超越顧客期望的創新服務

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        最近因公搭乘高鐵時,發現一便捷服務T Express手機通關,直接用手機下載電子車票,不需另付費用並免除到車站取票的麻煩,享受其快速方便的乘車體驗,但是目的地後,需取得乘車憑證時,瞬間又打回原形,必須費時費力的手工填寫乘車證明,如果能直接用該電子車票直接掃描即可列出憑證,一方面節省乘客時間,另方面亦可降低高鐵人力負荷,達到雙贏的目的,則本次的乘車體驗將是完美無缺。我國企業目前處於高度競爭的經營環境,包括全球化衝擊等,因此,企業除了產品、技術創新外,還必須提供一創新服務,以提升總體競爭力,而此一前提要件要獲得顧客滿意,甚至站在顧客的角度,如何協助顧客解決問題,並獲得最後的成功,就前述之案例,高鐵經營之目的乃提供一快速便捷之客運服務,為乘客節省交通時間與提高便利性,再者於能力可及之處為顧客看緊荷包,秉持此一理念可使高鐵達到永續經營之目標,並為台灣再創新穎的服務模式,提升國際能見度。
 

        我國經歷農業、工業發展之過程中,創造了一頁亮麗的經濟發展奇蹟,但是,處於21世紀全球化競爭之環境中,前有歐美日先進國家等強敵環伺,後有大陸、金磚四國、東南亞等國家的追兵;再者,台灣產業也面臨重大轉型時刻,服務業產值已占國內生產毛額GDP約7成,就業人口數占台灣總就業人口數約6成,已接近歐美先進國家水準,且比重還正在與日俱增,和製造業成為國家經濟發展的「雙引擎」,在未來推動經濟發展上不可忽視的一環,因此,除了過去強調的產品與科技的研發創新外,必須再加上服務創新的思維,以亞馬遜網路書店為例,以往買書的方式不外乎逛書店或書店街,好不容易找到合意的書籍,再付款後帶回家詳讀,亞馬遜書店打破此一傳統思維,改以網路方式銷售書籍,而得到成功的實例,甚至反過來威脅實體書店的存在,假如您是實體書店經營者,則面臨此一經營環境改變之衝擊,應該事先進行因應對策,以避免落得結束營業之後果。對身處21世紀的企業來說,「創新」已成為影響企業成敗最關鍵的因素之一,尤指服務創新,以IBM為例,過去認為服務只是產品附帶的支援,然而,在過去20年,IBM看到服務創新可帶來更寬廣的可能性,它的服務收入從1990年代的100億美元,增加到最近的500億美元,所依靠的就是整合軟硬體以提供顧客Total Solution的方式,把焦點放在服務創新之上。
 

        關於企業服務創新作法,藍斯.畢騰格博士提出4個服務創新方法如下:

1.新的服務創新

        服務創新的主要目標不是服務本身,而是如何幫助顧客把特定工作做得更好,或是幫助他們完成得更多,例如,病患尋求的是病症診斷與治療服務,而美國一分鐘診所(Minuteclinic)的成功故事,它成立於2000年,現在於25州共開了500家分所,只治療一些常見疾病、診所設置在病患鄰近、一週開業7天,而且絕不要求預約。對想快速而價格負擔得起的患者,提供了一種明顯差異化的服務,滿足了一些非常明確但卻沒有人提供的顧客需求。

2.核心服務創新

        核心服務創新的關鍵是顧客想要完成什麼事,目標在於替顧客把一項工作做得更好,也就是說最後的結果是改良或擴大目前的服務,但也可能導入一個全新的服務模式,以往申辦金融卡需費時一週,後來經過改善後,只要本人當日攜帶存摺及相關證件即可當場立即發放,主要著眼於縮短內部審核流程與科技之運用。

3.提供服務的創新

        提供服務時的創新重點,是讓顧客從一項服務過程中得到更多好處,不是要去找全新的解決方案,而是尋找各種改進現有服務的方式,如前述高鐵提供取票方式,除臨櫃外,還提供乘客便利商店及手機取票之選項。

4.輔助性服務創新

        創新來自幫助顧客完成使用或消費產品時,所形成的相關工作,例如,惠普提供技術產品整個生命週期的輔助性服務,惠普除對出售的各種科技產品,提供安裝與設置的服務外,為了讓事情進行順利,惠普提供軟硬體支援、售後維修以及人員培訓。最後,在公司擁有產品的整個生命週期裡,無論是前端或後端,惠普提供金融服務,協助公司採購,並幫忙估價回收處理不需要的設備。

        總而言之,服務創新乃企業提升競爭力之不二法門之一,必須站在顧客的角度去設想,如何提供一顧客眼睛為之一亮的服務,最終幫顧客解決問題並使其成功。

參考文獻:
1. 服務創新-提供超越顧客期待的突破性服務 (藍斯.畢騰格,100/10)

 

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