從集點換購談門市人員服務品質

　　隨著便利商店數量逐年增加，服務的模式也不僅侷限於販售商品，現在繳費服務、包裹寄收、廢電池回收、代購票服務、影印機及傳真機服務等，已經成為便利商店標準的服務項目之一；現在便利商店更普遍將店面擴大，規劃用餐區、臨時停車位及廁所等貼心的區域，以提供消費者可以小憩片刻的環境；隨著電子商務的興起，便利商店更把服務的觸角延伸到網路購物的領域。

　　除此之外，高雄地區某連鎖便利商店透過與學校合作的模式，將銷售過期的食品轉化成可種植蔬菜的有機肥料，同時也教育民眾這樣的使用方式，如此一來，對企業來說解決了過期食品的問題，也營造便民服務的形象。可見在連鎖便利商店競爭已達到白熱化，追求進步和不斷創新也是該行業共同努力的目標。

　　由於連鎖便利商店的設立已遍及大街小巷，即便是離島或偏遠地區都能看到，它們掛著二十四小時都亮著的招牌，架上陳列著琳琅滿目的產品，從即食品到生活用品甚至娛樂用品，都能讓顧客一店購足，不管是大人的需要或小孩的好奇都很容易在這裡得到滿足；也因其便利性高，不管您是否出門在外，總是會有進店消費的機會。

　　近幾年來，連鎖便利商店普遍流行以消費金額來累積集點換取贈品，每期的兌換商品總以頗具知名度代表人物為標幟，實用性商品如杯子、袋子、盤子、碗筷等；娛樂型商品如汽車小模型、公仔玩偶、卡通人物抱枕等，各家總是絞盡腦汁在每期促銷活動時不斷推陳出新藉以吸引消費者不斷上門消費。

　　另一常見的促銷活動即是一年四季都有的咖啡第二杯半價或七折之促銷活動，然後透過媒體大力廣宣影響下，大家對於他們所舉辦的促銷活動也都耳熟能詳，這樣的創意點子，個人深表讚賞，雖然個人沒有跟流行的習慣，但也忍不住會留意這樣的活動訊息。

　　曾經嘗試收集了幾家的集點貼紙，並努力地達到換購產品的標準，此一從集點到換購的動作，會讓人像著了魔似的重覆著，當看著皮夾中的集點卡及貼紙時，心中有股疑惑，這樣的工具是否有機會化身為一張企業獨有的會員卡？當有架上商品進行限時促銷活動時，可以降低享用優惠門檻，不單只有代收費用的客戶可以享用優惠，只要持有會員卡都可以享有優惠。

　　這樣不僅可以維繫客情、分析客戶消費習慣、傳遞行銷訊息、累積消費點數、掌握贈品兌換數量，另一方面可以節省紙張成本，只要一卡在手就可以全省適用，讓客戶可以輕鬆累積而企業可以更貼近和掌握消費者，這樣不是可以創造雙贏局面呢？

　　從集點到換購動作，是企業對客戶服務的一連貫動作。當客戶完成購物，未收到集點貼紙或貼紙欠貨，需要客戶第二次上門索取時，容易讓客戶心中產生點小抱怨，即便當下未有說出口的抱怨話語，但在消費者心中已對該企業形象做了扣分的動作，此時若是採用會員卡自動累積服務模式，就不會發生貼紙少給或缺貨的窘境。

　　與服務人員接洽換購商品時也是容易發生抱怨或客訴的時間點，個人最近就發生過一點不愉快的換購經驗，為了及時兌換玻璃杯商品，從居家附近第一家店至第三家店，皆換不到預購商品，換來的只有店員的道歉，進一步詢問店員是否可協助調貨？得到的回覆也只有對不起三個字，雖說有些失望但也不禁思考，公司進行促銷活動即便兌換量無法掌握，但總要有配套的解決方案來滿足符合遊戲規則上門的客戶，換購活動得以完美落幕，讓客戶願意持續參加店家所舉辦的活動。

　　便利商店的服務人員雖然不像餐飲業的服務人員會花較長一點的時間與客戶互動，但處理偶發事情的能力與服務禮儀一樣重要，據了解便利商店的結帳服務人員，上線前接受的訓練較著重在收銀機的操作、架上商品的排列與清潔等，對於服務禮儀及處理突發狀況的能力則花費訓練時間較少。

　　常見狀況即是當架上缺貨但顧客欲購買時，往往得到的是服務人員一句對不起，除此之外是否可以進一步採取更實際的解決方法，例如詢問顧客是否需要留下連絡電話，貨到時主動通知，或者是告知顧客該商品預計何時會到貨，歡迎客戶下次上門再購買。

　　雖然每位上門的顧客需求不同，但消費型態十之八九都可以在當下獲得解決，只有少數消費者會遇到購買上的問題，需要多花一點時間處理，所以當遇到客戶有問題時，請多做一些多問一句，超過客戶的預期，就容易得到客戶更高的服務滿意度，讓客戶有趟溫暖的消費經驗，而不是讓客戶轉而至其他同性質店家消費。