有某種程度的衝突。良性的意見交流或充滿對立的情況，這兩者間的不同就是有效地溝通。衝突本身不是一件好事，也非壞事。在工作場合中，它是否會帶來正面的影響，取決於我們對它的反應為何。有些衝突是不可避免的，如果管理得當，衝突會具有建設性、團結人心、並有助於達成共識或產生認同感。
然而，如果處理不當，衝突就會造成敵意、怨恨、不和，以及談判破裂。根據專業的調查顯示，每年企業耗費在工作上執行衝突管理的時間，將近450天，這也相當於要僱用２位全職的經理人來處理這些衝突。幽默是處理衝突的最佳方法之一， 它不僅是一種治療模式，也是一種診斷工具。仔細聆聽辦公室笑話，把它們視為一種沒有被說出的情緒或感覺。
如果開玩笑時，從來沒有人為反對而表達過意見，那就有可能表示這是個「點頭稱是」的職場文化，也就是說，人們相信他們的意見都不重要。批評的笑話、嘲諷同事或公司的目標、或是眼神的轉動，以及對人或事所表現出的誇張和憤怒的情緒，都是非常直接而又真實的徵兆。
它們也許是團隊裡的部分成規或習慣，但是不應該忽略那些無傷大雅的小笑話，他們通常是基於一種假設或批評，也許有一天會演變成不可收拾的地步。對一個團隊而言，成員會面也是一種良性溝通的表徵，特別是公開的會議通常是件好事。部分小團體的非公開會議，可能潛藏著公司裡逐漸壯大的小眾勢力，這會讓部分員工感覺到，那些小團體沒有把目標分享給其他人。
祕密會議或是那些刻意安排在公司外面或下班時間的會議，也許這些不盡然是表示溝通失敗，但是，如果其他人覺得被排除在外，那麼溝通破裂也有可能很快就會發生。注意那些對於某些事物感到特別激動的人，像是停車位、室內設計和桌子的擺設等。這些小細節可能和人們的自我意識有關，同時也顯示出他們對組織功能和重要性沒有安全感，這意味著那些人需要更多的指導和訓練。注意電子郵件的語氣，以及看看有哪些人包括或不在寄件名單內，來察覺任何逐漸形成的「我們和他們」的派系文化。以下是個案分享如何處理潛在的衝突：
法蘭西斯卡同時管理產品設計和業務部門，這２個部門的工作是完全區隔的。不過他們的表現卻更嚴重，彼此漸行漸遠並形成了人為的屏障。２個部門各自在不同的場所活動，笑話郵件也只轉寄給同部門的人，在閱讀了這２個部門寄來的郵件之後，法蘭西斯卡了解到，這兩個部門都有錯誤的想法，也就是在公司中只有自己部門裡的工作是重要的，她為產品設計部和業務部，安排了意見回饋會議，並請這２個部門的主要成員列席。
藉此達到讓業務協助產品設計，了解客戶的需求；產品設計協助業務了解每個產品的特性。雖然對立持續進行，不過雙方都變得較友善，解除了緊張的局勢。最後，公司因２個部門的意見分享而受惠。要達到解決衝突的目的，可能如同改變態度般簡單。許多衝突的成因，都是來自於缺乏溝通。因此，身為一位傳播者，你就是解決衝突的理想人選。通常會發生衝突，是因為人們認為他們有相對的需求和欲望，這樣的認知足以形成爭執，及造成工作表現上的妨礙，因而演變成一個溝通上的問題。
解決這類的衝突，需要以下這２種方法雙管齊下：一是調查他們的認知為何，二是針對有實際根據的認知進行討論。個人的認知，通常就會是個問題。
以下有４個主要處理衝突與破局的方法，適當地運用這些方法，它們會形成大部分的衝突管理和解決衝突的架構。
- 溝通
在人際或專業上所存在的一些簡單誤會，是造成許多衝突的成因。缺乏溝通會導致彼此對某個事件產生誤解。花點時間進行一對一的溝通，將可以協助你解決這些衝突。
- 調解
當協商的雙方無法達成共識時，他們可能會找一個第三者來協助討論。身為一位調解者，你應該保持中立，傾聽雙方各自的想法，並協助他們朝著共識邁進。有時可能必須將他們分開來，進行個別談話。
- 協商
在雙方或多方，各持不同意見的情況下，要達成一個能讓大家滿意的共識時，談判就是重要的工具。它需要雙方各自陳述自己的情況，並且互相傾聽，然後各自妥協達成協議，最後產生結論並達成雙贏的局面。
- 仲裁
當調解失敗無法產生共識時，你可能需要變身成為一個獨立的第三者，有權力為雙方分歧的意見制訂規則，就像運動場上的裁判一樣。然而缺乏商議，可能會造成某一方或多方長期的不滿。
團隊衝突可能是個人衝突的延伸，或者它可能會在組織成員間帶來複雜的影響。任何惡意的衝突，都會降低團隊的工作效率，並需要由你來介入調停。你在組織發生衝突並進行溝通時，需要運用到問題管理技巧。不過，要處理更複雜的組織角力（與他人聯盟的方式）和顯著的議題，就要在同一個時間之內，處理更多人的問題。
衝突並不盡然是件壞事，適當地處理衝突的問題，它就有可能成為一種好的動力，訣竅就是避免正面衝突，去找到一個能發現問題，同時能讓人們專心，並朝著達到公司目標前進的方法。