超越顧客期望的創新服務

        最近因公搭乘高鐵時，發現一便捷服務T Express手機通關，直接用手機下載電子車票，不需另付費用並免除到車站取票的麻煩，享受其快速方便的乘車體驗，但是目的地後，需取得乘車憑證時，瞬間又打回原形，必須費時費力的手工填寫乘車證明，如果能直接用該電子車票直接掃描即可列出憑證，一方面節省乘客時間，另方面亦可降低高鐵人力負荷，達到雙贏的目的，則本次的乘車體驗將是完美無缺。

　　我國企業目前處於高度競爭的經營環境，包括全球化衝擊等，因此，企業除了產品、技術創新外，還必須提供一創新服務，以提升總體競爭力，而此一前提要件要獲得顧客滿意，甚至站在顧客的角度，如何協助顧客解決問題，並獲得最後的成功，就前述之案例，高鐵經營之目的乃提供一快速便捷之客運服務，為乘客節省交通時間與提高便利性，再者於能力可及之處為顧客看緊荷包，秉持此一理念可使高鐵達到永續經營之目標，並為台灣再創新穎的服務模式，提升國際能見度。

        我國經歷農業、工業發展之過程中，創造了一頁亮麗的經濟發展奇蹟，但是，處於21世紀全球化競爭之環境中，前有歐美日先進國家等強敵環伺，後有大陸、金磚四國、東南亞等國家的追兵；再者，台灣產業也面臨重大轉型時刻，服務業產值已占國內生產毛額GDP約7成，就業人口數占台灣總就業人口數約6成，已接近歐美先進國家水準，且比重還正在與日俱增，和製造業成為國家經濟發展的「雙引擎」，在未來推動經濟發展上不可忽視的一環，。

　　因此，除了過去強調的產品與科技的研發創新外，必須再加上服務創新的思維，以亞馬遜網路書店為例，以往買書的方式不外乎逛書店或書店街，好不容易找到合意的書籍，再付款後帶回家詳讀，亞馬遜書店打破此一傳統思維，改以網路方式銷售書籍，而得到成功的實例，甚至反過來威脅實體書店的存在，假如您是實體書店經營者，則面臨此一經營環境改變之衝擊，應該事先進行因應對策，以避免落得結束營業之後果。

　　對身處21世紀的企業來說，「創新」已成為影響企業成敗最關鍵的因素之一，尤指服務創新，以IBM為例，過去認為服務只是產品附帶的支援，然而，在過去20年，IBM看到服務創新可帶來更寬廣的可能性，它的服務收入從1990年代的100億美元，增加到最近的500億美元，所依靠的就是整合軟硬體以提供顧客Total Solution的方式，把焦點放在服務創新之上。

        關於企業服務創新作法，藍斯．畢騰格博士提出4個服務創新方法如下：

1. 新的服務創新

服務創新的主要目標不是服務本身，而是如何幫助顧客把特定工作做得更好，或是幫助他們完成得更多，例如，病患尋求的是病症診斷與治療服務，而美國一分鐘診所（Minuteclinic）的成功故事，它成立於2000年，現在於25州共開了500家分所，只治療一些常見疾病、診所設置在病患鄰近、一週開業7天，而且絕不要求預約。對想快速而價格負擔得起的患者，提供了一種明顯差異化的服務，滿足了一些非常明確但卻沒有人提供的顧客需求。

2. 核心服務創新

核心服務創新的關鍵是顧客想要完成什麼事，目標在於替顧客把一項工作做得更好，也就是說最後的結果是改良或擴大目前的服務，但也可能導入一個全新的服務模式，以往申辦金融卡需費時一週，後來經過改善後，只要本人當日攜帶存摺及相關證件即可當場立即發放，主要著眼於縮短內部審核流程與科技之運用。

3. 提供服務的創新

提供服務時的創新重點，是讓顧客從一項服務過程中得到更多好處，不是要去找全新的解決方案，而是尋找各種改進現有服務的方式，如前述高鐵提供取票方式，除臨櫃外，還提供乘客便利商店及手機取票之選項。

4. 輔助性服務創新

創新來自幫助顧客完成使用或消費產品時，所形成的相關工作，例如，惠普提供技術產品整個生命週期的輔助性服務，惠普除對出售的各種科技產品，提供安裝與設置的服務外，為了讓事情進行順利，惠普提供軟硬體支援、售後維修以及人員培訓。最後，在公司擁有產品的整個生命週期裡，無論是前端或後端，惠普提供金融服務，協助公司採購，並幫忙估價回收處理不需要的設備。

        總而言之，服務創新乃企業提升競爭力之不二法門之一，必須站在顧客的角度去設想，如何提供一顧客眼睛為之一亮的服務，最終幫顧客解決問題並使其成功。

【參考文獻】

• 服務創新－提供超越顧客期待的突破性服務（藍斯．畢騰格，100/10）