感應服務－顧客有感，企業有應

　　讓顧客怦然心動的服務是什麼？讓顧客一再上門的服務又是什麼？每一個老闆傷透腦筋，運用各種市場分析調查手法，希望從數字中看透顧客內心，進而加以掌握、做為服務運用的數據參考。然而，就像霧裡看花，水中望月，顧客的心時時在變，如同月有圓缺不定。

　　過去日本提倡「感動服務」、「感謝服務」，還有所謂「款待之道」…，架構簡單的理論基礎或服務SOP，希望企業加以運用，創造更多生意。然而，殊不知服務如人飲水，冷暖自知，再高明的理論架構，都比不上一個「有感」的服務，只是「有感」的定義是什麼？

如何有感應？

　　老子的《太上感應篇》開宗明義即云：「禍福無門，惟人自召。善惡之報，如影隨形。」其所強調的禍福、善惡之果，其實都是由人所「感召」而來的，就如同今天的顧客是否有「感」，端看企業是否具備足夠的因「應」能力，讓感應之間形成良好循環，創造源源不絕的「感應服務」。

　　就如同香客心裡有感上寺廟裡求神拜佛，一但應了香客許的願，從此香火不絕；祈求也是類似的道理。

　　然而，所謂的有感是什麼？浮塵人間，眾生所求不外乎名利健康、愛情親情；顧客所感亦然；只要企業能為顧客的名聞利養、親情愛情加分，基本分即已達到。

超乎想像的…

　　因為要滿足顧客的不同需求，我們衍生了超過365種行業，開發出數千種以上的服務類型，然而因為顧客實在太有感，企業們接起招來亦顯應接不暇。因此，還要設法滿足顧客們的想像。比方：迪士尼服務重點是「驚奇」，不是他們新興了哪些設施；麥當勞的服務重點是「歡樂」，不是他們又推出哪些新口味；達美樂賣的是「速度」，不是他們披薩如何與別人不同；所以，當「Sony」創新不過三星（Samsung）、諾基亞（Nokia）聰明不過其他推陳出新的品牌…，消費者也因此漸行漸遠，因為與企業之間的感應產生供需裂縫，一不注意，裂縫愈來愈大，直到無法彌補。

因此，好的感應服務循環，應該再加上一些機制讓循環更完整，包括：

一、 定期檢視產品(服務)是否滿足顧客最大需求

二、 不以技術創新為目的，要以顧客滿足為目的

三、 不以彰顯自我為目的，要以利他為重要原則

　　而這個機制簡而言之，「用心」二字而已矣。

　　用心要如何做到呢？讀者可以看到，無論「感」或「應」都有顆「心」在裡面，一旦顧客能與企業服務心心相印時，即可達上乘服務境界，建構心所嚮往的良好感應循環，佛家語：「萬物唯心」。聖經亦云：「你所說的，心裡所相信的，都會成真。」當企業能滿足顧客心所想，甚至不自覺的需求，就是一個出類拔萃的服務模式。至於要如何用心─老子《清靜經》云：「人能常清靜，天地悉皆歸。」一個人心能靜下來，自能容納萬物，何況顧客？只是許多自認聰明的企業不斷外求、模仿，不僅失去了創業的初衷，也不再把顧客放在心裡，而是把利益放在心裡，成了一個平凡的企業。

專注於一

　　前文中舉例包括迪士尼、麥當勞等企業，他們的共通點除了不斷提供新服務之外，最重要的是並沒有改變創業的初衷，也就是獨一無二的價值，因此能創造世界級的版圖。日本人所提倡的「感動服務」、「感謝服務」或者「款待之道」，比較訴諸小而巧的精緻服務方法；感應服務則比較像是要達成企業願景的服務理念，也就是整合了上述三種技巧融和企業願景，所創造出的服務模式。

　　老子道德經云：「道生一、一生二、二生三、三生萬物。」英國詩人威廉．布萊克(William  Blake) 從微觀的角度亦道出：「一沙一世界， 一花一天堂， 剎那即永恆。」許多企業在玩過許多的行銷技巧之後終於才了解，原來，一切還是要從了解顧客的需要著手，所有的產品設計、行銷的核心，都要觸及到那個「唯一至上」的顧客心，才有所謂感動、感謝或款待這件事，進而產生感應。

　　最後要強調的是，感應一定是雙方面的，如果只有顧客有感，企業卻沒有應，還是成不了生意之道。同樣的，企業最大的顧客─員工有感時，老闆也要及時回應，因為這也是另一種待客之道呀！