感應服務-顧客有感,企業有應

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  讓顧客怦然心動的服務是什麼?讓顧客一再上門的服務又是什麼?每一個老闆傷透腦筋,運用各種市場分析調查手法,希望從數字中看透顧客內心,進而加以掌握、做為服務運用的數據參考。然而,就像霧裡看花,水中望月,顧客的心時時在變,如同月有圓缺不定。

  過去日本提倡「感動服務」、「感謝服務」,還有所謂「款待之道」…,架構簡單的理論基礎或服務SOP,希望企業加以運用,創造更多生意。然而,殊不知服務如人飲水,冷暖自知,再高明的理論架構,都比不上一個「有感」的服務,只是「有感」的定義是什麼?

如何有感應?

  老子的《太上感應篇》開宗明義即云:「禍福無門,惟人自召。善惡之報,如影隨形。」其所強調的禍福、善惡之果,其實都是由人所「感召」而來的,就如同今天的顧客是否有「感」,端看企業是否具備足夠的因「應」能力,讓感應之間形成良好循環,創造源源不絕的「感應服務」。

  就如同香客心裡有感上寺廟裡求神拜佛,一但應了香客許的願,從此香火不絕;祈求也是類似的道理。

  然而,所謂的有感是什麼?浮塵人間,眾生所求不外乎名利健康、愛情親情;顧客所感亦然;只要企業能為顧客的名聞利養、親情愛情加分,基本分即已達到。

超乎想像的…

  因為要滿足顧客的不同需求,我們衍生了超過365種行業,開發出數千種以上的服務類型,然而因為顧客實在太有感,企業們接起招來亦顯應接不暇。因此,還要設法滿足顧客們的想像。比方:迪士尼服務重點是「驚奇」,不是他們新興了哪些設施;麥當勞的服務重點是「歡樂」,不是他們又推出哪些新口味;達美樂賣的是「速度」,不是他們披薩如何與別人不同;所以,當「Sony」創新不過三星(Samsung)、諾基亞(Nokia)聰明不過其他推陳出新的品牌…,消費者也因此漸行漸遠,因為與企業之間的感應產生供需裂縫,一不注意,裂縫愈來愈大,直到無法彌補。

因此,好的感應服務循環,應該再加上一些機制讓循環更完整,包括:

一、 定期檢視產品(服務)是否滿足顧客最大需求

二、 不以技術創新為目的,要以顧客滿足為目的

三、 不以彰顯自我為目的,要以利他為重要原則

  而這個機制簡而言之,「用心」二字而已矣。

  用心要如何做到呢?讀者可以看到,無論「感」或「應」都有顆「心」在裡面,一旦顧客能與企業服務心心相印時,即可達上乘服務境界,建構心所嚮往的良好感應循環,佛家語:「萬物唯心」。聖經亦云:「你所說的,心裡所相信的,都會成真。」當企業能滿足顧客心所想,甚至不自覺的需求,就是一個出類拔萃的服務模式。至於要如何用心─老子《清靜經》云:「人能常清靜,天地悉皆歸。」一個人心能靜下來,自能容納萬物,何況顧客?只是許多自認聰明的企業不斷外求、模仿,不僅失去了創業的初衷,也不再把顧客放在心裡,而是把利益放在心裡,成了一個平凡的企業。

專注於一

  前文中舉例包括迪士尼、麥當勞等企業,他們的共通點除了不斷提供新服務之外,最重要的是並沒有改變創業的初衷,也就是獨一無二的價值,因此能創造世界級的版圖。日本人所提倡的「感動服務」、「感謝服務」或者「款待之道」,比較訴諸小而巧的精緻服務方法;感應服務則比較像是要達成企業願景的服務理念,也就是整合了上述三種技巧融和企業願景,所創造出的服務模式。

  老子道德經云:「道生一、一生二、二生三、三生萬物。」英國詩人威廉.布萊克(William  Blake) 從微觀的角度亦道出:「一沙一世界, 一花一天堂, 剎那即永恆。」許多企業在玩過許多的行銷技巧之後終於才了解,原來,一切還是要從了解顧客的需要著手,所有的產品設計、行銷的核心,都要觸及到那個「唯一至上」的顧客心,才有所謂感動、感謝或款待這件事,進而產生感應。

  最後要強調的是,感應一定是雙方面的,如果只有顧客有感,企業卻沒有應,還是成不了生意之道。同樣的,企業最大的顧客─員工有感時,老闆也要及時回應,因為這也是另一種待客之道呀!

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