中小企業建構品質管理系統之新思維

　　中小企業推動品質管理制度時，一般都侷限於外部環境之限制，如顧客要求或法令規章要求（國家、團體）等，某種程度迷失於管理制度叢林之中而無法自拔，而JIS Q9005提供了企業建構品質管理系統之創新的觀念與指引，讓組織由學習及創新中實現永續成長的策略與方針，謀求產品與服務之改善、創新。

　　以組織的事業策略及方針為基礎，明確勾勒出組織應具備之能力的全貌，建構一個適合組織自身管理與外部要求的品質管理系統，並加以運用。為了讓品質管理系統能妥適地運作，憑藉的就是管理階層的領導力，必須要能做到以下幾點：

• 自我評估品質管理系統的有效性、效率以及成熟度。

• 明確指出改善及創新之必要性，並決定對與改善及創新相關之必要的品質管理系統要素（element），及其優先順序。

• 實施改善或創新後，進一步評估其結果是否適當。   因此，JIS Q9006所訂定的自我評估指引，是有助於組織之品質管理系統進行創新的方法之一。

　　其品質管理系統建構之概念與流程如下：

• 由組織的提供產品與服務的價值來明確界定顧客價值；

• 鑑別提供顧客價值時所需具備之必要能力；

• 考量組織特徵，制定致勝類型及事業成功之方案，以競爭優勢要素之觀點，從必要能力中找出重要能力，構成組織能力全貌；

• 由事業活動之成功、失敗要因，以及組織現狀與應具備能力間的差異，應用SWOT分析，明確掌握現狀的優勢或劣勢；

• 可分析出重要能力在何項品質管理系統要素中實施較佳，藉由這些要素之強化，以達品質管理系統之改善與創新。

• 決定滿足組織內外部期望與要求之所有要素，並建構適合組織運作之品質管理系統。

• 對於應重視之要素，設計自我評估基準與評估計畫。

• 實施自我評估並將其結果作為策略性管理審查之輸入，便可與品質管理系統之創新作連結。

　　JIS Q9005另一項特別概念為3階層的品質管理模式，提供一各組織建構品質管理系統時之運用參考，而不需像ISO 9001品質管理系統一般，不分組織規模大小皆需建立所有的要素，可視組織之需求決定使用哪一階層之品質管理系統，並可由第一階段逐級進階至第三階段：

• 第一階：產品與服務實現流程

• 第二階：品質管理系統之持續改善

• 第三階：品質管理系統之創新（TQM全面品質管理）

　　企業在運用時，可依據產業特性與組織品質管理系統現況，決定使用哪一階層系統模式，甚或只應用該階層之某些要素，尤其中小企業或服務業，如第一階：產品與服務實現，有些現況不是那麼迫切需要者，可等有需求時再建立，避免增加企業營運之風險與負荷。

　　依據以上提及之創新概念，可運用多階段之品質管理系統來滿足不同產業與企業規模之需求，首先可以JIS Q9005第一階層的系統要素為主，選定適合組織的所有相關要素，建構初期品質管理系統，並視組織的發展之需求逐步，增建其他相關系統要素，包括第二、三階層要素。

　　另外，教育訓練產業可運用ISO10015或TTQS建構以訓練服務流程之管理系統，服務業可運用ISO 10002為核心之顧客滿意為目標的相關管理流程。

　　接著，第二階層的品質管理系統，可運用適合任何產業（含服務業）與規模大小之ISO 9001、JIS Q9005，或產業別的規範如汽車業ISO/TS16949、食品業ISO 15161、醫療器材業ISO 13485等。

　　最後，企業在各個層級與組織功能已臻完善，可嘗試挑戰國家品質獎或建構JIS Q9005的全面品質管理系統，歷經產品與服務實現流程、品質管理系統之持續改善，在管理階層之卓越領導統御與組織全員參與，蓄積厚實之經營管理能量。

　　再結合組織願景、方針策略、目標之展開，落實於學習與創新之組織文化下，迅速察覺並自發性地因應市場需求的多樣化，以及組織周遭之技術創新等經營環境的變化，持續創造更高的顧客價值、確保競爭優勢、達到永續成長之成果，成為一個能持續提供有競爭力之產品與服務的企業。

• JIS Q9005：品質管理系統－可持續成長指導綱要

• JIS Q9006：品質管理系統－自我評估指導綱要

• ISO 9001：品質管理系統－要求

• ISO/TS16949：品質管理系統－ISO 9001:2000應用於汽車生產與其相關服務件的組織之特定要求

• ISO 15161：ISO 9001:2000於食品與飲料業之應用指導綱要

• ISO 13485：醫療裝置－品質管理系統－用於法規要求

• ISO 10002：品質管理－顧客滿意度－組織內部抱怨處理指導綱要

• ISO10015：品質管理－訓練指導綱要

• TTQS：訓練品質系統