壹、前言
在網路興起、電子商務蓬勃發展、企業電子化蔚為風潮、國際價值分工體系重新洗牌及我國製造業逐漸外移之際，雖網路曾歷經泡沫化，然企業電子化市場規模不減反增，仍持續穩定成長。主要乃歸因於各行各業已由原先單一之企業競爭漸走向企業供應鏈體系的總體競爭，亦即現階段之競爭不能僅靠單一企業之資訊，而更需供應鏈上下游業者之資訊整合，以利決策。
我國產業正面臨新的挑戰，業者積極轉型，而資訊服務業能提供專業顧問及資訊技術，如企業資源規劃、客戶關係管理、供應鏈管理、搜尋電子化、協同設計等服務，協助企業降低成本、提升品質、縮短交期及快速回應以爭取商機，進而提升產業整體競爭優勢。「挑戰2008—國家發展重點計畫」已將『資訊服務業』納入產業高值化計畫中四項新興策略服務業之一，俾以有效分工整合體系發展資訊服務業，提升製造業的附加價值及策略性服務業的競爭力，發展台灣成為全球特定領域資訊服務的主要供應者。
貳、資訊服務產業簡介（定義）
資訊服務業泛指提供專業知識及資訊技術的業者。客戶藉由資訊服務業者提供的產品或服務，將各類原始資料和知識加以製作、管理、存取，創造出整合性、網路化、最佳化的資訊系統，提供給自身及不同使用者應用。
凡透過資訊系統或軟體從事加值服務，以產品、專案、服務等形式，提供給企業及個人產品或服務的行業均含於內。
綜整國外知名顧問公司INPUT、Gartner等對資訊服務業（Information Services Industry；IT Services Industry）之定義及範疇，以及參酌國內資策會MIC之研究定義，將資訊服務業之範疇依我國行政院主計處之中華民國行業標準分類歸納為72類「電腦系統設計服務業」、73類「資料處理及資訊供應服務業」含網際網路服務提供者（ISP），如下表：
表2-1 我國資訊服務業分類說明表
參、資訊服務產業現況分析與面臨問題
一、現況分析
（一） 國外狀況
在資訊硬體產業的成長受到近年全球經濟景氣等狀況的影響時，資訊服務產業卻因為服務的內容、技術與型態不斷的創新使得市場規模持續地擴張，也成為推動資訊產業持續成長的主要角色。
在各領域廠商的推動之下，各新技術的逐漸成熟發展。下圖為2003年至 2008年 全球資訊服務業各地區預估市場規模（資策會 MIC 經濟部 ITIS 計畫整理），其中發現市場規模 2003-2008年預估是呈現穩定成長狀態。
單位：百萬元
圖3-1 2003年至2008年全球資訊服務業各地區預估市場規模
（二）國內狀況
根據資策會 MIC 資料顯示，台灣資訊服務市場在2004年達到1,574 億元新台幣，以網路服務、專案服務及軟體產品這3個市場為主（如圖3-2）。其中以網路服務成長最多，而以軟體產品成長最少。網路服務的成長動力來自於線上購物、寬頻（或3G）上網以及網路應用程式；而專案服務主要以政府及所推動的各項持續性計畫，在軟體產品中，其主要為資訊整合應用方面，而近年來除了ERP及CRM 外，未有創新的應用服務及議題，致使軟體產品的需求成長趨緩。
圖3-2我國資訊軟體服務業之市場趨勢
二、我國資訊服務產業重要發展議題
綜合國內外資訊產業之重要發展前景及95-98年協助傳統產業技術開發計畫之獲補助業者進行「資訊服務產業」相關研發工作之個案計畫，整理出表3-3之議題：
表3-3 產業重要議題
三、SWOT分析
根據上述資訊服務業之國內外現況，本報告整理國內資訊服務產業的競爭狀況如下：
表3-2 我國資訊服務業之SWOT分析
表3-3 我國資訊軟體服務業SWOT策略表
肆、協助傳統產業技術開發計畫獲補助之業者為資訊服務業之研發績效分析
本報告之研究分析以Charnes、Cooper、Rhodes（1978）之資料包絡分析法（Data Envelopment Analysis，簡稱DEA）來做「績效評估」主題，衡量效率上，DEA在柏拉圖最適境界的觀念下，尋找出各DMU（決策單位，Decision Making Unit，簡稱DMU）所組成間的相對效率，利用經濟學上所有可能最佳之解析點所組成的一條包絡線，稱為效率前緣，不需要先對函數型式做假設，藉由最佳化每一個DMU的績效量度，瞭解每個DMU，並且透過與有效率DMU的比較，可提供如何改善績效的方法，而且衡量各DMU的生產效率，相對效率值介於0到1之間，落在效率前緣上的單位即為最有效率之DMU，而相對效率值為1；而落在效率前緣外者即為無效率之DMU，若被判定為無效率，表示其他的DMU，可利用較該DMU較少的投入，而獲取相同之產出或利用相同的投入，獲取更多的產出。
一、研究方法與流程
本研究以DEA為基礎，提出一套有系統的模式，而本研究在執行流程面，首先將進行各通訊產業之資料蒐集，亦即搜集各相關文獻以作為本研究擬定行動計畫參考，而透過主題大致確認後，在進行產業分析，本研究之流程步驟如下圖：
圖4-1本報告分析流程
根據上圖所表示本實驗研究流程之四個階段，其流程步驟說明如下：
第一階段：首先研究國內外學者所研究有關DEA的文獻，再制定本研究之主題與使用方法，並以找出相關產業為來進行績效評估與發展。在經過設定分析目標過後，進行績效評估。
第二階段：本研究階段是利用第一階段所分析後的績效評估，模擬所挑選之個案公司之投入/產出變數，探討研發績效之分析，因此本階段主要是要思考與判斷業者進行資源投入時能夠得到更好的營運效益。
第三階段：本階段主要是利用第二階段的資料來進行分析，利用差額變數分析，來規劃改善的方案。經由差額變數及整體效率分析過後，求得業者能獲得最大的利益方式，因而得到完善的分析與評估結果。
第四階段：由第三階段資料所做出的結論，針對產業提出最有利的策略方案，以便能夠在這廣大的競爭環境中得到最佳的競爭優勢。
二、分析所有候選業者之效率
而本報告研發績效分析為95~98年之協助傳統產業技術開發計畫（簡稱CITD）之獲補助業者共18家，根據其相關數據來作為研究參考資料。選出與研發相關之投入/產出項目（溫宗翰，2004），投入變數：政府經費、業者自籌，共兩項，產出變數：增加產值、增加員工人數，共兩項，總計四項。本研究投入/產出變數項目數符合受評估的DMU個數至少應為投入/產出項個數和的兩倍（Golany and Roll 1989）。
本研究採用Charnes、Cooper及Rhodes（1978）（簡稱CCR）模式及Banker、Charnes、Cooper（1984） （簡稱BCC）模式之投入導向下在不減少產出的情況之下，衡量要素投入減少的比例做評估的工作，評估18家候選企業得到如下的結果：
表4-1 18家候選業者研發總效率、純粹技術效率、規模效率及規模報酬指標
由上表可看出總效率達最佳，效率值為1處於效率前緣上為｢A1、A2、A3、A10、A16」五家企業，無使用資源過多或不足的現象，而未達到績效的排名為「A13、A6、A18、A8、A12、A14、A7、A17、A9、A5、A15、A4、A11」。
三、分析後之預期經營效率與改進方向
透過差額變數分析，可深入分析並瞭解每一個業者，在投入與產出變數項目是否有資源分配過多或不足的現象，針對資源配置不當之變數提供改善之依據，因此本研究之結果，以差額變數分析法，瞭解其投入與產出資源應用之情況，並加以分析之。
根據以「A14」所分析之結果，不需要增加或減少投入/產出變數便能達到效率值為1，下表為本研究針對資訊軟體服務業中未達效率值為1之DMU，應用差額變數分析來檢視其資源之分配情況，提供其效率改善之參考。
表4-4候選業者之差額變數分析
根據上表之差額變數分析，可提供未達效率值為1之DMU的改善方向；如上表中的受評單位：「A14」，可由差額變數分析來瞭解其未達效率值為1之原因，以此例而言，可看出需要在投入的各項變數上予以縮減，才能達到效率值為1，而縮減之幅度則分別為：投入變數：政府經費減少比例68%、業者自籌減少比例68%、而產出變數：增加產值、增加員工人數則因其變動幅度顯示均為0％，因此則不需加以變動。
伍、CITD個案範例說明
依據上述之績效表現，本報告提出委外服務之案例A16「台碁資訊科技股份有限公司- DM Solution臨床資料管理平台開發計畫」說明如下：
一、公司簡介
台碁資訊科技股份有限公司為提供整套企業等級的臨床試驗整合系統及一系列的教育訓練課程及針對大型客戶的量身設計服務。
二、緣起
由於近十年來，大藥廠依賴少數明星藥物維持公司營收的營運模式，不再是成功的保證，製藥公司已經不再如過去優渥無虞，面對相同的產品過期以及學名藥競爭的威脅，伴隨著獲利能力可能逐漸降低的危機，營運成本的降低與藥物研發效率的提升，已經成了重要的思考課題。根據Frost & Sullivan的研究，以藥物各階段的研究開發費用來說，臨床試驗研究費用，包括Phase I、Phase II、Phase III、申請核准、以及上市後的Phase IV的花費，佔總體研發費用比例高達70%，因此，如何提高臨床試驗研究的效率，有效管理居高不下的研究成本，成了藥廠進行管理平台第一目標。
我國衛生署於1996 年11 月頒布修正「藥品優良臨床試驗規範」，第三條第二款明確定義「臨床試驗（clinical trial）指藥品施用於病人或健康自願者身上，以發現或驗證其療效，認明其不良反應、研究該藥品在人體的吸收、分布、代謝和排泄過程，以確定其有效性和安全性的系統研究」；臨床試驗主要是對應用在人體成效未知的藥物、疫苗或治療方式，在廣泛運用之前，必須進行人體試驗以收集相關藥劑用量、治療方法、是否有效以及會不會產生不良反應等資料，做為主管機關審核是否准予上市的依據。
臨床試驗中的數據管理對確保臨床試驗的質量極其重要，因此上述法案特闢章節予以規範，同法第五十四條中規定：「（臨床試驗）資料的保存及處理之目的在於使試驗過程中由受試驗者所獲得的訊息能夠加以記錄、保存、移交，並且在必要時做適當、有效的轉換」。第五十六條對於資料檔案的保管有ㄧ定的規範，第五十九條則是對電腦處理臨床試驗資料的簡單要求，故如何開發出一套符合法規之管理平台為其重點。
所以在，受試者或病人的個案報告（Case Report Form，CRF），相關臨床表現之資訊，副作用或其他攸關病人安全的回報，都必須詳實紀錄，並進行資料輸入、儲存、管理、分析等後續工作；由於過去CRF都是先以紙本的紀錄存在，再送至臨床委託研究服務公司（CRO，Clinical Research Organization），經由資料輸入轉為電子化後，進行後續研究；研究過程中，還包括為了避免手寫失誤或是資料不全，而定期進行的二次資訊確認，以及後續的紙本資料管理，整體來說，所耗費時間與空間相當可觀。
以Novartis而言，光是管理紙本臨床試驗資訊的成本，一年就高達1,700萬美元。因此，若能以電子化進行臨床試驗資訊管理，對製藥廠商而言，將有助於降低研發成本，提高臨床試驗研究的效率，這也形成電子化臨床試驗（eClinical Trials）市場的商機所在。
根據統計，即時的臨床試驗資訊流通，能夠節省將近40%相關行政費用。電子化臨床試驗的導入，最大的優勢在於提高臨床試驗資訊的即時性與可近性。透過電子化的資訊傳遞，同時將臨床試驗的資訊傳給臨床試驗研究專員（Clinical Research Associate，CRA）、資訊管理專員（Data Manager）、專案經理（Project Manager）等，而未來完成試驗後的上市申請，也將因此提高審查的便利性與效率。另外，電子化臨床試驗資訊管理，也能使藥廠對受試者在試驗過程中，所發生的任何副作用或其他安全性問題，作最即時的回應與處理，可以大幅降低病人試驗安全的風險。
根據Frost & Sullivan的預估，目前全球約有15%的臨床試驗研究，採用電子化資訊管理，然而隨著需求提昇，全球電子化臨床試驗市場前景樂觀，將在未來快速成長。以2005年來說，其市場值約2億美元，較2004年成長15.5%；而2012年預計將達6.8億美元，換言之，2006~2012的市場年複合成長率高達16.4%，將是具有高潛力的市場，其中包括資料輸入管理的工具、所有用收集病人資訊以及監測的可攜式儀器、以及軟體授權與服務的相關費用等。
三、服務優勢
本計畫的產品為Clinical Trial Data Management System，該產品的競爭能力主要建構在下列因素：
（一） 價格成本優勢：
自主研發、模組化計價，未來在產品及服務的價格競爭上，此項優勢可以提高對外的競爭力。
（二） 系統功能完整性：
系統是參照FDA國際標準來開發，因此系統功能的完整性與國際大廠同一規格。
（三） 系統操作界面：
系統依不同的使用者權限，採不同的操作界面，相較於其他國際大廠界面，系統使用者界面及流程與本系統相較之下非常難用，這項優勢對於未來使用者評估系統時將佔有相當的份量
（四） 軟體線上服務：
基於有些CRO或BioTech公司規模較小，比較負擔不起整個系統建置的費用，因此公司建置Data Center，此線上服務的定義主要是以每個使用者連線帳號為計價標準，每家公司最少一次簽約必須租用3個帳戶，每次簽約最少1年，每個帳戶將可以使用所有系統的功能。除了系統軟體線上使用外，提供線上使用說明及免費線上討論區帳號，一切服務將以線上進行為原則，為了維持穩定的系統運作，公司將針對Data Center建置專屬機房及光纖專線，未來此線上服務除了台灣客戶外，也將對國外客戶服務。
（五） 產品教育訓練：
產品教育訓練將會成為公司主要營收來源之一。
（六） 產品客製服務：
未來產品服務主要分為三種，分別是product extension、consulting services、customer support。product extension主要是以DM-Solution系統為基礎，針對不同客戶新增量身定做功能，再針對這些特殊訂製功能報價。
而consulting services則包括business process mapping、workflow design、project planning、project management services、guidance on best practices in using our software products，還有DM-Solution系統的implementation services consisting of application architecture design、systems integration、installation and validation，這個部份將依照客戶的需求來製訂合約內容、價格及專案時間。
五、小結
此項服務平台對於政府在新藥審查過程中，具有極大的影響，因為衛生相關單位將可制定電子資料送審界面，可加速資料的審查及加強稽核，而未來國際臨床試驗標準有任何異動，將不用再仰賴國外廠商的技術。不僅可提昇國內生物統計軟體之新產品整體開發能力，且可超越國外廠商之技術水準。
電子化臨床試驗，將是藥物開發廠商節省研發費用的重要過程。透過更有效率的臨床試驗研究，將能加快藥物上市的速度。目前已有許多藥廠與其長期配合的CRO公司，導入電子化臨床試驗系統，未來將愈加普及。然而，個別藥廠陸續導入後，未來資訊如何整合，將是電子化臨床試驗市場的下一個主要方向。
陸、結論
由上述CITD之研發績效分析及案例說明，我們可以發現：
一、以DEA模式績效評估：
（一）投入較多研發經費的業者，未必有較高的研發效率；因此我們無法由規模的大小來評估業者的研發效率。
（二）有時業者在進行研發投資時需要增加或減少投入，讓總效率提升，而不是一昧的增加投資。
（三）對於提升研發之競爭力，並非一昧追逐大企業之研發成果，因為在資訊產業小廠商找大廠商，小廠商必須要有特殊能力，大廠商才會有合作的意願，所以可與業界中小型廠商聯盟，提升競爭力，與產業的最佳的廠商相抗衡。
二、以案例的角度：
（一）優質人力：以目前我國的IT人力資源及相較於歐美國家的較為低的成本，未來在產品及服務的價格競爭上，佔有較佳優勢。
（二）豐富的製造業服務化經驗：無論是傳統或新興產品、大企業或中小企業，供應鏈中所牽涉到許多事務，如何運用資訊服務來統一處理，而提升產業核心能力及競爭力，為我國發展資訊產業之重點。
（三）資訊服務應聚焦在新興產業的應用：包括行動化的商務服務，以病人出發的健康服務產業，知識型的辦公室應用例如網路會議，跟學習及醫療整合的經濟型數位化家庭，還有線上遊戲、動畫電影、數位藝術等都有很大的發展空間。
（四）發展利基市場：由於亞太地區各國市場異質性高，資訊服務業者必須考量該地的產業架構與社會特色推出差異化的市場策略才有較高的獲利可能。
最後，以目前自由軟體已成主流的模式看來，軟體已經從製造業轉變為服務業，從純資訊工程開發，演變成跨領域整合開發，如何發展資訊服務業，進而提升製造業的附加價值提升產業競爭力為目前首要課題，使資訊服務業朝高創新應用及高附加價值的方向，讓資訊服務業轉型成為具國際競爭力之產業，並成為全球特定領域資訊服務之主要供應國。
【參考文獻】
- Charnes, A., Cooper, W. W. and Rhodes, E., 1978, “Measuring the Efficiency of Decision Making Units,” European Journal of Operational Research, Vol. 2, No. 6, 429-444.
- 溫宗翰，高科技產業相對經營效率之研究，碩士論文，中華大學經營管理研究所，民國九十三年六月
- Charnes, A., Clark, T., Cooper, W. W. and Golany, B., 1985, “A Developmental Study of Data Envelopment Analysis in Measuring the Efficiency of Maintenance Units in the U.S. Air Forces,” Annals of Operation Research, Vol. 2, 95-112.
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- 經濟部， 國家發展重點計畫， 民國 91 年。
- 經濟部，中小企業白皮書，民國 94、95 年。
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