中小企業如何導入資訊系統

　　當中小型的公司想要評估資訊系統，或者是正在導入一套資訊系統時，常常會面臨極大的困難，最差的狀況可能讓公司的人員面臨一場災難之後卻徒勞無功，也就是業主間常戲稱的『繳學費』。本文想要探討中小型企業導入資訊系統時所應注意事項。

　　資訊系統對於一個公司來說，通常並不是買來就能用的東西，因為公司日常的工作是由多人合作完成的，例如研發設計部門開發產品、業務接單及出貨、生產部門負責製造、財會部門處理帳務資料等等，這些部門之間有大量的資料及訊息需要交換，公司通常會希望資訊系統能協助紀錄及處理這些資訊。

　　中小型的公司的優勢之一，就是公司因為人數規模小，所以部門之間溝通速度較快，且不必要遵循特定的溝通方式，也就是我們常說的『彈性』。然而，在導入資訊系統的過程中，這些彈性卻正是致命傷。資訊系統通常會依循著一個既定的程序，運用特定的操作方式工作，如果資訊系統的流程與公司的流程不相符，那導入系統之路必然是困難重重了。

　　有鑑於此，所以公司要採購或建置資訊系統之前，最重要的就是釐清希望使用資訊系統來處理哪些公司流程。在此，我提出四大步驟來協助公司評估資訊系統：

1. 釐清公司現行的營運流程

嘗試用結構化的方式來描述公司的運作流程，這通常會是個關鍵，最好是能具體描述公司的在流程中交換訊息的時機、內容、格式、需否確認、以及異常處理等。中小型的企業通常因為人數少，所以在流程中會存在較多人為的判斷，甚至也常出現需要隨機應變的情況，這是公司人員的智慧的價值，但卻也是資訊系統難以克服的弱點。

所謂的釐清營運流程，至少要能將公司運作的流程用結構性、條理性的方式敘述出來。例如，業務人員要給客戶的價格折扣，可能需要根據客戶過去的交易金額、頻率、營業額占比、公司主推產品策略等因數，擬定預定的折扣後是否需由主管核定。

上述這個折扣核定流程是客戶詢報價流程的一個子流程，公司應當要能描述出過程中那些考慮因素的數值為何？主管的核決層級又為何？再加上詢報價的頻率、主管核決效率、以及客戶價格敏感度等等，這個流程是否可在某個條件下授權由業務人員決定以加速效率，甚至直接讓資訊系統決策以免去人員判斷的不確定性？

2. 確認資訊系統已有的流程以及功能

中小型企業的資訊系統，通常是採購來的。所以，是否能夠了解資訊系統的運作流程、功能、限制，甚至是可擴充性、未來使用維護的成本、與其他系統是否能整合等，也是要評估的重點。

公司在評估此一問題時，除了聽供應商單面論述之外，其實也可以用公司目前的問題與需求直接提出，尋求可否在資訊系統上找到解決方案，或是需要再投入多少資源可解決。

例如，一般中小型系統比較不會有部門利潤中心的功能，但是對於多店面營運的公司，店面之間的貨物庫存調度可能需要納入各店專用帳，而計算庫存效率時卻是一個區域的多家店面合併計算。

若公司有這種狀況時，那就必須請提供軟體的公司，提出需要客製化的規模及預算，也需要評估一旦進行客製化後，是否還能保有軟體公司所提供的正常更新服務？

3. 規劃公司流程變革或調整系統流程

在調整公司營運流程時，最好是能加入資訊系統的思維，一是資訊系統的特性，如系統能及時傳遞資訊，能依據不同權限及情境呈現資料，能提醒員工需要進行某些工作，也能限制不得做某些行為等等。另一方面也須留意資料紀錄的方式，例如資料的結構直接影響了系統的功能限制，儲存資料的方式也會影響系統軟硬體建置跟未來維護的難度。

這個部分需要具備資訊專長以流程運作的人來參與，因為制定流程時除了要運作的流暢度之外，也需考量管理措施，又需要兼顧到資訊系統的功能以及建置開發的成本與風險。

公司導入資訊系統後，通常會伴隨著作流程變更，尤其是日常作業的細節以及資料、文件管理的方式，都可能會隨之變動，大家都希望能變得更輕鬆，但是也需要面對工作習慣可能要改變。

4. 規劃系統導入計畫

系統導入計畫是一套預定要實施的計畫，主要是說明系統導入的目標、步驟、方法以及時程，尤其是在過程中可能會遭遇的情境，以及預計要因應的方法。

例如：在系統建置修改完成後，現由部分種子成員現行試用，確認系統可行性以及編定標準操作程序，待流程成熟後就可以對操作人員做教育訓練，並開始試用。然後在挑定一個公司的營運週期，進行正式上線，這樣才能在營運週期後確認目標以及成效。

　　經由以上的評估，預計應當產出公司流程改善的計畫、系統預計修改的計畫、以及資訊系統導入等等三份計畫書。分別說明如下：

1. 公司流程改善計畫書

此計劃書應著重在公司流程合理化後，並加入資訊系統思維後，必要變更的部分。

資訊科技可以破除傳統紙張工具的一些限制，例如一份需要簽署的紙張表單無法同時出現在兩個地方，也無法快速地傳遞；一份紙張文件所能記錄的資訊是固定的，而資訊系統通常可以依據權限或情境，隱藏或是凸顯特定的資訊。

這些變化會影響公司的流程運作，所以流程合理化的同時，也應當將公司的流程針對資訊科技做適當的運用及調配，萬萬不可一味地想用原來紙張的流程來操作資訊系統，那只會事倍功半而已。

2. 系統預計修改計畫書

每個公司都有自己的特殊流程與習慣，這些流程很可能是公司的致勝關鍵，所以，資訊系統有時也必須配合調整，讓公司能更加強化優勢。

系統修改，也就是所謂的客製化，常常是資訊系統導入過程的風險，所以這部分應當強調需求的訪談與分析，最好能確認每一個子流程的運作細節，而且必須預留未來調整的彈性。

以筆者目前輔導的公司為例，這部分已經展開到每一個工作者的動作細節，並且擬定了哪些動作應當由系統完成，又有哪些動作需要配合其他的設備工具等等。唯有能堅持運作流暢度，並精準提供使用者需要的資訊的系統，才能夠協助使用者達到更有效率的工作。

3. 資訊系統導入計畫書

資訊系統導入至少需要經過事前評估、分析規劃、流程模擬、教育訓練、上線試行、問題處理與維護等等步驟。在進行教育訓練之前可能都是由少數人員參與規劃，之後才會擴展到實際操作的所有人員，一旦讓多數人都開始使用後，可能還會經歷一番人員因被迫改變習慣後的排斥感。

所以，資訊系統上線通常是茲事體大的事，這當然是要事先訂好明確的導入步驟囉。另外，當然也需要訂定預期的目標以及目標的評估方法，這樣才能系統是否已達到原先規劃預期的效益了。

　　上述的方式並沒有限定是哪一種系統，實際操作時可根據系統影響的層面以及規模，詳細的訂定規劃書，也建議找有相關經驗的專家，伴隨公司進行規劃，相信可少走些冤枉路。