顧客是企業永久的合夥人

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        現今社會中各行各業的「成功企業」,他們之間都有著一個共通的秘訣,這秘訣就是提供顧客高品質的服務,讓顧客得到最大的滿足。麥斯肯兄弟 (Michanel &Timothy Mescon )曾說過:「今天有許多行業,不管是家具業、服裝業或醫療業,所行銷的東西都可以稱為商品,然而想要長期領先同業,唯有關懷顧客並使其滿足。」由此可知,顧客服務的重要性。

        不過雖然企業都明白這個要點,但讓人遺憾的是,絕大多數的企業,不管是高階主管、或是基層員工,除了提供顧客優質的產品外,卻沒真正的體認到,高品質的服務對顧客而言也是最重要的。

企業無法提供顧客優質服務最常遇到的三個問題:

1、員工的認知不當:最常和顧客接觸的第一線人員,卻是最常扼殺顧客的直接兇手,他們認為將自己份內的工作完成便是對公司盡責了,而忘記了他們真正的職責是開發並保有顧客,這樣的錯誤認知讓許多有潛力的企業嚐到了苦果。

2、未能適當掌握並控制好關鍵時刻:當顧客在與企業接觸時,所產生的印象,都會影嚮到之後顧客是否願意再次上門。若此時第一線的服務人員可以在這些關鍵的接觸點,妥善的處理好有關的事務,必能有助於該企業的業績。

3、未能給予員工適當的獎勵:有些企業只願意付給員工微薄的薪水,即使員工付出再多的努力工作,卻得不到任何的獎勵,長期下來員工便會失去服務的熱忱,而這也是企業走向末日的開始。

        近幾年的社會型態中,企業想要獲得肯定,首先便要贏得顧客的歡心,無論是什麼規模的企業,都得明確的了解顧客的各種需求,大至本身公司所提供的產品、小至服務人員的眼神和態度,這些都可能會影響到顧客消費時的心情,甚至影嚮到是否願意再次上門消費的意願。而近幾年隨著網路的發達,不少部落客更會把自已消費的經驗寫成文章分享給大家,而網路力量的影嚮力便可想而知。

        顧客的類型五花八門,但只要能在對的時間、地點,提供給顧客需要的優質服務,甚至更可以在顧客消費後,編訂一份簡明的書面問卷、或用電話向顧客探詢,了解顧客消費後的心情,及取得改進的建議等等…,讓顧客了解企業的用心,感受到企業對顧客的重視。

        不過企業的第一線服務人員常會面臨到,不管產品有多好、介紹有多清楚,有些無消費意願的顧客則輕易的拒絕了購買,這種反應則很容易讓第一線服務人員感到挫折。拒買有如一把利刃,會使銷售人員感到沮喪、氣餒。但若此時,服務人員本身可以抱持著不同的想法換個角度思考。即使顧客無購買意願,但服務人員仍可保持著親切的服務態度,也許反而能改變顧客的購買意願,甚至把每次的經驗當作磨練,這樣也可以鍛鍊服務人員的毅力,使服務人員能夠在歷練中成長。

        舉個自身的例子,女兒推甄大學面試,為了要給教授有好的印象,需要穿著整齊又不失其年輕活潑,便到了一家服飾店挑選購買,一進門便告知服務人員購買的需求,請她幫忙挑選適合的服裝,而服務人員在了解我們的需求後,非常熱心的讓我們在沒有壓力的情況下一件又一件的試穿,也不厭其煩的給予我們最大的援助,重要的是她還是保持著面帶微笑。此次愉快的消費經驗更在我心中留下了深刻的印象。過了幾個月之後我們再度前往,剛好還是那位服務人員為我們服務,而她竟然還記得女兒甄試的事情,開口問我們面試的結果。試想她們一天會遇到多少位顧客!居然還能記得我們,我便問她怎麼還記得我們,她說那是她的工作。從那刻起,每隔一段時間我便會到那間店光顧,因為,她已經贏得了我這位顧客了!

        現今社會的人際關係較以往更為複雜了,即使客人無法立即購買產品,不過落在這位顧客身上的關連顧客,其實比眼前這筆交易更為重要。能夠把握眼前交易固然很好,不過我們的目標應該著眼於這位顧客的後續消費力,或者更進一步的把握住這位顧客的心,也許他就會將我們公司的產品介紹給他的親朋好友,讓我們的市場加深加廣,這才是一個成功服務員應該持有的態度。

註:參考書籍:如何永遠贏得顧客,勒伯夫/著,中國生產力中心出版

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