從服務業管理談銀髮產業的商機

臺灣經濟經歷過幾次重大變革，從80年代起，經濟型態由傳統加工製造轉型為服務業，隨著人均所得提高及經濟自由化之影響，國內服務業快速爆發成長。根據內政部主計處資料顯示，2013年臺灣地區服務業佔全國GDP的比例高達69%，其中從業人員就佔總就業人口之59%，顯示出服務業對整體經濟的比重與價值，有著令人矚目的成就與重要性，也是我國帶動就業人口與經濟成長的主要來源。服務業是需要借重高度的經營管理，彼得杜拉克(Peter Drucker, 1985)在《後資本社會》一書中倡議「知識經濟」是服務型經濟的重要元素，國內學者顏昌華(2013)提出服務業管理的基本內涵是「微笑模式」，包括﹕

　　1. 服務(Service)：發展服務業為總體經濟主要營運模式。

　　2. 市場(Market)：尋找當前市場需求的服務類別。

　　3. 創新(Innovation)：以創新的思維提高服務的加值效果。

　　4. 生活(Life)：服務的本質就是在生活品質上的享受。

　　5. 就業(Employment)：服務產業可創造更多就業機會。

　　由於我國人口老化快速，加上少子化衝擊，人口老化情形更加顯著，根據國發會「中華民國二○一二年至二○六○年人口推計」，自2016年起台灣超過65歲的老年人口將超過14歲以下的幼年人口，老化指數超過100％；到2060年時老化指數將高達401.5％，老年人口約為幼年人口的4倍，年齡中位數是57.4歲，將是全球僅次於日本第二老的國家。人口結構改變形成消費市場板塊運動，銀髮族群逐漸取代中壯年族群進而成為消費經濟的主要力道。布局高齡服務業市場將會是我國服務業發展刻不容緩之計。針對國內當前銀髮產業發展情形，透過SMILE模式分析架構之下，逐漸浮出新商機。

一、服務層面：銀髮服務需求逐漸升高

　　銀髮消費者在食衣住行育樂的需求上都有別於一般消費者，他們對於相關產品和服務需求殷切，以及高品質的生活要求，重視養生保健飲食、舒適保暖衣物、安全居住環境、無障礙交通環境、懷舊育樂行程…等，以上都是需要透過友善、有經驗的客製化服務，因此可以針對該族群之特性與喜好來深入規劃，強化服務的質與量，以提高銀髮族需求的增長。

二、市場層面：長期照護的機構化趨勢

　　過去礙於傳統觀念，若是將家中長輩送往安養機構接受照護，會被貼上「不孝」的社會標籤，但近年來社會風氣逐漸轉變，尤其在都會地區的成年子女及孫輩親屬忙於事業與課業，將家中長輩送往安養機構，尚有活動能力的銀髮者則會前往日間照護中心。醫療照護之需求或日間有伴相陪的服務模式，已經在都市及高度發展的城鎮中成形，而全國急需照護的65歲以上失智人口推估有48萬人之多，但相關供給床數僅有10萬張左右，表示這類長期照護的機構服務市場尚有值得擴展之發展空間，同時也符合當前國內衛生政策的長期照護保險化及政策化走向。

三、創新層面：銀髮服務創新內容趨勢

　　當銀髮族的人數增加後，以往許多沒有的服務內容都陸續被發明或引進，例如送餐到府的服務，由原本愛心團體的小規模非營利經營模式，發展到專業的銀髮餐點配送商業模式。又例如以往安養機構或在家自行照顧者，對長期臥床者難以協助沐浴，今日已經發展出專業的臥床型沐浴設備，這種服務讓行動不便者能定期沐浴，除了有減少臥床時的各類褥瘡問題，也能大幅消除臥床者的體味，更有醫師指出這對銀髮者的心理及神經感受都有保健作用。

四、生活層面：人性化的照護關懷服務

　　前述所提到的服務、市場及創新多針對需要醫療照護的銀髮族群，但銀髮族群在我國約有250萬人之眾多，其中可以涵括的服務內容如銀髮飲食、銀髮休閒、銀髮運動、銀髮保健、銀髮科技、銀髮旅遊及銀髮教育等加值服務日新月異。國內知名保全業者近年發展人性化照護，其中科技住宅、防走失系統...等均是針對銀髮族群的照護設計，也能凸顯對銀髮族群的商品設計需要人性化，同時兼顧使用者的感受、情緒…等議題。又例如某電信公司在智慧型手機的激烈競爭市場中，逆勢推出銀髮族群專屬的智慧型手機，設計上特別將字體變大、容易操作，同時又能兼顧臉書、LINE等功能，便於與兒孫輩保持聯繫之用。智慧型手機市場並非新興出現，可以說是幾近成熟飽和之狀態，然而國內設計大廠似乎都忽略了銀髮族群所需；過去曾風靡全球的手機品牌Nokia一句經典廣告台詞「科技始終來自於人性」，反而更是突顯出銀髮族長期被人性關懷所忽略。

五、就業層面：提高國內各類就業人數

　　當銀髮族群人數成長快速，對應者為提供服務的各類人口數也會增加，本中心統計相關資料後，歸納出醫療核心照護人員及非醫療核心服務人員兩類。醫療核心照護人員包括照顧服務、照顧管理、社工人員、護理人員、物理治療、職能治療…等，衛生福利部推估尚缺三萬七千人；非醫療核心服務人員則包括送餐服務、安全維護、交通運輸…等，有學者推估約有十五萬人之眾的需求缺口。多數銀髮服務的薪資都略高於一般服務業，因此鼓勵業者投資、新鮮人就業、二度就業之從業人員等，對於國內經濟發展及就業市場皆能有正面的幫助。

　　筆者認為銀髮產業的蓬勃發展是必然的，國內開始已有多家傳統產業跨足或延伸服務，對銀髮族群的服務設立專門的事業群，例如必翔實業的四輪代步車、潤福集團之銀髮專用住宅、葡萄王生技的銀髮保健食品、永越健康管理的銀髮醫療…等。參考鄰近國家如日本，也是多項指標與我國相近，例如老年人口多、少子化、平均壽命延長等，且該國的產業動向一直是臺灣企業的標竿學習國。從日本桃三日照中心、巢鴨銀髮商圈、理愛長照綜合企業…等多元銀髮產業發展情形來反觀我國當前開始推動銀髮產業的布局，本中心在業務推動與實務人才培育上，亦算是洞燭先機、真知灼見的布局；同時彰顯服務業管理的五個構面來看待銀髮照護產業，其中尚未滿足的商機還是有讓人無限地想像空間。