品質觀念進化論

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  依據David Garvin的研究,品質觀念可以劃分為四個階段,由早期的品質檢驗(Quality Inspection)、品質管制(Statistical Quality Control,SPC)、品質保證(Quality Assurance)以及全面品質管理(Total Quality Management,TQM)等理念逐漸發展而來的。起源可以追溯到二次世界大戰後,戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助,利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。戴明除了推廣統計工具外,更強調品質管理觀念的革新,使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品,也唯有追求高品質才能躋身國際市場,獲得國際市場的肯定。日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法,更將戴明的管理模式融入其全面品質管理中。經過了四十年的實踐、修正與改變,日本產品品質的卓越,成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。

  事實上,早期美國企業認為戴明的品質管理理念不可行,而未受到重視。直到1980年NBC播出「日本能,美國為什麼不能?」的節目,讓美國人正視品質管理在日本實施的成功,及其為日本帶來的驚人成效。載明的品質管理理念始由日本回傳美國,並受到美國企業、政府機構及其他各領域的重視,被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質,最有希望的方法。美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award),以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。
   
總觀諸多品質專家的研究??品質觀念的發展,可以分為五個時期,每個時期各有不同的品質管理策略與方法,茲分述如下:

1. 品質是「檢驗」出來的

  隨著工業革命的發生,出現了大量生產型態,作業員追求量的提升,卻忽略了產品品質,品質便由領班負責。到了二十世紀,製造業的產品愈形複雜,領班無法兼任品質監督之責;同時專業分工的觀念,也影響到品質管制的工作,於是有專業檢驗員的設置。此時期,都只是藉由檢查來維持產品的品質,其品質管理是建立在品檢制度上。

  品質檢驗的方法一般有兩種:全數檢驗、抽樣檢驗。此外,根據產品的不同特點和要求,品質檢驗的方式也各不相同:根據產品的不同特點和要求,檢驗的方式也各不相同。按檢驗工作的順序分,有進料檢驗,在製品檢驗和成品檢驗;按檢驗地點不同,分為定點檢驗和巡邏檢驗;按檢驗的預防性可分為首件檢驗和統計製程檢驗。

  品質檢驗的步驟一般而言會根據產品規格和各個訂單品質要求,規定適當的方法和手段,借助一般量具或使用機械、電子儀器設備等檢驗產品。然後把測試得到的資料與規格的品質要求相比較,並且根據比較的結果判斷單個產品或批量產品是否合格。此外,記錄所得到的資料及檢驗判定的結果回饋給有關部門,以便促使其改進品質。

2. 品質是「製造」出來的

  1940年代當統計在管理運用盛行時,美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖,引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用,開啟了「統計品質管制」的時代,強調必須將產品檢驗的結果,回饋到製程改善,才能預先防止不良品的發生,也使得作業員對品質的觀念隨之改變為「品質是製造出來的」。品管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。

  企業的生產是一個複雜的過程,人、機、料、法、環等諸要素,都可能對生產過程的變化產生影響,各個工序不可能處於絕對的穩定狀態,品質特性的波動是客觀存在的,要求每道工序都保證100%的生產合格產品,是不太可能的。廣義說,原材料和外購件的入廠檢驗、前工序的把關檢驗,對後面的生產過程和下工序生產,都起到了預防的作用。此外,應該理解的是品質是在工程中製造出來,大家都能夠理解QC抽檢是很多問題發現不了的。如果沒有理解此問題是不能夠理解製程管制的。生產產品就會有品質上的目標,是很自然的事,實現其目標是製造方面的工作。所以品質的好壞是受製造工程的影響,那麼其影響程度越小越好。這樣的考慮方法就是製程管制,構成其主幹的就是人、機、料、法、環的管理。

  在製程管制當中QC工程圖(也稱為品管體制表/品質管制計畫)經常被有效的利用。其中記載的內容有製造各工序中作為品質特性要確認些什麼,作為影響品質的因素要確認些什麼等項目。因此,QC工程圖中記錄的內容,在製造各工程中,什麼對品質有影響,有必要在製程分析中事先明確出來。因此,QC工程圖中記錄的內容,在製造各工程中,什麼對品質有影響,有必要在工程解析中事先明確出來。在過去的類似製品當中學到的經驗的積累也是很重要的。

3. 品質是「設計」出來的

  製程管制時期只注意自己工廠產品的品管,卻忽略了其他流程的品質管理。為了保證其他流程中的產品是合格的,必須在產品的企畫與設計階段就著手管制,在設計時就先把顧客的需求考慮進去並落實設計審查。

  由「產品是設計出來的」品質觀念,所衍生的品質制度考慮顧客需求和產品設計。最常見的是推行產品品質先期規劃(Advanced Product Quality Planning, 簡稱APQP),APQP是一種系統化的方法,用來確定與制定某產品使顧客滿意所需的步驟,來達到早期識別品質問題而採取預防措施,避免後期的更改而造成損失,以最低的成本及時供應優質產品的目的。其主旨就是保證產品在前期研究開發階段就將存在的隱藏問題儘速發現,避免後期不必要的品質問題發生,以降低品質成本,提高產品競爭力。 產品品先質先期規劃的目標是促進與所涉及每一個人的聯繫,瞭解顧客的工程設計和規範的所有要求,其過程是否有能力按規定的生產節拍來生產及滿足顧客要求的產品,且確保所求的步驟能按時完成。有效的產品品質先期規劃依賴於高層管理者的努力,以達到使顧客滿意的宗旨與承諾。因為成效卓著,在其後由美國三大汽車廠(Big Three)模仿ISO整合成QS品質標準時,成為QS品質標準中所倡導的一種手法。

  初始時期的雛形並未訂定名稱,只是一套針對製程設計方面落實Cpk≧1.67的品質水準提昇手法。遵循品質觀念由『品質是檢驗出來的』→『品質是製造出來的』→『品質是設計出來的』的演化結果,重視品質是設計出來和製造出來的,強調『品質由產品設計與製程設計做起』,承襲豐田汽車的劃分法,將整個產品設計到量產階段分成五大階段(產品計劃階段→產品設計階段→製程計劃階段→試量產階段→量產階段),再針對廠商特性加上可靠度驗證。

4. 品質是「管理」出來的

  1961年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念,產品品質不只是品管單位的責任,更是企業全體員工的工作,需要全體員工共同參與,品質不再只存在於產品面上,已擴展到工作面及提供服務的層面上,於是,進入品質是管理出來的「全面品質管理」的時期。六十年代以來, 費根堡的全面品質管制概念逐步被世界各國所接受,在運用時各有所長。隨著國際貿易的發展,產品的生產銷售已打破國界,不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景,品質的觀點也不一樣,這往往會形成國際貿易的障礙或鴻溝。需要在品質上有共同的語言和共同的準則。同時,旨在消除非關稅壁壘,經締約國談判通過的《技術標準守則》對商品品質檢測合格評定、技術法規等方面作了詳盡的規定。由於許多國家和地方性組織相繼發佈了一系列品質管制和品質保證標準,制訂品質管制國際標準已成為一項迫切的需要。為此,經理事會成員國多年醞釀, 國際標準組織 (ISO)於1979年單獨建立品質管制和品質保證技術委員會(TC176),負責制訂品質管制的國際標準。1987年3月正式發佈ISO9000 ~9004品質管制和品質保證系列標準。該標準總結了各先進國家的管理經驗,將之歸納、規範。發佈後引起世界各國的關注,並予以貫徹,適應了國際貿易發展需要,滿足了品質方面對國際標準化的需求。

  品質管理是指為保障、改善製品的品質標準所進行的各種管理活動。其不僅包括在製品的製造現場所進行的品質檢查,還包括在非生產部門為提高業務的執行質量而所進行綜合性的質量管理。品質管理可以大幅降低品質成本,雖然增加了預防性支出,但是可以減少檢測等鑑定費用與相關失效改善之內外支出。全面品質管理(TQM-total quality management),是從企業業務的全流程中都進行品質管理。品質管理系統(QMS),例如ISO 9001是一種可提供您找出風險的所在的必要控制方式,並監控與測量企業績效的管理架構。這種架構同時能強化您的形象及聲譽,並讓您透過內、外部的溝通找尋品質改善的方法,達到品質是管理出來的境界。

5. 品質是「習慣」出來的

  員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效,欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀,可以反映在一個公司的品質文化上。品質文化的塑造,從訓練到個人態度產生改變,再到個人行為的改變,最後,引起團體行為的改變。這種變革是由員工習慣的工作方式養成的,品管學者將此時期稱為「全面品質保證」時期,品質的觀念也進展到「品質是習慣出來的」。

  全面品質保證的推動是訴求一種以品質為先的企業新文化,由人員的意識、觀念、習慣及行動做起,運用適切的改善手法,持續性的改善、提昇公司產品的品質,進而使顧客有高的滿意度。此外,透過持續改善活動,使公司的品質文化影響員工的價值觀與行為,提昇工作的品質與績效,進而習慣於遵從品質管理的指示與制度的流程,進化到品質是「習慣」出來的境界。

參考資料來源:

1. 林公孚,追求卓越的品質 (台北市:中華民國品質管制學會,民國83年)。

2. 中國生產力中心全面品質管理組,全面品質保證手冊(台北市:中國生產力中心,民國81年)。

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