改善，其實很簡單！

一、企業生存環境

　　企業在營運過程中，不可避免會隨著大環境景氣與市場的波動，難免遭受到衝擊。以中小企業資料統計（如表一）內容顯示，近三年未滿五年的中小企業佔30%以上，若合併計算，未滿十年的中小企業佔50%以上，這也突顯出中小企業在經營上所遭遇的窘境，造成無法持續經營的原因。所以要如何突破困境，打破僵局，繼續開創璀璨的光景，也成為了中小企業欲當務之急解決的一道課題。

【表一】2009~2011年中小企業經營年數比率

資料來源：2012年中小企業白皮書

二、企業解決問題的方式

　　發明家愛迪生曾說：「任何問題都有解決的辦法，無法可想的事是沒有的。要是你果真弄到了無法可想的地步，那也只能怨自己是笨蛋，是懶漢。」換言之，就企業內外部所遭遇的問題時，若能適時的運用團隊力量發揮集思廣益去面對與正面看待，相信在問題的解決上，必能得到適切的解決方案。

　　而在問題的思考解決過程中可採取的七大步驟：

1. 界定發現問題

企業普遍存在的問題種類林林總總，首先我們必須將問題清楚地、明確地陳述出來，例如：「生產線糕餅手工包餡效率不佳」，即是明確、清楚的陳述問題，若改以「產線效率不佳」陳述時，因問題面向較廣，一旦不容易聚焦時，改善重點就會模糊化，所以問題的範疇界定關係著方案解決的效果。

除界定發現問題題目外，也需視狀況考量與決策者方針是否相符？問題是否能解決或滿足終端客戶（使用者）需求等等其他因素後，才能有效將問題化解。

2. 問題邏輯化分析

當問題界定完成後，接下來就是針對問題開始做結構化樹狀圖展開（一次因、二次因、三次因），並試圖透過團隊的腦力激盪將問題逐一的抽絲剝繭，追蹤出問題的根本後，再對症下藥，才能避免治標不治本的窘境產生。

3. 選定改善問題主題

除了透過團隊將問題彙整選定改善主題外，內容重心就是需將選定的議題進行確認，主要因素在於我們所選定的議題乃是透過團隊思考出來之原因，在實務上未必是實際現象，所以需經過確認現象之結果進行double check，以確保改善問題點的方向正確性。

4. 改善目標設定

目標設定主要是驅使團隊擁有共同的目標，進而共同朝既定目標方向而努力。猶如海上的燈塔一樣，其作用就是要使海上航行的船隻作為指引方向的定位點，避免船隻在大海中迷航。而在目標設定時，亦可儘量透過明確量化指標，確保改善團隊的成效。

5. 擬訂改善對策

改善對策是攸關改善成效最重要的一環，其問題的發生不外乎分為三類，包含：

• 先知先覺預測類的問題；

• 後知後覺發現類的問題；

• 不知不覺救火類的問題。

在問題出現後所對應的解決對策方案也會有所區隔，說明如下：

• 預測類問題重視未雨綢繆的對策，如研發新產品時問題的預防；

• 發現類問題重視矯正預防對策，如品質檢驗後繪製圖表時發現之異常；

• 救火類問題則較重視立竿見影的效果，如客戶抱怨的即時補救措施。

改善對策除了以上方法外，長期重點仍然著眼於未來的防範措施是否到位，也才能真正根絕問題，避免問題一再的重蹈覆轍。

6. 執行改善

當對策擬定後，再來則是強而有力的執行力與決心。在執行過程中，除了團隊應用相關手法進行科學化分析外，過程中高階主管需參與及持續關注改善團隊的參與狀況、執行力與作法合適度，並給予適當的鼓勵。

面對現今中小企業改善過程的團隊組成上，礙於人力成本考量，較無法直接成立專案團隊來運行改善，僅能透過非正規編制的改善團隊（非專職專任）來進行，所以在過程中需格外注意員工的工作負荷，才有有效的建立改善團隊，避免執行狀況流於形式，長期下也直接打擊到整體的士氣。

7. 成效追蹤與發表

改善的結果除了適時的透過稽核相關單位進行效果追蹤確認，確保問題獲得解決真因解決外。另一方面，中高階主管適當安排給與員工有發揮的舞台進行成果展現與表揚，切勿因問題得到解決後即草草結束，也抹煞了員工改善的熱情。而企業除了在問題得到解決外，也能因此循環的改善成效，逐步的建立企業改善文化。

三、搭配改善歷程推動，使改善效果相得益彰

　　企業要建立改善團隊時宜注重全員參與，並在組織內建立推行委員會、研擬相關獎勵制度與成立各部門專案小組團隊，搭配改善的三個歷程逐步進行推展，其改善歷程如下：

• 初期改善

企業以提升員工團隊改善氛圍為目標，建立讓員工樂於參與改善及分享的環境，先毋須太在意改善手法。如經由品管圈（Quality Control Circle ,QCC）展開，即是容易上手且被接受的團隊改善活動。

• 進階改善

開始透過內、外部人員將相關的改善工具的推廣與擴散，包含SWOT分析、平衡計分卡（Balanced Scorecard , BSC）、BCG成長佔有率矩陣（BCG Growth-Share Matrix）、品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）、失效模式及效應分析（Failure Modes And Effects Analysis , FMEA）、實驗設計（Design of Experiment , DOE）、六標準差（Six Sigma）、品管新舊七大手法、工業工程手法（Industrial Engineering , IE）等方法導入。

主要在於提供員工問題解決時邏輯分析與管理思維的方法引導，並著眼搭配科學化的數據管理，以PDCA持續進行改善，確保問題真因透過改善工具的引導、數字分析之結果得到正確的評估與解決。

• 深化改善

依所需改善主軸成立專案團隊與展開的品質改善小組（Quality Improvement Team, QIT），逐步配合企業欲推動之體制進行導入，如ISO相關制度、精實生產（Lean Production）、豐田生產模式（Toyota Production System , TPS）、全面品質管理（Total Quality Management , TQM）、全面生產保養（Total Productive Maintenance , TPM）、TPIM（Total Performance Integration Management）等專案，並進行專案管控與管理。

在逐步推廣改善的過程中，循序漸進的推展能使員工的接受度增加，也有助於專案的成功。而在改善過程之路，唯有持續深耕改善意識，才能真正建立全員改善的文化。

四、結語

　　在企業改善過程中，有許多改善的”阻因”在於人，也造成企業對於改善之路趨之若鶩。朱子曰：『天下無不可為之事，兵隨將轉，將逐符行。』高階主管在推動前與過程中，應檢視企業內主管是否存在著下列現象發生，包含：

1. 主管過於守舊不願意改變與傾聽諫言，總是沉溺在過去成功經驗。

2. 企業主管無汰換機制，造成危機意識不足。

3. 遇事總是推諉過責、無承擔問題與過錯之勇氣。

4. 依個人喜好僅成就特定人員，造成小團體群立，進而相互杯葛。

5. 無法提攜員工，擔心長江後浪推前浪變成自己去流浪。

　　當企業高階主管若有察覺以上狀況時，企業改善之路必定遭遇其瓶頸，而此時必須開始致力於將障礙掃除。只有唯才適用，企業改善文化才能建立與真正持續落實，也才能為企業開創新局。

　　改善之路雖然漫長也容易遭受挫折，但猶如在人生旅途中，有很多失敗的狀況是因為在放棄的同時，不知道自己已離成功不遠處。改善，其實很簡單！只要努力用心、持之以恆，豐碩的成果必將屬於您。

　　而啟動關鍵改善變革之鑰，「做，就對了！」

【參考資料】

• 101年中小企業白皮書。台北：經濟部中小企業處。