華盛頓商學院沒教的課　保持「距離」商業溝通成功關鍵

　　即將要面對陌生的客戶了，在走進會議室之前，做個深呼吸，在心中盤演正式開始前的情景，應該先禮貌性的伸出右手與客戶握手，並點頭致意。但如果你的客戶不是台灣人呢？你是否有想過，要站離客戶多遠的距離？你該先點頭致意？握手？擁抱？貼臉親單頰還是雙頰呢？

　　見面的第一步，如果你做對了，那麼好的開始，將會是成功的一半，後續的溝通或談判會更順暢。但是，如果沒拿捏好與客戶間的距離，恐怕會引起客戶的反感而不自知，甚至築起了溝通的圍牆與障礙。

　　人與人之間的「距離」，在某種程度上是會影響商業溝通與決策的。要執行跨國專案， 要賺全世界的錢， 商業溝通（Business Communication） 的範圍不會只限於台灣，而是全世界。商業溝通係藉由各種形式的訊息傳遞，而達成個人或企業商業所設定之特定目標，近年來商業溝通逐漸發展成形式多元、迅速、即時、動態與介面廣泛。

　　根據《經濟學人》雜誌於2011年針對全球商務人士調查，企業派代表至其他國家執行商業任務，約2成比例為維持駐外分公司營運，其餘8成多數為新興市場開拓、業務拓展、研究發展與專業訓練、執行企業併購、海外事業投資佈局等。調查顯示出執行跨國任務肩負著策略性的重責，如專案任務失敗，企業所承擔的風險包含財務與營運成本增加、人事調動成本增加、企業競爭力降低。

　　此外，身處瞬息萬變的競爭環境中，國際任務的失敗，也意味著企業競爭機會成本增加。隨著全球經濟趨勢發展，跨國專案數量逐年增加，許多的跨國企業因此逐漸認同「跨文化溝通能力」為全球經理人必須具備的軟實力。

別打破距離「氣泡」

　　Miroshnik（2002） 對於跨文化溝通（Cross-Cultural Communication） 的研究發現，國家文化（National Culture） 的價值與規範，在國際商業溝通上，對於個體或是特定群體有相當程度的影響，如對於人際距離的拿捏（Proxemics）、人脈與人際網絡關係建立（Guanxi）、對於動作與姿（手）勢的解讀（Kinesics）、人際間的禮儀規矩（Etiquette），了解各文化的差異程度，對於國際商業溝通來說，十分的重要。因此，要和整個世界溝通，必然得考量各國家文化對於商業溝通的影響層面。

　　一般來說，文化差異對商業溝通模式影響甚鉅，在跨文化溝通理論中對於人際間距離的研究理論有二，人際距離學（Proxemics） 與個人安全距離（Personal Space），簡單來說，談的是人際距離對於溝通的影響，以及個人對於空間的安全需求。

　　人際距離學（Proxemics） 為跨文化溝通相關的重要研究與學說，亦是商業溝通的潛規則（Hidden Rule） 之一。Hall（1996） 與Guridham（2000） 所談人際距離學為「不同文化族群對於空間距離的運用機制」，考量歷史、環境與生活文化的差異，在不同的國家、文化或群體間對於個人安全距離（Personal Space）有著不同的概念與接受程度。因此，在獨立的個體（人）間產生「氣泡」（Bubble），在人與人之間產生距離，有保護個人空間領域與社交範圍的作用。

　　在執行跨國專案或任務時，商業溝通環境通常密切而緊湊，對於不同文化間人際距離的差異認知，顯得重要。在溝通的過程中，人際距離或言語距離若沒拿捏精準，就像是打破了氣泡，逾越了個人領域或社交安全空間，預期會使對方產生緊張、焦慮、厭惡感、想要逃開、避免溝通等干擾性的情緒，而造成訊息無法被正確的傳達，甚至影響表現或導致商業溝通失敗。

保持1 ∼ 2 公尺 溝通無國界

　　那麼，在商業環境中，到底多長的距離是安全距離呢？每個人或族群都有屬於自我的獨立氣泡，所以人際間舒適或合理的距離因人而異。Edward T. Hall（1966） 將屬於自我的空間距離劃分為4個區域，分別為：

1. 只屬於獨立個體的私我空間（Intimate Space）；

2. 個人與親密距離（Personal Space） 約0.15∼0.45公尺，多為與戀人、父母、孩子、寵物等相處的距離；

3. 社交距離（Social Space） 約1.2∼ 2.1公尺，適用於商業與社交禮節；

4. 公眾距離（Public Space） 約3.7∼7.6公尺，適用於公眾演講場合。

　　一般來說，商業溝通範疇可歸類於第3種的社交距離，人與人之間的空間保持1∼2公尺應可建立合宜且舒適的溝通氛圍。

　　此外，依跨文化研究學者（Hill, 2006; Locker and Kaczmarek, 2004） 觀察與研究，除了特殊情況如擁擠的電梯或地鐵內，來自北美、北歐與亞洲國家民族，多數對於社交空間的需求較大，而來自拉丁美洲、法國、義大利與阿拉伯國家的人民對於空間需求較小。美國人可接受的個人距離約5∼8呎（約1.5∼2.4公尺），拉丁美洲與美裔墨西哥偏好約3∼5呎（約0.9∼1.5公尺），歐洲人則希望保持約略一個手臂長度，做為商業溝通合適的空間距離。

　　當然，影響人際間距離的因素相當複雜，如文化、民族性與人口密度（Hall, 1996）。且根據調查（Locker and Kaczmarek, 2004），性別與特定群體因素亦影響個體對於空間安全需求，如多數文化族群對於同樣年齡與性別的人似乎有較高的認同，所以縮短了溝通時的安全距離。由此可知，認同感的建立為跨文化溝通中重要的課題與任務。

拿捏人際距離 避開隱形地雷

　　溝通的第1 步，也就是彼此認同感的探索的開始。全世界國家與民族打招呼的方法不同，但目的都為釋出善意與禮貌。在台灣我們習慣握手或微笑點頭禮；在日本為鞠躬禮；在法國與拉丁美洲（含西班牙語系）是雙頰親吻禮；在美國與阿拉伯是握手及注目禮；在義大利與希臘則是握手和擁抱禮。但是，在國際商業溝通領域，綜合考量各文化與個人相處距離拿捏不易，為避免產生負面印象，目前國際多以握手時正面注視禮做為保守的選擇。

　　商業溝通的形式廣泛，除面對面溝通交流，也經常透過各類媒介遠距離溝通。隨著時代與潮流發展日新月異，為了促成生意，從世紀初的飛鴿傳書、書信往返、電報傳真到電話，目的只為一個，商業訊息的交換與傳達。

　　而商業溝通環境瞬息萬變，近年網際網路與交通運輸的發達，商業溝通媒介多元，溝通媒介除有email 與電子通路，還有新興崛起的社交網站、智慧型手機相關軟體、各類即時通訊軟體等形式，如臉書（Facebook）、Interlinked、Skype、MSN、LINE 等不可悉數，交通的便利與媒介的增加，造就了無限商機。但並非只有面對面的溝通需要注意人際距離，懂得人與人之間距離與禮貌的拿捏，的確可以幫助商業溝通更為順利。

　　因此，在進行跨國商業溝通時，人際距離的拿捏對於緊湊密集的商業溝通尤為重要，不可不謹慎看待。

　　每個國家與族群的文化不同，對於商業溝通與人際距離接受程度也不同。透過經驗分享、事前的文化了解、學習人際距離的運用、在地語言與禮儀的學習、其他文化的接受與認同，可使跨文化溝通與國際任務進行更為順暢，避免文化隔閡，更不用擔心會碰觸了對方的「隱形地雷」。