顧客零距離服務設計 顛覆傳統消費習慣

　　創立近20年的重餘公司，以醫療耗材經銷、代理起家，秉持「高品質」與「最安全」原則下，在醫療產業中肅立優良品牌形象。近年與中國醫藥大學實施產學合作，建立「KO germ」自有品牌，不斷研發衛生棉創新技術及包裝設計，針對產品實行全面「滅菌確效」之控管檢測，讓顧客在安全無虞下安心的使用各項產品，並確保病患之醫療安全，成為全台灣第一家「完全滅菌」的醫療器材公司，提供顧客享有醫療級的保護、更為潔淨的生活品質。

一、 產學合作研發專業技術

　　女性從初經至更年期，月經來潮年歲約占人生二分之ㄧ，衛生棉為每個月至少達120小時與女性私密處黏膜緊貼之耗材商品，業者抓住此商機，紛紛在市面上推出側邊防漏、香味除臭等高機能性衛生棉，但對於衛生上的品質控管卻無技術上的進化。

　　為了企圖扭轉市場情勢，重餘陳冠仲總經理，決定導入無菌綿體之技術開發，塑造產品差異化，推出品牌新商品，作為提升競爭力的突破點，運用多年來承製醫療耗材的專業技術，跨領域首創女性私密用品「無菌衛生棉」，以台灣原產棉體，經過醫療級滅菌技術，層層把關，研發出品牌旗下首支健康概念產品【白的確幸無菌衛生棉】，短期間一舉攻下醫護界明星商品之ㄧ。

　　在製程上經過美國FDA、歐盟CE與台灣GMP國際指標級醫療滅菌方式，以達消滅棉體中所有的細菌之功效，滅菌後的棉體，為了進一步驗證棉體菌量為0，每批次產品都將送至SGS與中國醫藥大學進行無菌確效檢測，以醫療用品級要求把關製作，確保醫療耗材屬於「完全滅菌」狀態，避免顧客因為商品含菌而導致細菌感染，確實守護病患醫療安全，建立消費者對產品的購買信心。

二、新產品概念結合產品行銷

　　衛生棉體含有高分子吸收體，易吸收水分，放置越久所吸收的水分越多，也因如此，市面上多以促銷方案，甚至以買一送一折扣方式銷售此商品，刺激消費者大量購買及存貨，而現有的衛生棉包裝又以塑膠袋為主，棉體包裝未密封，非常容易滋生細菌，若消費者購買後，又擺置拿取方便的浴廁中，溫暖、潮濕的環境更是細菌滋生的溫床。

　　重餘透過與中國醫藥大學之產學合作模式，不斷實驗及研究分析發現，每個人經血量的多寡和高低起伏分布狀況，會依個人體型、流量及身體狀況而有所不同。

　　為求消費者更方便且正確選購，將依身高、體重制訂出A、B、C、D、E五大Type，且依3至4個月的適當需求量，幫消費者裝訂成箱，供消費者依據個人體態及流量，選購最適合自己尺寸及量數的商品組合搭配。每一出貨箱皆蓋上無菌認證號碼及全程錄影，更便於替消費者帶來售後服務，而消費者再也不用大量存貨不同尺寸的衛生棉。

　　重餘為使新產品無菌概念與產品行銷結合，不僅嚴格要求商品品質，一路到包裝都以顧客使用衛生為設計考量，導入「環保意識」及「精品美學」之概念。改變傳統包裝設計，全程使用環保性材質包裝，包裝方式也改為層層密封設計，免除過往滋生細菌的困境，降低感染機率，讓消費者於擺放、抽取及攜帶皆更為精緻且方便。

　　重視外在美的同時，亦能防止商品破壞，達到與灰塵隔絕之功效，成功攻進醫療照護市場，亦驗證新產品推出，不僅是產品的品質評價好壞，更關係到企業的品牌價值，若能刺激大幅度購買率及回購率，將跨出品牌價值口碑行銷成功的一大步。

三、精準鎖定目標族群「以量制價」

　　無菌衛生棉製作成本偏高，在單價上相對高於他牌，因此重餘將別於一般行銷手法，省下以往明星代言大筆廣告宣傳費用，及門市上架成本，採取會員及團購制，精準鎖定消費族群，以量壓低價格，並透過試用包發放，讓消費者切身體驗進而提升購買意願。

　　新產品企圖改變消費者使用及消費習慣，另設宣導部門，與大專院校及醫療團隊長期合作，作為衛教宣導管道，期望能改變消費者長期以來衛生觀念，喚起大眾「無菌意識」，衛生棉不只是家用品，更該被視為醫療級規格之保健用品，燃起消費者購買動機。

　　電視購物及網站購物潮流掀起，重餘也以簡易的操作模式及購買流程導向出發，架設KO germ專屬網站，不僅介紹商品選項，更結合衛教影片，宣導正確衛生概念，另上架於PChome、東森購物、momo購物網，可以原價單買，也可使用團購方式以折扣價購買，帶來一番網路新商機。

四、產品概念無菌新主張

　　新上市的產品該如何打動消費者花錢購買？企業常常處在「好品質再加薄利多銷」的開發及行銷盲點上，提供消費者比他牌更好的品質，並且更低價位出售，最終流於價錢歌喉戰。然而，大多時後消費者購買的並非是產品本身（衛生棉），而是符合消費者需求的產品概念（無菌主張），因此產品的「價格」取決於產品的「價值」，產品概念若能說服消費者並達實際需求，進而產生產品價值，消費者將願意支付廠商所訂定的價格。

　　因此重餘以「醫療精品」重新定義衛生棉這個產品，為了符合其產品定位，所有包裝也結合環保訴求理念，提供顧客視覺、觸覺有別於以往的新使用體驗，並建立產品品牌新主張－「還給女性朋友用的自由」，讓衛生棉從一個功能性耗材產品，延伸出自我主張之感性體驗，成功的建構出既有產品的新價值。

　　此外，為了讓產品更貼近大眾、容易購買，不讓精品的形象與消費者產生距離感，未來將於各大診所設置「衛生棉販賣機」，帶給消費者最便利的購買管道，致力推廣醫療生活化，讓大眾更能意識到「無菌」概念之重要性，持續秉持不斷服務創新，積極傳導正確的衛教觀念，將衛生棉無菌主張深植於消費者心中，取得醫療照護市場中永續經營一席之地。

五、結語

　　隨著資通訊技術升級、照護周邊設備等商業化的快速發展下，醫藥水準逐漸改善使得生活水準大幅提高，促使大眾對健康的概念由「疾病治癒」轉變至「預防醫學」，過去醫療相關製造商也逐漸走向服務化，此種市場導向而改變經營方式的趨勢，更須深入洞悉顧客需求、持續研發創新，已達服務快速加值。

　　此外，醫療照護之產業，對於衛教宣導之落實甚為重要，如何在生活中有效運用正確的健康概念，提高生活品質也成為重要課題，重餘強調「在預防醫學下，除了加強體內環保外，更要訴求醫療商品完全滅菌」，並積極申請多國專利，保護團隊研發及成果，打響Made in Taiwan無菌醫療產品之形象，陸續得到海內外各界關注。

　　此成功的經營模式，未來將導入至紗布、綿體等醫療耗材商品上，以「無菌」作為公司的品牌意象，拓展至海內外市場，亦供未來將走向醫療生活化、製造業服務化之企業仿效。

【參考來源】

• 重餘國際行銷股份有限公司（2012年3月），《服務業創新研發計畫簽約書－醫療耗材創新加值守護計畫》。
• 徐媛曼《細菌性陰道炎的症狀與診斷》（2013）。
• 重餘國際行銷股份有限公司官網。