門市銷售服務人員的素質及應有的態度

　　「銷售人員是天生而成？還是訓練出來的呢？」，這是一個值得思考的問題。在這個世界，固然有天生的銷售員這種人，可是即使天生自然的銷售員，他也不能一開始能駕輕就熟的成為優秀銷售服務員。無論一個人的天分才能多麼高， 如果要成為一個能幹的銷售服務人員，他就必須痛下工夫。

　　無論怎樣的天才，假如老是自負自己的才能而不努力，他將被那些愛惜光陰的凡人所打倒，「龜兔賽跑」，就是一個良好的教訓。

一、銷售服務人員的定位

1. 重視自己

商品在做門市銷售的過程中，很多顧客因廣告宣傳等各種因素進入門市消費，因此很多門市人員並沒有盡到銷售的本質，而只盡到解說的義務。門市的銷售服務人員必須要有一個認知，即要先重視自己，重視門市，才能夠重視產品。

如果沒有這樣的認知，門市銷售服務人員就只會在門市無所事事，也不懂如何使商品增值。如果門市銷售服務人員希望提升商品的價值，那麼門市銷售服務人員應該首先定位自己是商品解說員還是商品銷售服務員。

2. 銷售服務能為商品增值

當門市中的商品是相同的，能夠產生差異的是面對顧客的銷售服務人員，他能夠幫助產品產生增值的附加效應。相對來說，若門市銷售服務人員只是簡單的商品解說員，那麼門市商品無法產生增值效應，無法產生其他的附加價值。[注1]

二、 銷售服務人員的素質

　　那麼，做為一個優秀的銷售服務人員，究竟要具備怎樣的素質呢？我們可舉出如下幾個特性：

1. 健康與活力。
2. 明朗快活。
3. 誠實。
4. 熱情。
5. 勤奮。
6. 正確。
7. 速度。
8. 本領。
9. 勇氣。
10. 親切。
11. 具有愛心。
12. 信賴感。
13. 積極性。
14. 協調性。
15. 實踐力。
16. 理解力。
17. 說服力。
18. 創造力。
19. 觀察力。
20. 忠誠心。
21. 獨立心。
22. 自信心。
23. 責任感。
24. 彬彬有禮。
25. 感情成熟。
26. 細心。
27. 把握事實的能力。

　　只要我們不斷地努力，我們就可以修得這些素質。

　　銷售服務人員這個工作所要求於我們的基本素質，就是人性。人性配合知識、技術兩項因素而後始構成一個銷售服務人員的人格。

　　「要緊的，不是素質，而是態度」

　　我們的目標，不是十全十美，而是不斷的進步。

三、銷售服務人員應有的態度

　　我們可以說，銷售服務人員應有的態度，與運動員、藝術家擁有共同的特性，無論在精神方面或在技術方面，都要經過嚴格的鍛鍊，並且兩者必須並行而成長。因此，我們必須認清銷售服務人員應有的態度，不是一項輕易可達到的目標，而是要不斷地加緊學習。使一切必要的商品知識，卓越的銷售技能及崇高的服務精神，透過銷售服務行為，來儘量發揮－這就是銷售服務人員應有的態度。

　　要更上一層樓：銷售服務人員固然要以具備更完善的條件，作為目標，而不斷地鍛鍊自己；但是，我們到底要怎樣來謀求自己的進步發展呢？對此，當然有許多方法可供我們去做，我們不妨列舉出一些方向。

　　所謂銷售服務行為，似乎可以說，已超過了技術的領域而達到了一種藝術的境地。在銷售服務的工作當中，我們可跟藝術家貫注心神完成藝術品的時候一樣，以熱烈興奮的心情，進行我們的工作。科學與藝術的結合－這就是銷售服務人員的工作所要達成的境地。

銷售服務人員的職責：既然就是擔當這一種工作，從而為了達成自己的進步成長，我們應注意到下列各項：

1. 要仔細觀察每天所經驗的事情，並加以分析研究，以期得到有效的原則。加強對於事物的觀察，才能達成進步。

• 自己過去所做的事情，是否可以做得更好，更完美？
• 現在雖然完全沒有做到，可是按照道理講起來，實在是非做不可的。

2. 一個有心要進修的人，原來就有下列兩項明確的特質：

• 時常不斷地學習，並且總會學到一些最新而有用的事情。
• 不斷地發現更佳更妙的方法，來處理自己所擔當的工作。

3. 要懂得利用那些在更好更大的機會中，發揮這種才幹的人們所獲得的寶貴經驗。

　　在你所讀、所聽、所看的事情當中，如果有可供參考學習的，就要儘快、儘可能地做做看。經過你自己動手實行後，它就會完全變成你自己的東西。

〔注〕

1. 節錄自亞太管理訓練網《門市銷售服務技巧》培訓講義