品管七大手法於營建業工程品質問題之運用

　　工程品質發生不良、瑕疵、缺點、錯誤、遺漏、違規、抱怨等，均為工程品質問題。就工程分類而言，品質問題可分為土木建築類品質問題、機械管路類品質問題、供水排水類品質問題、電氣儀控類品質問題。

　　廣義的工程品質問題通常包含工程的成本問題、工期（進度）問題、安全問題、環境（環保）問題、士氣（人際關係、社會形象、企業文化）問題等，均可能延伸為品質問題，品質問題或缺失的形成通常非瞬間造成，在其過程中一定有脈絡可尋，且是逐步演變的。

　　在問題形成之初，若能及時發現及防治，將可避免問題及缺失的擴大。基本上，品質問題可分為四階段：潛在問題、臨界問題、顯在問題及危機問題，每一階段有其發生時機。

　　潛在問題通常肇因在規劃或設計階段；臨界問題通常發生在試作或執行階段，且其品質檢驗結果接近「不合格」時；顯在問題通常發生在執行、檢查或檢驗階段，且其品質檢驗結果剛超過「不合格」時；危機問題通常發生在作業或產品有重大缺失，對製程或顧客造成重大影響。

　　為了要使品管工作順利，工地作業人員經常使用統計的方法來當作管理的手段，以便利用其結果來做一客觀的判斷。然而統計的理論可能過於艱深，未必適合每個從業人員迅速掌握其問題分析。品管七大手法與品管新七大手法，都是簡單常用、容易學習，並不涉及艱深統計理論的方法，品管的大部份問題，都可以用這些方法來解決。

　　其解決潛在問題原則為判定潛在不符合問題及其原因，採取預防發生措施及執行結果；解決臨界問題為採取管制措施，掌握變異的原因，進行必要的改善措施；解決顯在問題為檢討不符合事實（包括顧客抱怨），採行執行結果及矯正措施及解決危機問題為採取應變措施，減輕問題造成的影響採取預防措施。

　　品管七大手法與品管新七大手法之間的關係，基本上就如下圖（圖一）所示，品管七大手法較偏向用來解決或分析品管有關定量（數值）的問題，而品管新七大手法常針對定性（語意）的問題分析，兩類手法相輔相成，互為運用。

圖一 品管七大手法與品管新七大手法之關係 

　　基本上，品質管理是以事實資料及相關數據為依據的管理，數值資料的蒐集是品管工作的要務，然而數值資料的內容直接影響品管方向的正確性，所以在數值資料取出前的分析佔很重要的角色，品質新七大手法可以用來解決在數值資料取出前的問題整理，如問題原因的探討及解決對策的分析等，而俟數值資料取出後的分析，較屬定量的問題，可用品質七大手法來解決。如下圖（圖二）所示：

 圖二 品管七大手法與品管新七大手法之關係

　　工程品質發生不良之選定品管主題，可利用以下之步驟：

1. 找出問題

• 以查檢表清點所有問題。例如使用查檢表將工程中已發生過的人員品質問題、材料品質問題、設備品質問題、測試品質問題、施工品質問題等，全部加以網羅列出。
• 以特性要因圖（魚骨圖）整理重要問題。
• 以親和圖釐清複雜性或模糊性問題。如果對問題的定義或範疇認識不夠明確，或要預防以前未曾發生過的問題，可使用親和圖或其他適用手法先釐清問題的內容和本質。

2. 決定主題

• 列出重要問題約3至5項及使用查檢表或矩陣圖評價問題被解決的優先順序。
• 依序決定當前主題，如有需要亦可同時進行解決副題。選定主題其實是訂定一個長期的改善計畫，按照問題的優先順序，依次解決。

3. 擬定改善計畫

• 依據計畫、執行、檢討、執行（Plan-Do-Check-Action）之管理循環改善活動。
• 使用5W1H（What、When、Where、Who、Why、How）決定活動進度及分派任務及使用甘特圖或箭線圖擬定活動計畫表。

4. 訂定品質改善目標

• 以直方圖、柏拉圖等，掌握異常現象的發展及特性。
• 設定目標，如有實際需要，除訂定總目標外，可增訂分項目標，使目標達成的水準更為具體完整。

5. 品質問題要因分析

• 清查造成問題的所有原因及運用5WHY反覆深入探討，一直找到根本原因。
• 依據經驗、常識或既有技術等判斷的方式，挑出3至5個重要原因。使用查檢表或矩陣圖做要因評價，經常使用的評價基準有重要性、影響度、發生頻率、可解決程度等。

6. 實施解決問題之對策

• 擬定對策可應用5W1H、腦力激盪術、改善12要點、特性要因圖（魚骨圖）、關連圖、系統圖等。
• 應用查檢表或矩陣圖，實施對策評價，組成幾個具體完整的改善方案，使用甘特圖或箭線圖擬定對策實施計畫。

7. 效果確認

• 應用長條圖、柏拉圖、直方圖、雷達圖等，確認目標達成，比較改善前、中、後品質特性水準的差異。
• 檢討有形及無形成果。

8. 標準化

• 將有效對策列入作業程序或工作標準（增訂、修訂、廢止）
• 確認能否維持效果。若無法維持效果，則先檢討執行面問題。

案例：結構體施工不良

• 親和圖

• 魚骨圖

• 矩陣圖

• 柏拉圖

• 系統圖