管理系統之整合與合理化

　　1987年國際標準組織（International Organization for Standardization, ISO）發布ISO 9000品質保證與管理系列國際標準，帶動了經營管理標準化之風潮，迅速的席捲全球各個國家轉換成國家標準，並延伸至環境保護、職業安全衛生、資訊安全等管理標準之建置，但是，也衍生出一些管理上之問題，諸如為ISO而ISO、文件滿天飛、管理成本上升與效率下降等等，因此，管理系統之整合成為企業經營管理未來必須正視之議題之一。

　　某家企業通過了ISO 9001與ISO 14001品質與環保國際驗證，其成本卻大幅提高，甚至要出售公司還找不到買主，追究其背後之原因，發現其系統建置時，皆是以ISO要求訂定相關管理制度與文件，並未考量企業本身之規模、產業現況與內部管理需求，一切以通過驗證為最高原則，一旦通過驗證之後，就發現ISO文件與企業現行管理制度完全不相吻合。

　　為了符合驗證之要求，只好實施內外兩套管理制度，每年定期追查前一週開始製作紀錄，以便因應外部驗證公司稽核之需，搞得大家人仰馬翻；另外，ISO 9001與ISO 14001兩套管理系統分由兩個部門負責推動，各自依系統要求建置了兩套管理制度與文件，甚至分別由兩家不同驗證公司進行驗證，結果是造成疊床架屋、事倍功半的管理績效。

　　由上述的案例可了解企業之經營管理，不應只考慮個別管理結果或個別部門的管理績效，應謀求的是企業整體與綜合的營運績效，有鑑於此，期望企業建立相關管理制度或系統時，務必留意與企業既有管理制度或系統取得一致性與相容性，以獲致企業經營的最大綜效。

　　事實上，ISO組織於1996年ISO 14000環保系列標準、ISO Guide 72及英國標準協會（BSI）PAS 99（管理系統之整合架構）等標準中皆提出相關之論述，若一家企業需同時擁有多重管理系統，如品質、環保、工安衛及其他管理系統（ISO 27001-資訊安全管理系統、ISO22000、ISO/TS16949…）等，茲針對其相關之解決方案說明如下：

• 系統面

依據ISO 14001:1996首先提出之PDCA管理循環架構，以及PAS 99規範的6個一般要求－政策、規劃、實施與執行、績效評估、改善與管理審查，各系統分別區分為一般要求與特定要求，最後整合為一個整體的經營管理系統，包括全公司共通的一般要求與多個特定的個別要求，如下圖：

• 文件面

目前ISO發布之管理系統標準基本上以PDCA管理循環之結構撰寫，再結合ISO四階層之文件基礎架構，一階管理手冊（M）、二階程序（P）、三階作業說明（WI）及四階表單（F）。

首先透過一般共通要求之文件之合併，如文件管制程序就只要整併成一份就好，而不需品質、環保、工安衛等個別建立文件管制程序，其他如紀錄管制、稽核、管理審查及矯正預防措施。

接著，針對各管理系統之特定要求增訂或修訂相關文件，如環境衝擊與考量面（ISO 14001：環境管理系統）、FMEA（TS 16949：汽車業ISO 9001之應用）、HACCP（ISO 22000：食品安管理系統）、HAZOP（OHSAS 18001：職業安全衛生管理系統）等，最終完成一套企業獨特的文件化總合管理制度，而其文件制定則依組織部門職掌與業務流程，重新釐清權責與溝通，決定主要負責部門與相關配合部門。

• 執行面

1. 於產品實現流程中一次到位，完成品質、環保與工安衛所有特定要求，由工廠投入資源－生產－完成產品之流程中，每一過程及作業皆同時確保，品質保證（含產品安全）、環境保護與員工安全衛生，當然事前的產品實現之設計規劃更加重要，因為，PDCA管理循環中之規劃占成功機率之9成；另外，也務必注意產業相關法令與規章之要求，避免抵觸法規要求，造成營運上之障礙，如環保抗爭、罰款、負責人判刑等。

2. 全公司共通性之一般要求，可整併成單一管理流程，如ISO品質與環境管理系統稽核標準合併成ISO 19011，因此，企業之內、外部稽核可援引該指導綱要之精神，進行聯合稽核，降低稽核所需工時與稽核費用，但其限制條件為兩套管理系統之外部驗證公司須同一單位，以及稽核人員之特定要求訓練。

　　綜觀上述管理系統的整合，實不脫離一家企業經營管理的基本，而以新的管理用語全面品質管理（TQM）來說明經營管理的內涵，依據ISO 8402定義為「組織的管理方式，係以品質為中心，基於全員參與，透過顧客滿意而達到長期成功的目標，並使組織全部成員與社會均受其益」。

　　而其中顧客滿意，乃指獲得顧客與利害相關者之滿意（股東、員工、政府、地方居民、利害團體等），也就是說企業經營管理最終產生之績效衡量，必須以全員滿意為依歸，並據以持續改進經營管理系統。

【參考資料】

• PAS 99 Specification of common management system requirements as a framework for integration
• ISO Guide 72 Guidelines for the justification and development of management system standards