顧客滿意的系統化管理

　　國際標準化組織（ISO）為了強化ISO 9001品質管理系統中顧客滿意要素，由TC176 SC3組成相關工作小組，針對顧客滿意制定一系列標準，期以提供企業於產品與服務提供過程中，有效提昇顧客滿意度。

　　ISO顧客滿意系列標準：

• ISO 10001:2007：顧客滿意－行為準則指引（Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations）

• ISO 10002:2004：顧客滿意－抱怨處理指引（Quality management-Customer satisfaction -Guidelines for complaints handling in organizations）

• ISO 10003:2007：顧客滿意－外部爭議解決指引 （Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations）

• ISO/TS 10004:2010：顧客滿意－監督與量測指引（Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring）

抱怨管理系統－ISO 10002

　　ISO 10002是最新的國際顧客服務管理驗證之一，為組織提供有關顧客抱怨全面指引，及顧客服務和營運處理上的指導，包括規劃、設計、營運、維修及持續改善等步驟。

　　目前該標準主要應用方式有二，主要由驗證公司提供相關驗證服務，以第三者客觀的審查申請組織所建立系統之適切性，以獲得大眾之信賴，現在於日本、香港及大陸等地都有組織通過相關驗證，另一方面，可由運用標準之組織建置完成符合標準相關要求後，自我宣告符合ISO 10002相關規定，以提高顧客與利害相關者之滿意度。

　　隨著網際網路的普及，跨國的商業交易日益盛行，因此，國際標準組織（ISO）的消費者政策委員會（COPOLCO）基於全球消費者保護，推動制定了抱怨處理標準ISO 10002，於2004年9月正式發佈，該國際標準規定了有效的顧客抱怨處理機制，通過顧客抱怨處理使組織與顧客達成一定之共識，增強組織對抱怨問題的處理能力，最終提高顧客滿意度及產品/服務品質的目的。

　　ISO 10002於處理客戶抱怨的過程，提供下述9項抱怨處理的指導原則，以有效地協助組織進行顧客抱怨處理，

1. 透明性：讓顧客容易得知抱怨的途徑和方法
2. 可行性：讓顧客方便地提出抱怨
3. 回應：迅速回應顧客的抱怨
4. 客觀性：採公平、公正、公開的方式，合理地處理抱怨
5. 費用：抱怨處理過程不應收取任何費用
6. 保密性：對顧客或抱怨者之相關資料應加以保密，以確保其權益
7. 顧客為重：採取以客戶重視的焦點進行抱怨處理，以行動落實解決抱怨的義務
8. 責任：明確建立抱怨處理、報告和決策責任的制度
9. 持續改善：於抱怨處理過程中，持續改善產品/服務品質

　　基於上述指導原則與管理階層之承諾下，建置抱怨處理程序與系統，適切的實施由受理抱怨到完成處理的流程，透過實施狀況與成果的監督、稽核、管理審查等措施，進行適當評估與回饋，充分運用PDCA管理循環，謀求管理系統之持續改善。

ISO 10002與ISO 10001和ISO 10003的關係

　　ISO 10002與ISO 10001、ISO 10003構成了抱怨處理管理系統的三大基本標準，與組織的品質和其他管理系統相互結合應用，可有效地協助企業瞭解顧客的需求，即時改善產品和服務，降低抱怨機率，提高顧客滿意度，圓滿解決抱怨糾紛。

　　ISO 10001是提供組織一個提高顧客滿意的行為準則指引，敘述顧客期望從組織及其產品／服務中獲得的要素，從而預防、減少問題的發生並降低顧客抱怨與爭議。當抱怨和爭議發生時，行為準則指引可以使組織理解並盡力滿足顧客的期望值。

　　ISO 10003可於抱怨無法內部解決時應用，對於爭議的解決提供了多種輔助、建議或決定性的方式，每種方式都可單獨使用或順序使用。使用者可參酌這些方式，設計一個爭議解決程序，並決定何時向抱怨者提供該程序；或選定一個爭議解決程序的執行者，能夠充分滿足組織的特殊需求和期望。行業權威組織、調查員和區域機構等都可以擔任組織或私人的爭議解決的執行人，並在解決爭議過程中，依據組織的具體需求應用該指引。

顧客滿意之監督與量測

　　ISO/TS 10004由TC176/SC3/WG14擔任起草工作，已於2010年發行。

　　ISO/TS  10004提供企業如何實施監督和量測顧客滿意的要求及一些指引性的具體作法，敘述顧客滿意的概念模型及滿意度量測實施步驟及與產品實現過程的關係。

　　監視和測量顧客滿意的標準是以流程方法為基礎，透過實施滿意度量測來促進實現品質管理系統持續改進的目標，主要章節有概念模型、顧客滿意的量測流程、顧客滿意量測流程有效性的評估及顧客滿意量測流程資訊回饋等。

如何在企業中運用

　　ISO 10000系列標準制定之目的，主要在補充ISO 9001品質管理系統中之顧客抱怨處理之細部指導文件，而目前使用之企業除了達到顧客滿意之期望外，中小型服務業可以此標準建立品質管理系統，以顧客滿意或顧客抱怨之問題解決為出發點建立相關管理流程與程序，確保服務之品質保證，避免建立不必要的文件，造成管理上之負擔，首先參考ISO 10001制定服務規格與相關程序。

　　接著依據ISO 10002建立客訴管理系統，以及內部無法解決之客訴處理，則參酌ISO 10003與相關法規等訂定處理方法，最後針對抱怨處理後（ISO 10002）與服務後（ISO 9001）之顧客滿意進行調查評估，擬定公司之改善對策，提升產品與服務品質，最終獲得顧客滿意。

　　若公司已建立ISO 9001管理系統，則可將ISO 10002管理系統與ISO 9001各要求（7.5.1、8.5.2、7.2.3、8.2.1等等）進行整合與強化，提升企業之總體績效。

　　企業在應用本系統時，可視企業需求選定適合之類型進行相關系統建置與推動，品管系統強化型，適用已通過ISO 9001企業，客訴處理型適合服務業與強調顧客服務產業，各有其優缺點。

ISO 10002系統建構7步驟

1. 整頓體制

依據ISO 10002系統要求盤點既有管理組織與制度，找出其落差，釐清權責   並建置適當之推動組織（包括文件製作、內部稽核、訓練廣宣等）。

2. 分析流程現況與風險評估

分析既有流程運作現況，其失效風險與經濟損失之評估，以決定系統、流程  建置規模與程度。

3. 建立監測機制

顧克服務與抱怨處理流程各階段，建立監測機制，包括監測點、方式與組織等，以掌握各流程執行現況與績效。

4. 抱怨資訊共享與資料分析

活用監測紀錄，使其相關資訊透明化與全體共享， 但應注意顧客資料之保護，並進一步考量防止再發與持續改善之議題。

5. 整頓文件化系統

建置適合組織規模與體制之文件化系統，避免落入為ISO而ISO之形式化窠臼，並隨著企業持續推動PDCA改善循環，有效提升企業績效與顧客滿意。  

6. 實施內部稽核與管理審查

運用內部稽核與管理審查確保系統運作符合原先規劃之系統文件要求，並且能有效達成預期之目標與成效。

7. 自我宣告

經由上項之組織自我評估，認定符合ISO 10002所有規定要求，組織可公開對外自我宣告符合，並將依據系統精神與要求持續推動，若有需要時，可委由第三者驗證機構進行符合性評估，提高符合標準宣告之可信度。